6.Всеобщий менеджмент качества

На базе всего накопленного опыта, как новый научно-практический подход к обеспечению качества к середине 80-х годов складывается концепция TQM. Концепции TQM развивались в течение многих лет специалистами и компаниями, ищущими пути улучшения качества своих продуктов и услуг. Основная идея TQM – постоянное улучшение. При этом в основе менеджмента должны находиться не машины, а люди и бизнес-процессы, включая процессы взаимоотношений поставщиков и потребителей (включая приветствие по телефону, быстроту ответа, вежливость персонала, правильность выписки счетов и т.п.)

TQM является, по существу, открытой рамочной концепцией, объединяющей многие другие вопросы, функции, методы и концепции менеджмента и поглощающей в себя все новые идеи менеджмента, например, «точно вовремя» (JIT), «канбан», бенчмаркинг, структурирование функции качества (QFD), различные методы мотивации и другие, которые могут рассматриваться и как самостоятельные концепции. В то же время эта концепция не сводится к ограниченному числу готовых рецептов, а представляет собой общий подход к людям и к решению проблем.

Всеобщий менеджмент качества определяется (ИСО 9000-94) как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участие всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

В настоящее время качество интерпретируется как «непрерывное удовлетворение нужд потребителя», причем потребитель считается конечным пользователем продукции или услуги, иногда играющим роль окончательного подразделения для производственного процесса. Поэтому все необходимо делать самым лучшим образом с первого раза.

Формирование концепции ТQM и практика ее реализации предшествовали выходу в 1987 г. международных стандартов на системы качества (серия ИСО 9000).

Прототипом этих стандартов были стандарты Великобритании BS 5750 (1979 г)

Эти документы сразу же были приняты в качестве национальных более чем в 50 стран мира, в том числе и в СССР. В этих стандартах описываются основные требования к системам качества.

Концепция TQM и стандарты ИСО 9000 не противоречат и не исключают друг друга, а наоборот - взаимодополняют. Стандарты ИСО 9000 устанавливают определенный минимум требований, который должен быть соблюден для обеспечения качества продукции и услуг. TQM представляет широкий набор подходов и методов для выполнения требований потребителя и развития компании. Если стандарты ИСО 9000 отвечают на вопрос, что делать для обеспечения качества, то концепция TQM - как это делать. Образно говоря, ИСО - нулевой цикл, а TQM - один из этажей.

Стандарты ИСО предназначены, прежде всего, для регулирования рыночных отношений между производителем и потребителем. Система качества рассматривается как гарантия стабильности характеристик произведенной продукции. Стандарты семейства ISO 9000 призваны создать по возможности надежную систему качества.

7.Принципы менеджмента качества

На базе принципов менеджмента качества, разработанных ведущими специалистами в области качества, различных национальных и международных премий, а также на основе анализа деятельности ведущих компаний мира, как успешных, так и разорившихся были сформулированы принципы менеджмента качества, которые до сегодняшнего дня являются основополагающими.

Эти принципы разработаны международной организацией по стандартизации (ИСО/ТК 176) и прописаны в стандартах ИСО серии 9000.

1. Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

6. Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7. Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.