Прием документов.

1. После подписания договора менеджер принимает от клиента документы в соответствии с требованиями консульства:

- в случае, когда для въезда в страну требуется оформление визы, ОЗП принимается от клиента в обязательном порядке;

- в случае, когда виза не требуется, ОЗП после проверки возвращается клиенту.

2. Прием документов в обязательном порядке оформляется в соответствующих графах рабочего журнала.

3. Передача документов подтверждается:

- распиской от менеджера о получении документов на ответственное хранение (бланк расписки утверждается администрацией фирмы);

- подписью клиента о сдаче/приеме документов в рабочем журнале.

Оформление рабочего журнала.

Информация о клиентах заносится в рабочий журнал, который оформляется на бумажных либо магнитных носителях.

Рабочий журнал по каждому направлению должен состоять из 2 частей: для групп и для индивидуальных клиентов.

Для групп:

• Журнал должен быть размечен в соответствии с запланированным графиком туров на весь год или на определенный сезон.

• Журнал должен содержать следующую информацию:

1. Дату отъезда/приезда.

2. Маршрут следования (страна, город).

3. Компанию-перевозчика.

4. Категорию и название отеля.

5. Условия размещения и питания.

6. Ф.И.О. клиента в соответствии с ОЗП (русский, латинский шрифт).

7. Дату рождения.

8. Номер заграничного паспорта.

9. Координаты клиента (телефоны, адрес).

10. Стоимость тура.

11. Фактическую оплату (указать сумму и дату).

12. Дату и подпись клиента о сдаче документов, их перечень.

13. Дату и подпись клиента о получении документов, их перечень.

14. Особые отметки.

При ведении журнала на магнитных носителях прием/выдача документов оформляются расписками.

Для индивидуальных клиентов:

К перечисленным выше пунктам № 1-14 добавляется пункт № 15 - особенности маршрута (в соответствии с индивидуальной заявкой).

Порядок подписания договора с клиентом

1. Все совершеннолетние участники поездки обязаны подписать договор.

2. В случае отсутствия клиента (ов), приобретающего тур, он передает право подписи договора доверенному лицу, оформляя на его имя нотариально заверенную доверенность.

3. В случае если клиент отказывается от услуг страхования в фирме в связи с тем, что уже застрахован, он должен предоставить оригинал страхового полиса.

4. Менеджер выписывает клиенту направление в кассу (специальный бланк, созданный для удобства работы администрации, формируется на усмотрение руководства), в котором указываются:

• Ф.И.О. клиента;

• маршрут следования (страна, город);

• даты отъезда/приезда;

• условия размещения (вид проживания, категория номера, вид питания);

• стоимость путевки, визы, страховки и дополнительно заказанных услуг;

• примечания (указывается вид оплаты - наличный или безналичный, размер оплаты - полная или частичная, название транспортной компании-перевозчика (в индивидуальном туре);

• дата оплаты;

• подпись менеджера.

5. Договор и направление передаются клиентом в кассу одновременно с предоплатой или полной оплатой путевки. Размер предоплаты должен быть не менее стоимости перевозки в совокупности с визой (в некоторых случаях - не менее суммы, необходимой для предоплаты зарубежному партнеру) и согласован с финансово-экономическим отделом.

В случае изменения условий договора старый договор аннулируется и заключается новый.

5. ИНСТРУКТАЖ КЛИЕНТОВ ПЕРЕД ПОЕЗДКОЙ.

Инструктаж клиентов перед поездкой является очень ответственным моментом и завершающим этапом работы с клиентом перед началом путешествия. Поэтому менеджер должен предоставить полную информацию о предстоящем туре и ответить на все вопросы клиентов. Инструктаж проводится в устной форме на собрании группы. Основные положения устного инструктажа изложены в приложении к договору и подписываются клиентами после собрания.

На собрании группы каждому клиенту (семье) выдается конверт с пакетом документов, который необходимо взять в путешествие.

• Пакет документов (проверяется клиентом сразу после выдачи):

1 ОЗП с открытой визой.

2 Путевка.

3 Копия приглашения от принимающей стороны.

3. Билет (авиа, ж/д, автобус, паром, теплоход).

4. Ваучер.

5. Страховой полис (оригинал), правила страхования с указанием телефонов сервисной службы страховой компании.

К пакету документов прилагаются:

1. Таможенные декларации (2 шт. - на 1 человека) и образец их заполнения.

