2.2 Перечень подразделений и их назначение
Администрация – подразделение гостиницы, отвечающее за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения и прочее. К ее функциям относятся: организация управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, управление персоналом, контроль за соблюдением норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Служба приема и размещения – Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении.
Хозяйственная служба – Служба по уборке отеля или хозяйственная служба отвечает за чистоту и порядок в гостинице. В мировой практике для этой службы часто применяется английский вариант названия – Houskeeping department.
Кухня – обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В нее входят: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба организации банкетов.
Инженерная служба – создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Коммерция и маркетинг – главными обязанностями гостиничного персонала являются продажа клиентам готовых для размещения номеров и связанного с размещением в гостинице обслуживания. Маркетинг предполагает осуществление контроля за соответствием создаваемых гостиничным предприятием услуг тем специфическим потребностям, которые характерны для тех категорий потребителей, на которые данное предприятие нацелено.
Служба безопасности – выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
2.3.Организационная структура предприятия
Организационная структура гостиницы Максима Заря представлена на Рисунке 1.
Рисунок 1. Линейная структура управления
3. Характеристика службы бронирования
3.1.Наименование и назначение структурного подразделения
Служба бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Основная цель службы бронирования − предоставить клиентам возможность заблаговременно закрепить за собой номер в гостинице или койко-место.
Заказ может быть сделан клиентом по телефону, факсу, почте, с помощью компьютерных систем бронирования. В зависимости от способов бронирования меняется технология работы с заказом клиента.
Основные задачи службы бронирования: приветствовать клиента (при заказе по телефону); уточнить требования клиента к номеру, времени заезда и выезда, цене, особых требований, например, к этажу, наличие услуг гувернанток для детей, условий для инвалидов и других; выяснить наличие свободных номеров, соответствующих запросам клиента и правильно оформить бланк-заявку; получить от клиента гарантии оплаты; присвоить брони регистрационный номер, который фиксируется в журналах заявок на бронирование; высылать клиенту подтверждение о бронировании с указанием даты приема заказа и фамилии сотрудника, принявшего заказ. Независимо от способов получения заказов подтверждение о бронировании всегда оформляется на бумажном носителе. На фирменном бланке заявки должны содержаться следующие сведения: количество и категории номеров, сроки проживания, стоимость номера, условия отмены брони; передать информацию о забронированном номере в службу приема и размещения.
Служба бронирования должна постоянно следить за конъюнктурой и фиксировать любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Она должна постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая предоставляет информацию о наличии свободных номеров.
В гостиницах малой вместимости отдел бронирования отсутствует как отдельная структурная единица, а ее функции передаются службе приема и регистрации. В крупных отелях служба бронирования работает круглосуточно.