7.5Системный подход к управлению качеством.

Это управление системой взаимосвязанных процессов организации для достижения ее целей.

В рамках рассмотрения организации как единой системой можно рассмотреть три основные организационные модели: механистическую, органическую и культурную.

В механистической модели организация рассматривается как инструмент или машина, созданные исключительно для получения прибыли владельцем. Работа разделяется на элементарные задачи, а основное внимание уделяется производительности, соответствию и стабильности.

7.6Постоянное улучшение.

5.6.1 Концепция непрерывного улучшения

Это один из основных принципов современного менеджмента качества. Концепция формировалась усилиями многих специалистов в области качества: Д. Джураном, Э. Демингом, К Исикавой и др. Автором этой концепции ежегодного улучшения качества AQI (Annual Quality Improvement) в начале 50-х годов является Дж. Джуран.

Джозеф Джуран – один из основоположников науки управления качеством. В 1951 г. в США вышла его книга «Справочник по управлению качеством» (Handbook for Quality Control), от которой ведет свое начало понятие «управление качеством». В 1964 г. была издана известная книга Джурана «Революция в управлении предприятием». Им разработана знаменитая «спираль качества» (спираль Джурана) – вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством.

В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. Вторую жизнь эта концепция обрела в начале 80-х годов, как реакция на конкуренцию японской продукции. Если сначала улучшение касалось только качества продукции, то сейчас говорят об улучшении качества продукции, процессов, работников, организации в целом, общества.

Согласно концепции Джурана, для достижения полезного улучшения необходимы следующие условия:

-Улучшение должно планироваться;

-Оно должно проводиться проект за проектом;

-Фаза прорыва, должна заканчиваться фазой “удержание достигнутых результатов”, чтобы закрепить новый уровень и предотвратить регрессию.

При планировании улучшений в рамках компании, прежде всего надо исходить из стратегических целей (системный подход). Составление плана улучшений организации только за счет слияния индивидуальных планов структурных подразделений – это не правильный подход. Именно макро-цели, наиболее важные улучшения, необходимые для компании, стоят выше планов подразделений.

Принятие решений, основанных на фактах.

Эффективность решений основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации.

Одна из проблем во многих организациях (таких как правительственные учреждения, социальные и образовательные организации, госпитали) заключается в том, что многие высшие руководители часто оказываются вне досягаемости реальностей на местах. Часто они не имеют понятия, что происходит в подразделениях, где производится продукция, они боятся идти туда. Вместо этого, сидя за столами, они получают информацию снизу и издают распоряжения на основе такой информации. Необходимо исключать недостаточно обоснованные, так называемые волевые решения.

Прежде чем утвердить организационные мероприятия по улучшению работы, их всегда необходимо основывать на статистическом анализе, а не на индивидуальном пристрастии или личных мнениях. Например, при реорганизации жилищно-коммунальной службы перечень требуемых изменений намного проще можно получить с помощью статистического анализа претензий жильцов, чем в результате многочисленных обсуждений с руководителями ведомственных хозяйственных подразделений.

Только благодаря статистическому анализу данных (а не просто описательному) можно выявить скрытую проблему и выработать эффективную политику для ее решения. Более того, фактические данные инструмент, с помощью которого каждый работник может концентрировать свои усилия на выполнении улучшений, видеть ощутимые результаты этого, ощущать причастность к общей деятельности и получать удовлетворение достигнутыми результатами.

Для достижения успеха важна самая разная информация, важны и способы ее распространения по всем организационным уровням. На уровне выполняемых работ информация предоставляется в режиме реального времени, что позволяет определить причины возникающих отклонений, выявить, что лежит в основе этих причин, и осуществить, если это необходимо, корректирующие действия.

Кроме того, смысловая нагрузка этого принципа включает поиск действительно главной причины любого нежелательного отклонения в деятельности предприятия. Первопричиной следует считать ту, устранение которой обеспечивает коренное исправление нежелательной ситуации.

С этой целью необходимо использовать различные методы сбора и анализа фактических данных. Это статистические методы (методы контроля анализа и регулирования, причинно-следственная диаграмма, диаграмма Парето, пять почему и др.), результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.