Определение потребностей клиентов

Рассмотрение организации с точки зрения ее заказчиков является важным для понимания целей и стратегий организации. Для определения потребностей клиентов по отношению к продукции и услугам, предлагаемых компанией, и для адаптации к ним ключевых показателей желательно провести опрос клиентов. Выявленные в ходе опроса потребности обычно фокусируются на своевременном предоставлении высококачественной продукции и услуг по конкурентоспособной стоимости и при этом сохранение гибкости организации в ответ на изменения требований потребителей.

Поощрение и вознаграждение

Системы поощрений и вознаграждений не могут существовать сами по себе, а должны быть связаны с стратегией компании и ее краткосрочными и долгосрочными целями.

Важнейшим фактором является роль, которое играет подразделения в деятельности компании. Как только обязанности подразделений определены, можно разрабатывать ключевых показателей. Результаты деятельности могут быть измерены для отдельных лиц, подразделений, или для всей организации в целом.

Некоторые компании, привязывают размер поощрения сотрудников напрямую к результатам деятельности, считая, что такая связь является мощным рычагом воздействия.

Какой бы привлекательной и действенной ни была такая связь, она, тем не менее, несет в себе определенные риски. Например, выбрала ли компания верные показатели? Есть ли у нее обоснованные и достоверные данные для оценки выбранных показателей? Могут ли быть непредусмотренные или неожиданные последствия достижения этих показателей? Не нанесут ли действия конкретных менеджеров, вред компании в целом? Все это важные вопросы, которые команда моделирования должна задать себе.

Определение критических факторов успеха

Определение «критических факторов успеха» базируется на идее, что успех деятельности предприятия связан лишь с ограниченным числом факторов. Сосредоточение именно на таких факторах, приведет к максимальному воздействию.

Типичными критическими факторами успеха масштаба предприятия являются:

• производство продукции, которую потребители будут оценивать как продукцию высшего качества;

• быстрая разработка новых видов продукции;

• удержание низкой стоимости продукции и услуг;

• быстрый и исчерпывающий отклик на запросы клиентов.

Для определения таких критических показателей как скорость обработки, компания может определить время реагирования на заказы клиентов в часах, длительность производственных процессов – в днях, а циклы разработки новой продукции – в месяцах, хотя во всех этих случаях реальная длительность процессов может быть и значительно больше.

Используя показатели, имеющие отношение к стоимости, компании могут применять такие методологии, как функционально-стоимостной анализ, для устранения бесполезных действий. Часто их применение сопровождается реорганизацией бизнес-процессов предприятия.

Аналогичным образом можно определить показатели окружающей среды, рынков и клиентов; конкурентов и многообразных внутренних процессов (таких как завоевание рынков и разработка продукции, цепочка поставок, администрирование, инвестирование и финансирование).

При этом система ключевых показателей будет по-прежнему включать в себя финансовые показатели. Отслеживание таких вещей, как рост объемов реализации, меры рентабельности, доход и прибыль на акцию, управление активами, доход от привлеченных активов, капитал и имущество акционеров, движение денежных средств, будет однозначно продолжаться.