2. Образец заполнения полицейской (иммиграционной) карточки.

3. Карта города (по возможности).

4. Информационный листок, который должен включать следующие сведения:

- адрес и телефон принимающей фирмы;

- адреса и телефоны Российских посольств и консульств на территории страны пребывания;

- информация Российского консульства о правах и обязанностях иностранцев в данной стране;

- телефоны скорой помощи, полиции, пожарной службы, такси;

- телефоны диспетчеров русскоговорящей службы;

- факторы риска и правила безопасности при совершении путешествия.

На конверте должен быть логотип фирмы, координаты фирмы и контактные телефоны менеджеров, ответственных за данное направление.

• Информация на конверте:

1. Ф.И.О. клиентов.

2. Страна следования.

3. Дата и время вылета в страну следования, время прибытия клиента в аэропорт.

4. Дата и время вылета из страны следования, время прибытия самолета в аэропорт (Россия).

5. Время подачи трансфера до отеля.

6. Время отъезда из отеля в аэропорт.

7. Название принимающей фирмы с ее координатами.

8. Название отеля с его координатами (если отелей более 2 – информация о них изложена в программе тура).

9. Название таблички для встречи туристов в аэропорту страны следования (для встречи групп на табличке пишется название принимающей или отправляющей фирмы; для индивидуальных клиентов - их фамилии).

После выдачи документов менеджер представляет руководителя группы, если сопровождение предусмотрено, и проводит подробный инструктаж группы.

Инструктаж.

Информация, изложенная ниже, в основном касается клиентов, выбравших тур с авиаперелетом — наиболее распространенным видом передвижения при совершении туристского путешествия.

Менеджер обязан предоставить клиентам следующую информацию:

• о прохождение таможенного досмотра на границе Российской Федерации;

• о регистрации авиаперелета;

• о прохождение паспортного контроля.

Служба безопасности.

Предупредить клиента о том, что, согласно требованиям безопасности полетов, у пассажира и в его ручной клади не должны находиться взрывоопасные вещества, а также любые виды оружия.

Сведения о перелете:

1. Сообщить название транспортной компании.

2. Информировать о виде транспорта и трансфера.

3. Сообщить о времени нахождения в пути.

4. Прочие услуги и перемещение:

Информировать об услугах, предоставляемых во время перелета/переезда (питание, напитки; наличие кондиционера, аудио-, видеоаппаратуры, микрофона, спальных мест, мест для курящих, WC и пр.).

5. Информация об этапах передвижения по аэропорту страны пребывания к паспортному контролю.

6. Прохождение границы страны

7. Прохождение границы страны временного пребывания.

8. Обмен валюты в аэропорту.

9. Получение багажа.

10. Встреча туристской группы представителем принимающей стороны.

11. Проезд до места проживания, в случае, если встреча, сопровождение и трансфер не заказаны.

12. Размещение и сведения об отеле.

13. Сведения о погодных условиях на момент путешествия.

14. Правила безопасности и факторы риска и др.

Работа с индивидуальным клиентом.

Клиент, который выбирает нестандартную программу (индивидуальный тур), оформляет свой заказ в письменной форме, заполняя бланк индивидуальной заявки. После заполнения заявки клиент делает предоплату в размере, установленном администрацией фирмы. После внесения предоплаты менеджер ставит свою подпись на заявке.

Индивидуальная заявка должна содержать следующую информацию:

1. Наименование маршрута.

2. Сроки поездки.

3. Ф.И.О. всех участников поездки.

4. Возраст несовершеннолетних участников поездки (предоставляются скидки на проживание и перевозку).

5. Степень родства участников поездки (возможно предоставление семейных скидок на проживание и авиабилет).

6. Подробное описание желаемого маршрута и условий обслуживания:

• цель путешествия (отдых, лечение, деловая поездка и пр.);

• название пункта пребывания (город, курорт);

• вид, класс транспортного средства, осуществляющего перемещение до пункта назначения;

• название, категория отеля;

• категория номера;

• вид питания (завтрак, полупансион, полный пансион);

• заказ гида (русскоговорящего, англоговорящего и др.) для встречи/проводов; сопровождения на маршруте;

• заказ трансфера для встречи/проводов;

• заказ транспортного средства для перемещения на маршруте с указанием даты, времени подачи и сроком использования;

• указывается предполагаемый бюджет путешествия.

7. указывается желаемый срок ответа фирмы на заявку; контактные телефоны клиента;

8. указывается, из какого источника клиент узнал о фирме;

9. число, подпись клиента.

