9. Особенности управления персоналом казахстанских отелей

Поскольку товар, предлагаемый гостиничной индустрией, относится к явлениям нематериального характера, большое значение для этой индустрии имеют ее трудовые ресурсы - люди, которые в ней работают. Часто внешне одна гостиница похожа на другую, но они различаются профессионализмом служащих. Процесс управления персоналом в гостинице - непрерывный и связанный процесс.

Поскольку затраты на заработную плату являются самыми большими затратами предприятий гостиничной индустрии, необходимо проводить анализ всех рабочих заданий, чтобы определить их воздействие на гостя. Для того чтобы он лучше отражал точку зрения гостя, можно начать его с прибытия гостя в отель. Раньше гостя встречал у дверей швейцар и принимал его багаж. Затем он передавал багаж на попечение коридорного (носильщика), который доносил его до регистратуры. После того как гость оформил свое прибытие, уже другой коридорный поднимал багаж в номер. Такая процедура заставляла гостя сразу по прибытии общаться с тремя или четырьмя обслуживающими лицами, и не только нервировала его, но и приводила к лишним расходам, вынуждая “благодарить” каждого.

Обычно анализируются рабочие задания, без которых невозможно обойтись при выполнении той или иной работы. После того как их список будет утвержден, эти задания включаются в должностную инструкцию. Например, в должностную инструкцию швейцара в некоторых отелях входят следующие задания: если гость прибыл на автомобиле, открыть дверцу автомобиля, поприветствовать гостя, предложить свои услуги помочь выгрузить багаж, доставить багаж к стойке регистрации, подождать, пока гость оформит свое прибытие, и доставить багаж в комнату, отведенную гостю. А некоторые, более прогрессивные отели, подняли свой сервис до такого уровня, что один человек, встречающий гостя у дверей, оформляет его прибытие, вручает ему ключ и провожает до дверей номера, неся за ним его багаж. Все эти новшества сводятся к тому, чтобы уменьшить количество людей, контактирующих с гостем. Излишне говорить, что программа получила теплый прием со стороны гостей.

Должностная инструкция представляет собой детальное описание действий работника при выполнении им своей работы и имеет силу юридического документа. Известно много случаев, когда служащие, уволенные с работы, обжаловали действия администрации в суде, ссылаясь на то, что они не были официально предупреждены о своих должностных обязанностях.

Наученные горьким опытом, многие фирмы предлагают своим служащим подписаться под их должностными инструкциями, чтобы избежать любых недоразумений по поводу их служебных обязанностей. В должностной инструкции перечисляются специфические требования

к квалификации, знаниям и умениям, необходимым для успешного выполнения работы. На нее можно ссылаться при определении качества выполнения служащим своей работы.

При современной высокой стоимости труда увеличение его производительности стало одной из важнейших задач.

Нормы производительности могут быть установлены практически на каждом рабочем месте хронометрированием, т.е. определением времени, необходимого для выполнения операции или задания. Комплектация всех отделов предприятия кадрами производится в соответствии с данными хронометрирования и учетом прогнозируемого спроса (заполняемость отелей и ресторанов, посещаемость парков и т.д.).

Производительность труда служащих можно измерять путем деления общей выручки с продаж на расходы по зарплате. Например, при общей сумме выручки 46325 долларов и расходах на зарплату 9265 долларов производительность труда определяется коэффициентом 5. Это означает, что из каждого доллара, потраченного на зарплату, извлечена прибыль 5 долларов. Другой способ измерения производительности труда -разделить сумму выручки на число служащих, чтобы узнать, какую прибыль предприятию принес средний служащий. Производительность труда официантов можно рассчитать, разделив количество обслуженных посетителей на количество официантов, а производительность труда регистраторов гостиницы можно определить, разделив количество прошедших регистрацию гостей на количество служащих в офисе главного администратора.

Комплектование и отбор - вот главные элементы процесса формирования рабочих кадров предприятия, который начинается с объявления вакансий. Обычно это делается сначала внутри самой организации, потом выносится за ее пределы. Заявления потенциальных кандидатов на вакантные должности поступают по разным каналам:

- продвижения по службе внутри предприятия;

- рекомендации своих служащих;

- из резерва;

- переводы из отдела в отдел внутри компании;

- по объявлению;

- выпускники колледжей и университетов;

- государственная служба занятости.