50 Повышение квалификации персонала отеля

Обслуживающий персонал гостиницы, организующий прием гостей и предоставляющий им услуги через свое посредничество, становится важнейшим компонентом самих этих услуг. Различия в предоставлении одних и тех же услуг часто связаны с тем, что сотрудники гостиницы обслуживают своих клиентов по-разному. Обслуживающий персонал должен так принять гостя, чтобы он превратился в постоянного клиента. Это и создает основное конкурентное преимущество отеля. Для этого необходимо разрабатывать методы и процедуры, чтобы быть уверенными в том, что работники гостиницы могут и хотят предоставить качественное обслуживание. Работа с персоналом должна строиться так, чтобы служащие на всех уровнях организационной структуры гостиницы осуществляли свою работу с сознанием, что их практическая деятельность и создаваемая атмосфера обслуживания в отеле формирует сознание клиента.

От организационной культуры обслуживания зависит продвижение услуг на мировой туристский рынок, имидж организации, города в целом.

51. Факторы повышения экономической эффективности отеля

1. Менеджмент гостеприимства – это система управления гостиничным комплексом, направленная на достижение стратегической цели успешного его функционирования в условиях туристского рынка, гармонизации решения экономических (хозяйственных) проблем и проблем создания необходимой среды гостеприимства, позволяющей надежно, устойчиво и эффективно удовлетворять потребности туристов (гостей).

2. Менеджмент гостеприимства – это вид профессиональной деятельности, направленный на управление технологическими процессами гостеприимства и достижение оптимальных результатов функционирования хозяйствующего субъекта сферы гостеприимства в условиях рынка.

Функция «Планирование»:

• разработка стратегии, согласованной с маркетинговой стратегией; анализ экономических факторов, влияющих на полноту и эффективность осуществления менеджмента гостеприимства  и конъюнктуры туристского рынка; формирование ценовой политики ГК;

• долгосрочное и краткосрочное планирование деятельности, составление бюджета и бизнес-плана как итогового документа по планированию деятельности ГК;

• планирование загрузки номерного фонда, посадочных мест на предприятиях питания ГК, загрузки анимационных и лечебно-оздоровительных центров и транспортных средств, оптимизация имеющихся ресурсов на этапе планирования.

Функция «Организация»:

• ¨ организация и управление отношениями ГК во внешней среде (с государственными органами, партнерами, банками, страховыми компаниями, другими предприятиями);

• ¨ оптимизация ресурсов ГК в процессе обслуживания туристов;

• ¨ формирование эффективной организационной структуры менеджмента ГК;

• ¨ организация технологического процесса обслуживания гостей и его оптимизация с точки зрения создания благоприятной среды гостеприимства и максимально возможного удовлетворения потребностей гостей в условиях действующих экономических и других ограничений;

• ¨ разработка инвестиционной политики, формирование инвестиционного портфеля;

• ¨ «риск-менеджмент»: разработка путей снижения рисков и организация системы мероприятий по профилактике и минимизации рисков.

Функция «Мотивация»:

• переход к творческой работе, развитию личности, внутренней мотивации к труду по обеспечению высокого качества турпродукта, основанной на заинтересованности и на удовлетворенности в таком труде;

• материальное и моральное поощрение работников всех подразделений ТК за создание гостеприимной среды (комфорта и безопасности);

• подбор, расстановка, повышение квалификации и профессиональный рост кадров; создание и поддержка престижа профессиональной деятельности;

превращение любого работника в частичного сопредпринимателя, глубоко заинтересованного в результатах деятельности ГК;

• создание благоприятных условий для самореализации работника, основыванных на высоких мотивах, гуманистических и эстетических ценностях, на концепции максимального удовлетворения потребностей гостя и высокого качества обслуживания.

Функция «Анализ и контроль»:

• анализ выполнения планов, качества обслуживания, стандартов ГК;

• анализ рисков в деятельности ГК;

• анализ показателей деятельности;

• корректировка планов и проектов ГК и его подразделений;

• контроль исполнения управленческих решений и контроль за работой персонала;

• контроль качества и полноты оказываемых туристу услуг;

• контроль безопасности;

• финансовый контроль и т. д.