2.3. Організація і технологія обслуговування гостей службою прийому і розміщення

• режим роботи і норми поведінки службовців в службі прийому та розміщення;

Персонал служби прийому та розміщення, водночас із службою бронювання, найперше контактують з клієнтами, тому від їхнього професіоналізму залежить перше враження про готель загалом. У цьому зв'язку:

1. Служба прийому та розміщення (рецепція) повинна розташовуватись у безпосередній близькості до входу в готель. У випадку значних розмірів вестибюля, його планування й інтер'єр мають зорієнтувати гостей у напрямку стійки рецепції.

2. Рецепція повинна мати оригінальне, естетично привабливе оформлення з елементами світлового, необхідне технічне (телефон, факс, комп'ютер) та інформаційне забезпечення (рекламні буклети, прайси, візитки тощо).

3. Стійка рецепції має бути чистою, технічна документація — упорядкованою, без зайвих предметів.

Обслуговуючий персонал повинен мати бездоганний зовнішній вигляд і поведінку, оперативно забезпечувати процес прийому та поселення гостей.

• посадові обов'язки працівників служб даного готелю, їх особливості (головний адміністратор, черговий адміністратор служби прийому і розміщення, портьє, касир служби прийому і розміщення);

Головний адміністратор. Окрім функції управління службою прийому та

розміщення, функціональні обов'язки головного адміністратора стосуються контролю за якістю обслуговування в готелі, постійного вдосконалення діяльності служби з метою поліпшення обслуговування гостей.

• технологія обслуговування гостей;

Згідно з процедурою, процес реєстрації умовно можна поділити на декілька

етапів: передреестраційний; оформлення реєстраційного запису; визначення номера і тарифів; оплата готельних послуг; видача ключів від номера, супровід гостя у номер .

• послідовність процесу заповнення технологічної документації у готелі;

• перелік необхідної інформації для туриста про готельні послуги;

Для гостей, які поселяються відповідно до заброньованих номерів,

реєстраційний запис в Анкету проживаючого і Журнал обліку громадян, які проживають у готелі, підтверджує інформація, отримана під час бронювання.

• визначення тарифів;

Визначення номера і тарифів — вагомий етап, який може суттєво вплинути

на вибір клієнтом готелю, терміну його перебування. Номер і тариф повинні відповідати очікуванням клієнта. Якщо побажання клієнта важко задовольнити, черговий адміністратор повинен використати альтернативні варіанти — інші номери, аналогічні за розмірами, плануванням, умеблюванням, забезпеченнямобладнанням, але іншого розташування в готелі, з іншою оглядовістю, назвати позитивні переваги тих номерів, переконати клієнта в доцільності розміщення саме тут.

• процедури від'їзду, методи оплати рахунків;

У світовій практиці існують такі методи розрахунку клієнтів з готелями:

• оплата рахунків готівкою;

• запис суми рахунка на кредитну картку;

• відстрочка платежу шляхом прямого виписування рахунка;

• використання комбінації перерахованих варіантів.

• заходи, що приймаються персоналом готелю при порушенні з боку проживаючих правил проживання в готелі.

Під час порушення правил поведінки готель має право нанести штрафні

санкції у фінансовому вигляді, а також при серйозному порушенні правил проживання в готелі, занести проживаючого в чорний список, без змоги у майбутньому проживати у ньому.

• посадові та професійні обов'язки персоналу служби номерного фонду (менеджер служби номерного фонду, старша покоївка, покоївка, прибиральниця, завідувач білизняною, кастелянша, швачка, супервайзер, стюард);

Менеджер служби контролює ведення технічної документації, пов'язаної з

обігом білизни, хімічних засобів догляду за приміщеннями, засобів гігієни, інвентарю, технологічної побутової техніки, координує роботу працівників служби, оцінює їхню працю, складає графіки роботи, відповідає за стан меблів, обладнання в номерах, громадських та службових приміщеннях, дбає про естетичну привабливість номерів, комфорт.

Обов'язок старшої покоївки — забезпечити найвищий рівень комфорту в номерах. В окремих випадках до її обов'язків належить розв'язання конфліктних ситуацій підлеглих із клієнтами. В особливих випадках обслуговувати У/Р-персон може лише старша покоївка.

Завідувач білизняною відповідає за збереження білизни, форменого одягу й інших виробів з тканин, що використовують у готелі, обмінює білизну — видає чисту білизну покоївкам і приймає використану, перевіряє стан білизни, забезпечує її ремонт, поновлення, здає білизну в пральню та приймає її після прання.