50. Принципы и процесс управления качеством логистического сервиса

Принципы:

• мaкcимaльнoe соответствие логистического сервиса тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктepy пoтpeбляeмыx изделий;

• нepaзpывнaя связь cepвиca c мapкeтингoм, eгo ocнoвными пpинципaми и зaдaчaми;

• гибкocть cepвиca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющиxcя тpeбoвaний pынкa, пoтpeбитeлeй, oбcлyживaeмыx пpoдyктoв.

• обязательность предложения. Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.

• свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания.

• эластичность, гибкость сервиса.

• удобство сервиса.

• технико-технологическая адаптивность сервиса.

• адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности предприятия.

При процессе управления качеством логистического сервиса определяют границы ответственности исполнителей на каждой стадии процесса обслуживания. При составлении схемы осуществляют следующие операции:

• анализ последовательности стадий процесса выполнения заказов;

• определение лиц, участвующих в каждой операции;

• составление перечня ресурсов, используемых в процессе выполнения заказов;

• анализ «сбоев» в обслуживании;

• систематизация всей сопровождающей заказ документации;

• анализ имеющихся инструкций, определение круга вопросов, необходимых для изучения;

• выбор сотрудников в группу по проведению реинжиниринга, включение сюда представителя заказчика.

51. Понятие уровня логистического сервиса и его количественная оценка Основным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логис­тического обслуживания. Уровень логистического обслуживания - это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей. Расчет уровня логистического обслуживания выполняется по следующей формуле: где Y – уровень логистического обслуживания; m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг; М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Уровень обслуживания можно оценивать также, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе постав­ки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняется по следующей формуле:

где n и N – соответственно фактическое и теоретически возможное количество оказываемых услуг; ti – время на оказание i – ой услуги. Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а отсутствие - с существенными по­терями на рынке.

Вопрос 52. Критерии качества логистического сервиса

Наиболее важными параметрами измерения качества сервиса (рис. 12.5) будут следующие:

1. осязаемость — та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т. п.;

2. надежность — последовательность исполнения «точно в срок»; например, в физическом распределении —доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;

3. ответственность — желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;

4. законченность — обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для оказания сервисных услуг;

5. доступность — легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;

6. безопасность — свобода от опасности, риска, недове рия; сохранность груза при физическом распределении;

7. вежливость — культура поведение поставщика сер­виса, корректность, любезность контактного персонала;

8. коммуникабельность — способность разговаривать на языке, понятном покупателю;

9. взаимопонимание с покупателем — искренний интерес к покупателю, способность контактного персонала войти в роль покупателя, узнать его нужды (тре­бования).

Для оценки качества логистического обслуживания применяют и другие критерии:

1. надежность поставки — способность поставщика соблюдать обусловленные договором обязательства, в силу которых поставщик несет ответственность, в случае нарушения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки;

2. полное время от получения заказа до поставки партии товаров, которое включает в себя время оформления заказа; время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть изготовлены), время упаковки, время от­грузки, время доставки. Соблюдение указанного в до­говоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока;

3. гибкость поставки — означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят: возможность из­менения формы заказа, передачи заказа, вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о со­стоянии его заказа; отношение к жалобам при неком­плектных поставках.