4.2.Владение технологией ведения телефонных переговоров.

Любой входящий телефонный звонок должен быть принят сотрудниками гостиницы быстро, не позднее третьего гудка. Сразу хватать трубку не стоит, чтобы у звонившего не создалось впечатления, что он единственный, кто вообще интересуется вашим отелем.

Первая фраза – приветствие. Сегодня в большинстве отелей оно звучит примерно так: «Добрый день/вечер. Гостиница "Садовое кольцо", Мария, чем я могу Вам помочь?» Если гость говорит на иностранном языке, то администратор должен повторить эту фразу по-английски (на общепринятом языке международного общения). Разговаривать нужно приветливо и профессионально (четко, грамотно, без слов-паразитов, лишних междометий, пауз, в определенном темпе). Услышав пожелание звонящего, администратор начинает его обслуживать или переводит звонок в отдел бронирования, сопроводив его такой фразой: «Спасибо, что Вы выбрали наш отель, сейчас я соединю Вас с отделом бронирования».

Если клиенту пришлось ждать какое-то время, то отвечающий сотрудник должен поблагодарить его и извиниться за ожидание. Затем он должен представиться и, чтобы беседа была непринужденной, поинтересоваться: «Простите, как я могу к Вам обращаться?» Во время разговора не следует отвлекаться на другие дела, нельзя жевать или пить – это проявление крайнего неуважения к собеседнику.

По вопросам резервирования номера возможны три типичные ситуации: предварительный сбор информации, бронирование, отказ от брони. В первом и во втором случаях для администратора задача одна – конвертировать звонок в конкретное бронирование. В третьем иная – нужно выяснить, в чем причина отказа и, если возможно, постараться его избежать или найти такие аргументы, чтобы клиент обратился в ваш отель в ближайшем будущем.

Администратор должен уметь «продавать эмоции»: обладая полной информацией об услугах и ценах на размещение, красиво и убедительно об этом рассказывать, чтобы звонящий понял, что ваш отель – это именно то, что он искал.

Выясняя сроки приезда, администратор открывает в компьютере лист бронирования, при этом, ненавязчиво интересуясь, по делам или на отдых планирует человек приехать. На столе у него должны быть блокнот и ручка, куда он записывает важную информацию.

Очень часто бронисты допускают грубейшую ошибку, отвечая: «Вам повезло, на эти числа у нас много свободных номеров». Правильный вариант: «Вам повезло, у нас как раз остался один стандартный номер (количество и категория в соответствии с запросом)».

При ситуации позитивного ответа: «Хорошо, это меня устраивает», нужно предложить человеку более дорогой номер: «Кстати, на эти даты у нас есть улучшенный номер. Он немного дороже, зато более комфортный (больше по площади, есть балкон, лучше оборудован, новая мебель…).

Если же тариф не устраивает собеседника, например: «Почему так дорого?», следует объяснить, что это средняя цена на отели данной категории в вашем городе. Но в отличие от конкурентов у вас в тариф включен завтрак, номер оснащен современной техникой, например, экологичным LED-телевизором с диагональю 24 дюйма и USB-портом. Помимо этого гостям предлагается гипоаллергенная косметика, «меню подушек», бесплатное посещение бассейна и т.д.

В случае деловой поездки в первую очередь акцент делается на удачном расположении отеля вблизи делового центра города, удобной транспортной доступности, бесплатной зоне wi-fi, наличии переговорных комнат, деловой прессе, бизнес-центре с современным офисным оборудованием, парковке и т.д. Далее – красочно описывается номер выбранной категории.

Если потенциальный гость планирует отдохнуть, следует тактично выяснить, с кем он приезжает – с семьей/ детьми/близким человеком. И в каждом конкретном случае описать те достоинства или дополнительные услуги, которые есть в отеле: комфортабельные номера, ресторан с национальной/европейской кухней, фитнес-центр, есть возможность заказать детское меню и диетическое питание, собственный пляж, бесплатные лежаки и полотенца, отличный бар, сауна, массаж, спортплощадка, детская комната, скидки, анимация и т.д. Особенно важно, подчеркнуть все бесплатные услуги и скидки, независимо от того, что эта информация подробно представлена на сайте отеля.

Если человека все устраивает, то нужно решить с ним вопрос об оплате, а затем предложить прислать заявку в письменном виде, в которой четко указаны все его пожелания и гарантия оплаты, по электронной почте или факсу. После получения заявки нужно ее зарегистрировать и отправить гостю подтверждение о бронировании, обязательно содержащее условия штрафных санкций при аннуляции бронирования или не заезде.

Если в ходе общения вдруг неожиданно пропала связь, то сотрудник отеля вполне может перезвонить.

Разговаривая по телефону, важно внимательно и заинтересованно слушать собеседника, точно и конкретно отвечать на задаваемые вопросы. Не следует его перебивать, а если звонящий начинает раздражаться, то нужно сохранять спокойствие и корректность.

Закончить разговор можно фразой «Было очень приятно с Вами познакомиться, надеюсь, на сотрудничество. До свидания, всего доброго».

Очень важно помнить, что постоянная задача каждого сотрудника — формировать позитивный имидж отеля и лояльность клиентов вне зависимости от результативности конкретного звонка. Гость должен почувствовать, что в вашем отеле ему всегда будут рады.