5.Менеджмент качества

Согласно ИСО 9000 система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Японский специалист в области качества Исикава Каору так характеризует управление качеством: "Заниматься управлением, качеством, значит разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является наиболее экономичной, полезной для потребителя и всегда удовлетворяет его потребностям".

Качество продукции или услуг формируется на всех этапах жизненного цикла продукции, который описывается спиралью (петлей) качества.

Основных этапов и видов деятельности одиннадцать:

1)маркетинг, поиски и изучение рынка (определение требований, удовлетворяющих потребителя);

2)проектирование (разработка) продукции (проведение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, проектирование изделия);

3)материально-техническое снабжение (выбор поставщиков, заключение договоров);

4)подготовка и разработка производственных процессов (разработка технологических процессов, оснастки и т. д.);

5)производство;

6)контроль, проведение испытаний и обследований (предотвращение дефектов, оценка действительного уровня качества);

7)упаковка и хранение;

8)реализация и распределение продукции (осуществление погрузочно-разгрузочных работ и транспортирования продукции требованиями);

9)монтаж и эксплуатация (осуществление пуско-наладочных и монтажных работ);

10)техническая помощь в обслуживании (выполнение гарантийных обязательств);

11)утилизация после использования (обеспечение рекомендациями о порядке утилизации)

Эти стадии определяют принцип управления качеством продукции, который обычно называют принципом последовательного формирования качества: качество закладывается при проектировании, обеспечивается в производстве и реализуется в процессе ее эксплуатации.

Основная цель управления качеством - это быстрое, экономичное движение по всей дороге качества (петле качества).

Например, компания "Форд" проходит полностью петлю качества от изучения потребностей покупателя до массового изготовления новой модели и послепродажного обслуживания - за 5 лет и тратит на это 2 мрд. долл. США, "Тойота" - за 3 года, "Хонда" - за 2,5 года

Известно правило 70:20:10, устанавливающее, что если принять успешное решение проблемы обеспечения качества за 100%, то 70% этого успеха связано с проектированием, 20% с изготовлением и лишь 10% с эксплуатацией.

Ко всем этапам петли качества можно отнести понятие менеджмента качества (ИСО 9000):

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

При планировании качества речь идет о выборе параметров качества продукции и процессов, определении необходимых ресурсов для достижения запланированных результатов. Исходными данными при планировании качества являются ситуация на рынке и анализ запросов потребителей.

Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству (управление качеством в узком смысле).

На практике требования к качеству продукции обеспечиваются приданием ей соответствующих свойств (т. е. через процесс производства продукции). Поэтому под управлением качеством понимается придание изделиям необходимых характеристик в процессе изготовления.

Обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

В частности, под обеспечением качества понимается установление тех параметров процесса, соблюдение которых (или поддержание в определенном диапазоне) будет гарантировать, что характеристики продукции обеспечат ее соответствие заданным требованиям.

Если используется недостаточно надежное оборудование или в процессе задействован человеческий фактор, нельзя быть на 100% уверенным в результате процесса. Следовательно, обеспечение качества можно рассматривать только как способ предоставления определенной уверенности в выполнении требований.

Тщательное планирование процессов и предоставление доказательств того, что процессы систематически выполняются согласно установленным документам, программам, помогают получить такую уверенность. Такую уверенность дает систематическая деятельность по мониторингу, поддержанию и улучшению процессов, т. е. системный подход.

Обеспечение качества это понимание требований потребителей, планирование и управление процессами, постоянное обучение персонала, предупреждение несоответствий. Обеспечение качества внутри организации вызывает доверие у потребителя.

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Улучшение качества достигается путем улучшения процессов, необходим постоянный поиск возможностей улучшения качества, а не на ожидание того, что проблема возникнет сама. Регулярный анализ деятельности по улучшению качества должен проводиться на всех уровнях руководства.