Спілкування як комунікація, інтеракція та розуміння.
Як правило, у спілкуванні виділяють три ракурси: комунікація, як обмін інформації між суб'єктом і об'єктом управління; інтеракцїя - їх взаємодія, якою передбачається визначена форма організації спільної діяльності; міжособистісна перцепція -- процес взаємного пізнання об'єктом і суб'єктом управління один одного як основа для їх взаєморозуміння. Це визначення можна віднести до управлінського спілкування, як до одного з різновидів спілкування взагалі. Важливим у діловому спілкуванні є обмін інтересами, настроєм, почуттями. В умовах людського спілкування інформація не тільки передається, але проходить кількісні та якісні перетворення, приймається та інтерпретується різними людьми по-різному в співвідношенні з їхньою мотивацією, досвідом та іншими якостями їх психіки. Інакше кажучи, керівник та підлеглий мають розмовляти "однією мовою". Наприклад, якщо керівник та підлеглий спілкуються, кодуючи інформацію по різному, дуже часто виникають бар'єри та непорозуміння в процесі спілкування та може впливати на подальшу співпрацю. Спілкування завжди відображається в особих формах та засобах комунікації.
Структура й динаміка конфлікту.
Конфлікт містить такі основні структурні елементи:
Сторони конфлікту (учасники конфліктної ситуації);
Умови перебігу конфлікту (зовнішній контекст, в якому виникає і розвивається конфлікт);
Образи конфліктної ситуації (ідеальні картини, уявлення про конфліктну ситуацію, притаманні учасникам конфлікту);
Способи поведінки в конфлікті (конкретні дії учасників конфлікту).
Існує п'ять основних способів поведінки в конфлікті: відхід від конфлікту, боротьба, поступливість, компроміс, співробітництво. Реалізація того чи іншого способу в кожній конкретній ситуації залежить від:
а) особливостей конфліктної ситуації (типу конфлікту, його змісту, кількості людей, які задіяні у конфлікті тощо);
б) індивідуально-психологічних характеристик учасників конфлікту (їхніх потреб, інтересів, стилю спілкування, особливостей емоційної сфери тощо).
Співвідношення основних стилей поведінки особистості в конфлікті наведене на рисунку 22.
Потенційно кожен конфлікт, що виникає в організаціях, може проходити такі стадії розвитку:
• виникнення об'єктивної конфліктної ситуації;
• усвідомлення конфліктної ситуації;
• перехід до конфліктної поведінки;
• розв'язання конфлікту.
Але залежно від конкретних умов деякі з цих стадій можуть не розгортатися або «випадати» з контексту конфлікту.
Аналіз динаміки конфлікту передбачає також встановлення можливості трансформацій різних типів конфлікту (переходу конфлікту одного типу в конфлікт іншого типу)
Основні стилі поведінки при розв’язанні конфліктів.
Відомі спеціалісти в галузі управлінської психології К. Томас та Р. Кілмен виділяють п'ять основних стилів поведінки в конфліктних ситуаціях, що спираються на власний стиль, стиль інших учасників конфлікту, а також на тип самого конфлікту. Графічно ця класифікація представлена в сітці Томаса-Кілмена (рис. 60). Вона широко застосовується у навчальних менеджерських програмах і дає змогу виробити для кожного керівника власний стиль розв'язання конфлікту.
Стиль поведінки в кожному конкретному конфлікті визначається ступенем прагнення задовольнити власні інтереси (діючи пасивно чи активно) та інтереси протилежної сторони учасників конфлікту (діючи спільно або індивідуально).Якщо ваша реакція пасивна, то ви прагнутимете вийти з конфлікту; якщо реакція активна, то ви будете намагатися розв'язати його.
Той, хто використовує стиль конкуренції, завжди активний і прагне розв'язувати конфлікт власним способом. Він
Рис. 60. Сітка Томаса-Кілмена
не зацікавлений у співпраці з іншими, але здатний до вольових рішень, прагне передусім задовольнити власні інтереси за рахунок інших, нав'язуючи своє рішення. Такий шлях ефективний, коли людина має певну владу. Але це вкрай неефективний метод розв'язання особистих конфліктів. Стиль конкуренції викликає в інших почуття відчуження. Застосування ж його в ситуаціях, коли суб'єкт не має влади, може призвести до прикрих помилок.
Цей стиль приведе до визнання, якщо буде досягнутий позитивний результат. Але якщо переважає прагнення встановити з усіма гарні стосунки, то такий стиль не варто застосовувати.
Стиль ухилення використовується в ситуаціях, коли позиція нестійка і відсутня співпраця з іншими з метою розв'язання проблеми. Цей стиль доцільно застосовувати, якщо проблема не дуже важлива або коли відчувається помилковість власної позиції та правильність позиції іншої сторони конфлікту, коли сили не рівні або коли інший наділений владою. У цих випадках превалює прагнення задовольнити власні чи інші інтереси, характерні відхід від проблеми, перекладання відповідальності за її вирішення на інших, прагнення відкласти рішення або використати інші засоби.
Стиль пристосування означає, що ви дієте разом з іншою людиною, не намагаючись захищати власні інтереси. Цей стиль застосовується, якщо результати дуже важливі для іншої людини й не дуже суттєві для вас. Він корисний у ситуаціях, у яких ви можете здобути перемогу, тому що інший учасник конфлікту має владу. Отже, ви поступаєтесь та робите те, чого бажає опонент. Ви дієте в такому стилі й тоді, коли співчуваєте іншій людині й намагаєтеся підтримати її.
Завдяки стилю співпраці можна брати активну участь у розв'язанні конфлікту й захищати власні інтереси, але прагнути при цьому до співпраці з іншими учасниками конфлікту. Цей стиль вимагає більшої внутрішньої роботи порівняно з іншими стратегіями. Спочатку треба виявити прагнення, цілі, інтереси обох сторін, а потім обговорити їх. Якщо у вас є час і рішення має неабияке значення, то це гарний спосіб отримання найбільш ефективного результату й задоволення обопільних інтересів.Цей стиль найоптимальніший, коли обидві сторони мають різні приховані прагнення. У такому разі важко визначити чинник незадоволеності. Спочатку здається, що обидві сторони прагнуть одного й того самого, або, навпаки, мають протилежні цілі, що є безпосереднім чинником конфлікту. Але Існує відмінність між зовнішніми виявами та прихованими інтересами й прагненнями, які є істинними причинами конфліктної ситуації.
Сутність стилю компромісу полягає в частковому задоволенні власних інтересів. Ви частково поступаєтеся іншим учасникам, але й вони роблять те саме. Такі дії можуть нагадувати співпрацю, але задоволення обопільних потреб відбувається на поверховому рівні. Тут не аналізуються приховані, внутрішні потреби.Стиль компромісу найбільш ефективний тоді, коли обидві сторони прагнуть одного й того самого, хоча розуміють, що одночасно задовольнити їх інтереси неможливо. Найпоширеніші випадки його застосування: обидві сторони мають однакову владу та протилежні інтереси; треба швидко досягти рішення і немає часу на обговорення; влаштовує тимчасове вирішення; інші шляхи неефективні; компроміс дає змогу зберегти нормальні стосунки.
Важливо зрозуміти, що кожний з названих стилів ефективний тільки за певних умов. Треба вміти адекватно використовувати кожен із них і робити свідомий вибір, ураховуючи конкретні обставини. Найкращий підхід визначається конкретною ситуацією.