2. Керування процесами.
Залучення до процесу планування всіх працівників, що сприятиме реальному впровадженню стратегії та підвищенню ступеня їхньої відповідальності в цьому процесі.
3. Максимальної орієнтації на споживача. Нове стратегічне планування починається разом зі споживачем. В основі – вимоги замовника.
Метою TQM є досягнення довгострокових змін на підприємстві. Однак визначити ефективність від її впровадження досить складно.
Впровадження TQM у державних структурах передбачає:
1) участь всіх управлінь;
2) робота по групах;
3) аналіз причин і наслідків у процесі прийняття рішень;
4) вивчення потреб споживачів.
Активно взявся за удосконалення управлінської діяльності уряд США. У 1988 році Президент Рейген підписав Директиву №12637, що містить програму, спрямовану на підвищення якості, своєчасності й ефективності послуг, наданих федеральним урядом. Відповідно до неї були розроблені 10 принципів управління якістю і продуктивністю:
1. Підтримка й участь керівників вищого рівня.
2. Орієнтація на споживачів.
3. Письмове формулювання цілей і щорічне планування удосконалення показників.
4. Система вимірників в області якості і продуктивності, що відповідає характеру програм відомства.
5. Використання плану удосконалення і системи оцінки для звітів менеджерів та службовців.
6. Участь співробітників у роботах з підвищення якості та продуктивності.
7. Стимулювання працівників в області якості.
8. Навчання методам підвищення продуктивності та якості.
9. Перепідготовка і працевлаштування співробітників, які вивільняються внаслідок реалізації програм удосконалення.
10. Усунення бар'єрів, що заважають підвищенню якості та продуктивності.
В Україні питання удосконалення системи державного управління на основі загальновизнаних принципів TQM тільки починають привертати увагу. Цей процес йде паралельно як на вищому рівні, так і на місцевому..
Впровадження системи загального керування якістю в сфері обслуговування.
Досвід впровадження TQM у сфері ресторанів, в яких індустрія швидкого обслуговування характеризується швидким розвитком і постійною зміною залежно від зміни характеру попиту на реалізовану продукцію. Звертається увага не тільки на якість продукції та доступність цін на неї, але й на якість обслуговування відвідувачів. Практика свідчить, що залежно від якості обслуговування змінюються і доходи. Впровадження системи TQM дозволило фірмі „Макдональдс” збільшити обсяги реалізації продукції за два роки на 20 млрд. дол. Існує досвід впровадження TQM у стоматологічній та медичній практиці, хоча це торкнулося в основному адміністративного апарату.
Опишіть ціль, складові і типову модель системи управління якістю
Ціллю системи управління якістю є організація ефективної процедури, що забезпечує цілеспрямований та системний вплив на параметри якості у напрямку їх постійного покращення.
В основу методів управління якістю покладено системний підхід, який передбачає:
розгляд всіх подій, явищ та процесів в їх взаємозв'язку (розуміння того, що всі вони є частиною однієї складної системи);
визначення пріоритетів;
робота з причинами, а не з їх наслідками;
систематичність (доведення будь-якої справи до логічного завершення).
Рис. 6.1. Складові управління якістю