Опишіть зміст стадій формування якості продукції
Якість продукції формується внаслідок трудової діяльності осіб, зайнятих проектуванням, виготовленням і експлуатацією продукції. Методичною основою забезпечення якості є так звана “петля якості”, яка в класичному варіанті має такий вигляд (рис.2.1.).
Петля якості (спіраль якості) – концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних етапах, - від визначення потреб до оцінювання міри їх задоволення. Процес керування якості повинен охоплювати всі стадіі виробництва
Опишіть інструменти та критерії оцінки якості сервісу
Якщо якість сервісу потрібно покращувати, то це означає, що його потрібно вимірювати. Без засобів оцінки неможливий ніякий контроль чи покращення.
Для оцінки якості сервісу можна застосовувати наступні інструменти:
Робота зі скаргами і пропозиціями. Вона характеризує тільки крайнє виявлення незадоволення і не є дієвим індикатором задоволення клієнтів. Лише деякі розчаровані покупці пишуть скарги (принаймні, постачальнику послуги), і ще менше виявляють захоплення.
Універсальні анкети. В багатьох сервісних центрах клієнтам пропонуються „питальники” - це вже стало звичною справою. Частота їх заповнення зазвичай дуже низька, та й питання складені так, що користі з них мало.
Дослідження ставлення. Їх називають „правильним” вивченням ставлення покупців. Як правило, вони проводяться силами фірм, які спеціалізуються на маркетингових дослідженнях. Це, напевно, найнадійніший метод збору інформації, хоч і не позбавлений своїх недоліків.
Фокус-групи. Це група покупців (зазвичай одних і тих же), які регулярно зустрічаються під керівництвом досвідченого модератора. Члени групи висловлюють свою думку один одному або представнику постачальника послуги. Даний метод є вільним від обмежень, характерних для „питальників” і дозволяє вести записи, проте він неминуче пов'язаний із невеликими вибірками покупців.
„Таємні” покупці. Як правило, це звичайні покупці, які мають дуже незначний досвід від контакту з послугою, що гарантує неупередженість думки. Вони користуються послугою як звичайні клієнти, а потім повідомляють свою думку про якість. Недоліком тут є те ж, що і у фокус-групах - малий розмір вибірки. Крім того, „таємний” покупець уже налаштований на вивчення якості, а тому не може уособлювати „звичайного” покупця.
Жоден із цих методів не дає 100 - відсоткової відповіді про якість сервісу, тому що добре обслуговування визначається якістю роботи керуючого і обслуговуючого персоналу, а не процедурними механізмами. До речі, розчарований споживач повідомляє про свій негативний досвід 10 людей, а задоволений - 2-ох чи 3-ох.
Оцінка і контроль якості роботи офісу відрізняється від аналогічних заходів на підприємстві тим, що вона є складнішою через „невідчутність” і суб'єктивність багатьох її елементів. Вимірювання таких об'єктивних параметрів як час очікування, обслуговування, доступність, чистота і т.д. через спостереження, інспекцію, чи навіть автоматичну реєстрацію ще не гарантує того, що якість буде високою.
Вимірювання сприйнятого рівня якості повинно базуватися на думці споживачів і на даний момент є швидше завданням маркетингу, ніж економіки підприємств чи операційного менеджменту.