В случае согласия клиента на предложенный тур предоплата учитывается при оплате общей стоимости путешествия.

Обслуживание клиентов класса «VIP».

Принимая клиента класса «VIP», менеджер должен создать атмосферу непринужденного общения, предложив ему чашку кофе или чая. В случае, когда клиент изъявляет желание получить информацию от руководства фирмы, менеджер обязан незамедлительно предоставить ему эту возможность.

Предоставление информации и оформление заявки клиента класса «VIP» происходит аналогично схеме работы с индивидуальным клиентом.

Одной из задач менеджера при работе с клиентом класса «VIP» является экономия его времени. В связи с этим по заявке клиента возможна доставка документов и проведение подробного инструктажа по предстоящему туру в удобное для клиента время в указанном им месте.

По заявке клиента ему могут быть предоставлены следующие услуги:

• встреча у трапа самолета представителем службы аэропорта с табличкой, на которой написана фамилия туриста; сопровождение клиента на машине до здания аэропорта; помощь в прохождении паспортного контроля и сопровождение клиента до указанного им места;

• сопровождение по всему маршруту (гид, индивидуальный транспорт).

6. РАБОТА СОТРУДНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ.

Клиент первоначально излагает претензии к фирме, чаще всего по телефону, обращаясь к менеджеру, заключившему с ним договор. Менеджер должен внимательно выслушать клиента, разобраться в сути возникшего конфликта и приложить все усилия к тому, чтобы «погасить» конфликтную ситуацию в процессе общения с клиентом по телефону. Задача менеджера в подобных случаях - постараться не допустить поступления в фирму претензии в письменном виде.

Порядок рассмотрения претензий в письменном виде (претензия подлежит рассмотрению в течение 10 дней после ее получения).

1. Претензия оформляется в письменном виде на имя директора фирмы. В претензии должны быть изложены все факты нарушения программы или изменения условий договора. Претензия предъявляется для ознакомления менеджеру по направлению, который дает устный комментарий клиенту.

2. Претензии регистрируются секретарем фирмы в специальном журнале регистрации претензий. При регистрации делается отметка о количестве страниц прилагаемых к претензии документов.

3. Претензия должна быть зарегистрирована в стране пребывания представителем принимающей стороны или сопровождающим группы. В случае если претензия не была зарегистрирована, клиент должен дать письменное объяснение с указанием причины, по которой он не предъявил претензию в момент ее возникновения.

4. В претензии должны быть указаны данные клиента (Ф.И.О., домашний адрес и номер контактного телефона) и приложены копии документов, подтверждающих факт приобретения туристской путевки.

5. Зарегистрированная претензия в тот же день передается руководителю фирмы на рассмотрение.

6. Руководитель фирмы не позднее следующего дня передает претензию менеджеру, ответственному за исполнение услуги.

7. Менеджер, ответственный за исполнение услуги, в течение трех дней рассматривает претензию, принимает все меры к полному исследованию причин возникновения претензии. При необходимости менеджер привлекает к работе сотрудников фирмы, участвовавших в организации поездки; в случае затруднений обращается за консультацией к юристу фирмы. По окончании работы с претензией менеджер представляет руководителю фирмы аргументированное заключение по содержанию претензии и предложения по ее удовлетворению либо отказ в удовлетворении.

8. К заключению должны быть приложены следующие документы:

• договор с клиентом о предоставлении туристских услуг;

• путевка;

• квитанция об оплате;

• программа тура, подписанная клиентом;

• копии авиабилетов.

Также: объяснительные записки сотрудников фирмы, имеющих отношение к возникновению претензии; отчет сопровождающего группы или информация от принимающей стороны; расчет суммы, возвращаемой клиенту, составленный совместно с финансово-экономическим отделом фирмы, если заключение содержит предложения о полном или частичном удовлетворении претензии.

9. Руководитель фирмы в течение пяти дней рассматривает претензию, на свое усмотрение запрашивает необходимые для правильного решения документы, в случае затруднений обращается к юристу фирмы за консультацией.

10. Окончательное решение по существу претензии излагается в письменном виде и направляется на имя клиента заказной почтой с уведомлением о вручении претензии по указанному адресу. В отдельных случаях руководитель фирмы может сообщить клиенту о своем решении по телефону.

