Географическая территория: очередь и расстояние.
Географическая территория, на которой располагаются клиенты оператора, может быть поделена на зоны обслуживания, распределенные между специалистами отдела продаж.
Пример распределения клиентов по зонам ответственности
Группировка клиентов на основе адреса позволит менеджерам работать эффективнее и не тратить время на длительные переезды. Кроме того, удобным является инструмент оценки загруженности специалиста по продажам, который при необходимости даст возможность перераспределить его клиентов на других.
Еще один способ – организация очереди работы, позволяющей балансировать загрузку сотрудников и не допускать "простоя". Помимо всего прочего, система должна предусматривать перераспределение работ – если по какой-либо причине оператору понадобится сделать это.
М
есто
SFA в архитектуре CRM (см.
рис):
Отчетность: стандарт и необходимость.
Несомненно, важной составляющей любой системы SFA является отчетность, которая позволит оценить общую эффективность продаж, сделать прогнозы на будущее и проконтролировать работу каждого конкретного сотрудника.
SFA должна поддерживать как стандартный набор отчетов, так и специфичные запросы, которые помогут оценить соответствие фактического объема продаж плану продаж, эффективность работы call-центра, объема планируемых доходов по привлеченным клиентам и т.п. При этом лучше, если это можно будет сделать в сторонней системе отчетов, которая, помимо регулярных, позволит формировать отчеты по запросу и проводить исследования по данным продаж.
Рынок: различие в деталях.
В мировой практике система SFA обычно поставляется как составная часть CRM.
Все ведущие поставщики предлагают качественные, проработанные решения, хорошо зарекомендовавшие себя по результатам внедрений. Западные разработчики позиционируют SFA как часть CRM – часто бывает так, что акцент в функциональности SFA сделан на интеграции с CRM, а проработанность ее как самостоятельного решения с собственными проблемами и задачами рассматривается как дополнительная задача.
Мировые поставщики в основном выводят на рынок универсальные решения, которые можно применять в различных секторах. Очевидно, что помимо преимуществ такой подход имеет свои недостатки – строя универсальную информационную систему, сложно соблюсти сразу все отраслевые стандарты. Например, специфичным для оператора связи является интеграция с биллинговой системой оператора, и SFA должна уметь хорошо делать это.
Отечественный рынок CRM/SFA в секторе телекоммуникаций и связи с точки зрения поставщиков отличается от мирового - на нем представлены и отечественные производители. Это вполне ожидаемо, так как локализация продукта и специфичность рынка важна для конечного клиента.
Классический функционал SFA
Ведение отношений с потенциальными клиентами
Управление продуктами
Обеспечение бизнес-процесса продажи и его гибкости
Документооборот
Управление рабочим временем, интеграция со средствами коллективной работы (MS Exchange/Lotus Notes)
Воронка продаж и прочая статистика и отчетность
Планирование продаж
Обычно поставщики решений предлагают классический функционал SFA. Отличия решений проявляются при интеграции системы поддержки продаж в информационную структуру оператора связи и попытке автоматизировать массовые задачи, связанные с большим объемом потенциальных клиентов.
В целом система поддержки продаж востребована в бизнесе оператора связи и позволяет повысить эффективности подразделений продаж за счет сокращения цикла продаж и его автоматизации. Ключевой характеристикой SFA является способность к тесной интеграции – возможно, в данном случае она важнее, чем функциональная насыщенность. Хорошую способность к интеграции потенциально можно ожидать, если предлагаемое решение разработано в соответствии с отраслевыми стандартами, например, для операторов связи - с Telecom Application Map (TM Forum). Кроме того, большое значение в этой связи приобретают ориентация потенциального решения на российский рынок и локализация.