Повышение лояльности персонала гостиниц.

Текучесть кадров является проблемой гостиниц, особенно в службе обслуживания и в службе питания. Средний период работы сотрудника на одном месте в Москве в настоящее время составляет от шести месяцев до двух лет. В связи с этим в кадровых службах возникла необходимость работа на лояльность персонала.

Лояльность – благожелательное, корректное, уважительное отношение к кому – нибудь или чему – нибудь, соблюдение существующих правил, норм, предписаний даже при несогласии с ними.

Существует три основных аспекта лояльности в бизнесе:

- лояльность потребителей;

- лояльность сотрудников;

- лояльность инвесторов.

Под лояльностью персонала понимают высокую степень преданности сотрудников интересам компании и порядочность по отношению к стратегическим целям компании.

Виды лояльности персонала.

1. В зависимости от вида лояльности – профессиональная лояльность и организационная лояльность;

2. В зависимости от объекта лояльности – это может быть лояльность непосредственному руководителю;

3. В зависимости от уровня лояльности – лояльность на уровне внешних атрибутов, лояльность на уровне поступков и поведения, лояльность на уровне способностей, в конце концов, лояльность на уровне идентичности.

4. В зависимости от причин лояльности: нормативная лояльность, основанная на чувстве долга перед гостиницей, текущая лояльность, основанная на опасении потерять работу. Эмоциональная лояльность – личная привязанность к компании или сотрудникам.

Работа по лояльности персонала связана и с системой поощрений материального и нематериального плана и с системой улучшения комфортности рабочего места и с системой улучшения взаимоотношения всех уровней менеджмента и обеспечением обратной связи.

Тема 7. Системы автоматизации офисной деятельности и документационного обеспечения.

1. Основные понятия офисной деятельности и документационного обеспечения.

Федеральный закон “Об информации, информатизации и защите информации” определяет понятие документ как зафиксированную на материальном носителе информацию с реквизитами, позволяющими её идентифицировать.

Для организации эффективного управления экономической системой и рациональной автоматизации информационных процессов нужно выявлять потоки информации, производить их максимально оптимальную оценку.

К каждому классу информации предъявляют свои требования, в частности, к информации управленческой сферы следующие: полнота информации для принятия управленческого решения; оперативность, т.е. получение информации в заданные сроки; достоверность, т.е. безошибочность и непротиворечивость или однозначность; адресность информации, т.е. чёткое поступление информации конкретному адресату в соответствии с его компетенцией; доступность для восприятия, зависящая от качества интерфейса и технического исполнения каждого документа.

Таким образом, под документом мы будем понимать – материальный носитель, на который заносятся определённые сведения, отражающие состояние системы, принятое решение строго установленного образца и в строго регламентированной форме. Документ всегда обладает полифункциональностью по системе управления и юридической силой. Функции, выполняемые документом: регистрация первичной информации или принятого решения, передача, обработка и хранение информации. Наличие юридической обеспечивается реквизитом – подписью лица, ответственного за достоверность сведений, содержащихся в документе.

Совокупность взаимоувязанных документов, применяемых в конкретной сфере деятельности, образует систему документации.

Документопоток – понимается как процесс передвижения документов одного типа от источника возникновения или пункта обработки к потребителю. Именно система документопотоков составляет и единую информационную систему управления любым процессом и в любой сфере.

Поскольку документы создаются и продвигаются в системе по мере выполнения функций управления или каких либо деловых процессов, то на каждом предприятии, организации, фирме создаётся свой документооборот.

Под документооборотом мы понимаем движение документов с момента их создания до завершения исполнения, отправки адресату или передачи в архив, т.е. это регламентированная совокупность взаимосвязанных действий, производимых с документом в строго установленном порядке. Выделяют два типа документооборота, которые диктуются составом охватывающих операций. Первый – операционный – ориентирован на обработку первичных и получение сводных и аналитических данных, содержащих операционную атрибутику. Второй – универсальный – отражает операции обработки потоков слабоструктурированной информации, использующихся при исполнении управленческих решений или деловых процессов.