11. В случае согласия с размером возвращаемой суммы клиент может лично получить ее в удобное для него время, но не позднее указанного фирмой дня. Для получения возвращаемой суммы клиент должен иметь при себе паспорт и заявление на имя руководителя фирмы о выплате согласованной суммы возврата.

12. В случае, когда возвращаемую сумму получает доверенное лицо клиента, необходима нотариально заверенная доверенность на его имя.

13. Клиент пишет заявление на имя руководителя фирмы, где указывает, что спор с фирмой урегулирован и претензий к фирме не имеется.

14. Квитанция об оплате путевки сдается клиентом в кассу фирмы.

15. Претензия клиента, ответ на претензию с почтовой квитанцией, а также документы, связанные с рассмотрением претензии, хранятся в канцелярии фирмы в соответствии с правилами делопроизводства.

7. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ МЕНЕДЖЕРА С ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИМ ОТДЕЛОМ ФИРМЫ.

Менеджер взаимодействует с финансово-экономическим отделом (ФЭО) фирмы по вопросам расчета стоимости путевок, прибыли, расчетов с партнерами и клиентами.

Менеджер предоставляет в ФЭО фирмы цены на услуги партнеров в соответствии с условиями договора.

Менеджер обязан сообщать ФЭО о всех изменениях в ценах партнеров, скидках, специальных предложениях от партнеров, а также предоставлять ФЭО сведения о рыночных ценах на стандартные турпакеты, полученных в результате самостоятельных маркетинговых исследований.

Расчет стоимости турпакета.

При формировании стоимости турпакета менеджер рассчитывает его стоимость исходя из цен на услуги, предоставленные партнерами, с учетом дополнительных расходов.

Предварительный расчет стоимости турпакета менеджер представляет в ФЭО, который проверяет соответствие цен условиям договора и определяет окончательную стоимость турпакета с учетом установленной нормы прибыли.

Менеджер совместно с ФЭО фирмы предоставляет расчет стоимости турпакета на рассмотрение директору. Окончательный расчет стоимости турпакета рекомендуется оформлять в виде таблицы. На утверждение директору фирмы представляются три экземпляра расчета. Утвержденные директором расчеты заверяются печатью фирмы и передаются в ФЭО и менеджеру. Один экземпляр расчета остается у директора фирмы. Утвержденные цены менеджер предоставляет клиентам фирмы при продаже турпакета.

В случае индивидуального заказа, при наличии особых требований клиента, а также при обработке коллективной заявки группы клиентов менеджер должен получить от партнера цены на дополнительные услуги, заказанные индивидуально, и предоставить их в ФЭО. Расчет индивидуального турпакета производится в порядке, описанном выше.

После завершения оформления продажи путевки менеджер должен проконтролировать поступление в ФЭО следующих документов:

• договора с клиентом о предоставлении туристских услуг;

• направления в кассу;

• корешка путевки.

Расчеты с партнерами.

Все документы, отражающие финансовое взаимодействие фирмы с партнерами, должны находиться в ФЭО и у менеджера. Менеджер сверяет полученные от партнера счета на оплату с представленными ранее ценами на услуги, ФЭО - с произведенной клиентами оплатой.

В случае возникновения спорных ситуаций менеджер и ФЭО ведут переписку с партнером с целью их урегулирования. В случае возникновения конфликтных ситуаций менеджер и ФЭО обращаются к администрации фирмы.

Финансовый отчет.

В целях взаимоконтроля и для определения эффективности своего рабочего места менеджер представляет в ФЭО финансовый отчет по каждой группе или индивидуальному туру. Финансовый отчет должен содержать:

• наименование и продолжительность маршрута с указанием даты заезда;

• общую стоимость путевок, проданных по данному маршруту на указанную дату;

• общую стоимость заказанных фирмой услуг (сумма всех выставленных партнерами счетов);

• прибыль.

Финансово-экономическая служба фирмы проверяет финансовый отчет и предоставляет его директору фирмы для его утверждения.

Расчеты с клиентами при возврате или компенсации.

Если путешествие не может быть осуществлено по каким-то либо причинам (не сформировалась группа, форс-мажор, личные обстоятельства и пр.) и клиенту необходимо сделать полный или частичный возврат оплаченной стоимости тура, а также при возврате денег за не оказанные услуги или выплате клиенту компенсации при несоответствии качества предоставленных и оказанных услуг менеджер принимает от клиента зачисление о возврате/компенсации и, приложив свою служебную записку, передает его в ФЭО фирмы.