8. Работа на маршруте.

Одной из важнейших составляющих работы менеджера с клиентами и с зарубежным партнером является его работа непосредственно на маршруте в качестве сопровождающего (I турлидера). Перед поездкой менеджер получает от руководства фирмы командировочное задание, в котором подробно изложены цели и задачи менеджера в предстоящей поездке, а также командировочное удостоверение.

Перечень условий, при которых необходимо сопровождение группы:

• Открытие нового маршрута.

• Открытие чартерной программы.

• Сложный маршрут, требующий взаимодействия принимающей и отправляющей сторон.

• Транзитный перелет большой группы туристов.

• Совпадение даты перелета с «пиковыми» датами (большое количество выезжающих туристов, связанное с сезонностью или праздничными датами), создающее трудности при прохождении границы.

• Необходимость заказа большого количества дополнительных услуг в стране пребывания.

• Заявка индивидуального клиента на сопровождение.

Основные функции менеджера, сопровождающего группу:

1. Контроль исполнения партнером обязательств, в соответствии с условиями договора.

2. Контроль количественного состава группы при авиаперелетах и на протяжении всего маршрута.

3. Контроль соблюдения программы тура. При возникновении нестандартных ситуаций менеджер имеет право корректировать программу тура в соответствии со сложившейся ситуацией, при условии письменного согласования изменений со всей группой.

4. Контроль расселения группы в отеле. В случае возникновения проблем при расселении, менеджер по просьбе клиента ведет переговоры с администрацией отеля об изменениях условий проживания, возможной замене номера либо отеля.

Менеджер, сопровождающий группу, должен хорошо знать страну пребывания. При отсутствии встречающего менеджер должен уметь рассказать клиентам о стране пребывания, ее достопримечательностях, ответить на вопросы клиентов. В случае отсутствия коллективных мероприятий, когда в программе тура обозначено «свободное время», менеджер должен порекомендовать клиентам наиболее интересные объекты для посещения и объяснить, как туда добраться.

После окончания поездки менеджер обязан в установленный срок предоставить:

- отчет о командировке в соответствии с полученным заданием;

- финансовый отчет.

9. РАБОТА С КОНСУЛЬСТВАМИ.

Порядок действий менеджера при аккредитации туристской фирмы в консульстве:

• Необходимо узнать в консульстве о том, какие документы нужны для аккредитации.

• Предоставить в консульство необходимые документы, как правило, это:

• договор с иностранным партнером;

• копия свидетельства о регистрации фирмы;

• сопроводительное письмо от фирмы (нота);

• список сотрудников, уполномоченных работать с консульством.

Порядок действий менеджера при подаче документов на визирование в консульство: Необходимо узнать:

1)Необходимо узнать в консульстве о том, какие документы должен предоставить клиент для получения визы, как правило, это: ОЗП; анкета; фотографии; справка с работы; ксерокопии всех страниц российского паспорта; для детей, не имеющих паспорта РФ - ксерокопия свидетельства о рождении; для детей до 18 лет, вылетающих с одним из родителей — доверенность от второго родителя или, если ребенок выезжает без родителей - доверенность на сопровождающего группы.

2)Необходимо узнать в консульстве о том, какие документы должна предоставить фирма, как правило, это: сопроводительное письмо от фирмы; приглашение на туриста от иностранного партнера. Необходимо узнать режим работы консульства (время приема/ выдачи документов).

3)Необходимо проверить правильность оформления документов и подать их в консульство.

Необходимо предупредить клиента о том, что туристская фирма не несет ответственность за предоставленную им ложную информацию, по требованию консула, он должен будет пройти собеседование и ответить на те же вопросы, которые были указаны в консульской анкете, а также на ряд дополнительных вопросов.

5)Необходимо получить паспорта туристов с открытыми визами в сроки, установленные консульством.

6)Необходимо досконально проверить правильность всех данных туриста, указанных в визе (фамилия, имя, количество дней и даты пребывания в стране, номер ОЗП).

7)При необходимости аннулировать визу с ошибками и поставить новую, во избежание препятствий при прохождении паспортного контроля в стране пребывания.

ГЛОССАРИЙ:

Классика (термин, употребляемый в туристском бизнесе) - культурно-познавательный тур, включающий экскурсионную программу, предполагающий знакомство с основными достопримечательностями страны или нескольких стран, а также посещение городов, олицетворяющих культурно-историческое наследие страны.

Отдых – путешествие - предполагает пребывание в курортной зоне (в том числе на горнолыжных курортах); экскурсионная программа в стоимость основного туристского пакета не входит, а заказывается дополнительно.

Классика + отдых - программа, совмещающая осмотр достопримечательностей страны и отдых в курортной зоне.

Круизы — особый вид водного путешествия на судах, предполагающий остановки в нескольких портах и экскурсионную программу.

Шопинг-туры - особый вид путешествия, предполагающий посещение заводов, фабрик, складов, оптовых баз, рынков, магазинов с целью приобретения различных товаров.

Бизнес-туры - особый вид путешествия, предполагающий участие в симпозиумах, конференциях, конгрессах, посещение выставок и пр.

Лечение - путешествие с пребыванием в оздоровительно-лечебных центрах, обычно расположенных в курортных зонах на море, в горах или вблизи целебных природных источников (минеральные воды, сероводородные, термальные источники, грязи и пр.) с целью лечения или реабилитации, предполагающее проведение комплекса процедур под наблюдением квалифицированного медицинского персонала.

Обучение — тур, основной целью которого является изучение или совершенствование иностранного языка; предусмотрены различные условия проживания (в отеле, колледже, семье, частном секторе); в программу тура может входить экскурсионное обслуживание.

Культовый туризм — путешествие по святым местам с посещением храмов, церквей, монастырей, обителей (обязательно сопровождение духовного лица) с целью приобщения к мировым духовным ценностям; предусмотрено проживание в монастырях либо отелях.

Трансфер — услуга, предполагающая, как правило, транспортное перемещение клиента от аэропорта (ж/д вокзала, порта пр.) до места проживания и обратно.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:

1. Перечислить основные организационно-технологическим процессы деятельности сотрудников фирмы с партнером.

2. Каково значение деятельности менеджера по туризму с перевозчиком?

3. Каково значение деятельности менеджера по туризму по созданию турпакета.

4. Каково значение деятельности туроператора с туагентом.

5. Каково значение деятельности менеджера по туризму турфирмы с клиентом?

6. Перечислить условия препятствующие совершению путешествия.

7. Каково значение порядка проверки и приема документов от клиента?

8. Каков порядок проведения инструктажа клиентов перед поездкой?

9. Порядок работы сотрудников туристской фирмы с претензиями.

10. В чем сущность сотрудничества менеджера по туризму и ФЭО?

11. Каковы функциональные обязанности менеджера по туризму на маршруте?