По степени вовлечённости в процесс документооборота выделяют централизованный документооборот, который охватывает все подразделения компании и специализированный, который применяется на уровне конкретного подразделения и отражающий специфику именно этого структурного звена предприятия.

Документационное обеспечение управления включает в себя все аспекты документирования, организации работы с документами в процессе управления.

В любом предприятии обязательно наличие структурного подразделения, отвечающего за организацию и реализацию правильного функционирования документов как внутри предприятия, так и во вне (т.е., когда документы направляются в сторонние организации).

Данные структурные подразделения решают следующие задачи:

1. документируют принимаемые организационные, плановые, административные решения;

2. получение, фильтрация и распределение потоков внешней и внутренней информации руководителям и исполнителям подразделений в соответствии с их полномочиями;

3. контроль исполнения документов, анализ качества и сроков исполнения;

4. организацию хранения, поиска документов, выдачи документов, необходимых для выполнения функций управления или деловых процессов и процедур.

ДОУ осуществляется при выполнении следующих видов деятельности: документирование, делопроизводство.

Документирование – процедура создания конкретного документа, отражающего факты, события или показатели, получаемые при выполнении функций управления или деловых процессов, т.е. их составление, оформление, согласование и изготовление.

Делопроизводство – комплекс мероприятий по ДОУ предприятия или организации, систематизации хранения документов, обеспечению движения, поиска, хранения и использованию документов.

Архив-организация или структурное подразделение, осуществляющее приём и хранение документов с целью использования ретроспективной документационной информации. В свою очередь, электронный архив предназначен для систематизации архивного хранения электронных документов в рамках ДОУ.

Деловая процедура – последовательность определённых операций (работ, заданий, процедур), совершаемых сотрудниками организации. Согласно их должностным обязанностям, для решения определённых конкретных задач в рамках деятельности предприятия.

Качество организации ДОУ зависит от уровня организации работы с документами, обеспечения продвижения, поиска, хранения и использования документов, т.е. той самой организации документооборота. Каждый документ имеет свой регламент, по которому ведётся работа с ним на предприятии для поддержания документооборота.

Совокупность взаимосвязанных документов, систематически используемых для процесса управления объектом, называется системой документации. Это несколько сотен форм различных документов, которые можно классифицировать по разным признакам.

По содержанию выделяют класс управленческих или организационно – распорядительных документов, используемых для администрирования процессов.

Организационно – распорядительные документы классифицируются по содержанию и по форме.

По содержанию выделяют три класса:

1.организационные документы как комплекс взаимосвязанных документов, регламентирующих структуру, задачи и функции предприятия, организацию его работы, права, обязанности и ответственность всех сотрудников, начиная с администрации и заканчивая техническим персоналом. Перечислим некоторые типы документов этого класса:

• Устав, договор;

• Штатное расписание;

• Правила внутреннего трудового распорядка;

• Положения о структурных подразделениях;

• Должностные инструкции сотрудников.

2.Распорядительные документы оформляют принятые управленческие решения. Это приказы по основной деятельности и по личному составу, распоряжения, протоколы краткой, сокращенной и полной формы.

3.Информационно справочные документы используются при выполнении функций учёта, контроля. К ним относят: входящие и исходящие письма, телеграммы, факсы, акты, справки, докладные, объяснительные записки, отчёты, обзоры, списки и графики выполнения работ.

По форме ОРД делятся на формализованные и неформализованные. К формализованным причисляют типовые и стандартные, которые характеризуются наличием типового состава и расположения реквизитов, стандартным оформлением реквизитов. Неформализованные документы (отчёты, обзоры и т.д.) характеризуется нестандартизированным содержанием и отсутствием типовой формы расположения реквизитов.

Основными задачами совершенствования делопроизводства на базе информационных технологий, т.е. электронной обработки документов, являются: разработка и установление рациональных форм организации документационного обеспечения управления организацией; использование прогрессивных методов и технологий и форм работы с документами; наконец, унификация, стандартизация и автоматизация делопроизводства.