1.2. Общение

1. Разговаривайте непосредственно с человеком, имеющим инва­ лидность, а не с его сопровождающим, так как ему лучше известны его потребности. Не обращайтесь к сопровождающему лицу без согласия пас­ сажира.

2. При разговоре с пассажиром будьте корректны. Соответствую­ щим образом обращайтесь, прежде всего, к человеку, а не к его инвалидно­ сти. Не используйте такие выражения, как «инвалид», «разойдитесь, инва­ лид идет», «инвалиду выйти надо», «лицо с физическими недостатками», «инвалидная коляска» или «пассажир в инвалидной коляске». Лучше упо­ треблять общепринятые выражения «человеку нужна помощь», «необходи­ мо подъехать ближе, потому что человек на коляске».

3. Прямо спрашивайте, в каком виде помощи мог бы нуждаться пас­ сажир. Задавайте вопросы, выказывайте учтивость и уважение к нуждам и возможностям пассажира.

1.3. Поведение

С тем, чтобы в достаточной степени удовлетворить потребности всех пассажиров, рекомендуется принять к сведению следующие советы;

1. Относитесь ко всем пассажирам так, как вы бы хотели, чтобы от­ носились к вам.

2. Если пассажир испытывает трудности или медленно передвига­ ется, будьте терпеливы, тактичны и не заставляйте его чувствовать вину за промедление. Деликатное и вежливое отношение необходимо прежде всего. Спрашивайте и слушайте, что вам отвечают. Недопустимо самостоя­ тельно хватать за ручки коляски, везти её в каком-либо направлении.

3. Застенчивый или робкий пассажир может показаться невежли­ вым. Спокойное и дружественное поведение разрядит ситуацию. Обращай­ те внимание на ваши собственные жесты и движения.

4. Улыбайтесь. Слушайте. Будьте вежливы. Говорите «пожалуйста» и «спасибо».

5. Предлагайте помощь, но не настаивайте на ней.

6. Не задавайте инвалиду вопросы о происхождении травмы (при­ чины нарушения здоровья).

1.4. Решение потенциальных проблем

Решайте проблемы профессионально, показывая заботу и заинтере­сованность. Не концентрируйте внимание на сердитых или расстроенных пассажирах, оставайтесь спокойными.

1.5. Рекомендации по транспортному обслуживанию пожилых лю­ дей, беременных женщин, родителей с маленькими детьми, школьни­ ков

В отношении пожилых людей, беременных женщин, родителей с ма­ленькими детьми и школьников обычно действуют несколько факторов, которые ограничивают их мобильность и деятельность. С точки зрения об­служивания пассажиров к ним применяются такие же рекомендации.

1.6. Первоочередные действии при транспортном обслуживании маломобильных групп пассажиров

1. Способствование внеочередной посадке указанных пассажиров в салон транспортного средства.

2. Помощь в посадке/высадке пассажиров и безопасном размеще­ нии их в салоне транспортного средства.

3. Помощь в оплате проезда.

4. Кондуктор (водитель) должны обеспечить в салоне транспорт­ ного средства посадку пассажира на места, расположенные максимально близко к входным дверям.

5. При виде пассажиров в инвалидном кресло-коляске, с нарушени­ ем опорно-двигательного аппарата, беременных женщин, родителей с дет­ скими колясками, пожилых граждан, ожидающих транспортное средство, водитель обязан максимально близко подъехать к тротуару остановочного пункта.