4.4. Способы бронирования.

Владельцы отелей дают возможность потенциальным клиентам выбрать наиболее удобный вариант бронирования номеров. Конечно, приоритет отдается резервированию жилья посредством Интернета, однако далеко не во всех случаях возможно онлайн бронирование, и потому человеку необходимо воспользоваться альтернативными способами. Каждый из них имеет свои тонкости, но конечная цель всегда одна – бронирование номера в гостинице, который будет удовлетворять все запросы клиента по комфорту, стоимости и наличию дополнительных услуг.

Резервирование посредством телефонного звонка

Телефон по-прежнему является популярным способом бронирования номера. Во-первых, им легко воспользоваться, если на текущий момент у человека нет возможности соединения с Интернетом, а жилье необходимо подобрать в срочном порядке. Во-вторых, по телефону клиент сразу может уточнить важные нюансы – получить полноценную консультативную помощь у сотрудников отеля. В-третьих, телефонный звонок позволяет решить все организационные вопросы. Например, клиент сообщает время своего пребывания, и сотрудники гостиницы встречают его на ж/д вокзале.

Онлайн бронирование

Онлайн резервирование стремительно набирает популярность. Появляются такие сайты, как booking.com, где можно заказать номер в любой гостинице мира. Бронирование по Интернету имеет массу преимуществ, включая экономию времени и денег, возможность сравнения двух или более отелей по описанию, стоимости жилья и, конечно, отзывам. Сделать заказ может каждый человек – простая форма резервирования не имеет никаких сложностей.

Аренда комнаты по e-mail

Данный способ не пользуется широким спросом. Однако в некоторых случаях он является наиболее удобным. Например, на сайте гостиницы еще нет функции онлайн резервирования, либо она на момент заказа не работает. В электронном письме нужно указать дату заезда и выезда, а также понравившийся номер и дополнительные пожелания.

Бронирование по факту приезда

Этот способ постепенно уходит в прошлое. Тем не менее, иногда возникают ситуации, когда человеку не остается ничего другого, как резервировать номер по факту прибытия. В таком случае нужно приготовиться к возможным сложностям:

• В наличии будет мало свободных номеров (или таковые будут отсутствовать).

• Придется заплатить большую сумму денег, нежели планировалось (как правило, недорогие комнаты клиентами арендуются в кратчайшие сроки).

• Мало времени на изучение преимуществ того или иного номера. Все негативные моменты «всплывают» уже после заселения.

4.5. Применение ресурсов Интернет в процессе бронирования номеров

Многие гостиницы, сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для резервирования мест в гостиницах.

Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов – деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

В последние годы именно онлайн способ бронирования гостиниц становится все более востребованным и актуальным в кругу путешественников во всем мире. Присоединяются к ним и российские тур производители. Подобная тенденция имеет вполне логичное объяснение, связанное с наличием у метода массы преимущественных факторов.

В данном списке отмечается:

• доступность ресурсов в круглосуточном режиме;

• наличие множества вариантов заведений во всех странах мира;

• удобный поиск требуемых вариантов;

• подробное описание каждого комплекса и многое другое.

• бронирование через сайт позволяет видеть фотографии номерного фонда и выбирать апартаменты не вслепую.

Помимо этого, весьма актуальным моментом для будущих туристов является наличие на страницах отзывов от бывших постояльцев. Такой фактор дает возможность гражданам сделать максимально верный выбор.

В любом случае при бронировании через сеть на сайте должна отражаться следующая информация:

• Правовые положения и легитимность гостиницы, которые позволяют точно идентифицировать ее. Они содержат: фирменное наименование, адрес регистрации, адрес электронной почты, номер телефона, юридический адрес, индивидуальный номер плательщика налога на добавленную стоимость, информацию о записи в реестре туристических агентств и других туроператоров и адрес организации, ответственной за предложение, если эта организация – посредник (агентство);

• Основные особенности предлагаемого проживания (информацию об услугах и возможностях в конкретном отеле можно получить на стадии бронирования);

• Дополнительные предлагаемые услуги в гостинице;

• Цены;

• Способы оплаты;

• Общие условия продаж и условия предоставления зарезервированного тарифа.

• Срок действия предложения и цены;

Клиент выбирает услуги, предлагаемые на сайте. Как потребитель, клиент наделен определенными правами, которые в теории вступят в действие в случаях, когда забронированные услуги не предназначены для личного использования.

Клиент подтверждает, что ознакомился с сутью, предназначением особенностями бронирования услуг, представленных на сайте, и что он запросил и получил информацию, необходимую или дополнительную, с целью осуществления бронирования с полным знанием дела.

Клиент самостоятельно несет всю ответственность за свой выбор услуг и за то, насколько они соответствуют его потребностям, и компания, либо гостиница несет ответственность за соответствие представленных услуг и качества номеров действительности.

В настоящее время в России распространена система онлайн бронирования – "Ваш ONLINE". Это интеграция системы онлайн бронирования "Все отели России" (All-Hotels.ru®) в собственный сайт гостиницы. Подключившись к программе, гостиницы начинают предоставлять своим клиентам сервис полноценного онлайн бронирования, т.е. теперь клиент может сам за считанные минуты забронировать номер на сайте гостиницы и получить подтверждение в автоматическом режиме.

Информация о наличии свободных номеров может вводиться сотрудником гостиницы в ручном режиме или импортироваться на сайт в автоматическом непосредственно из системы управления гостиницей. Факт бронирования или отказа от бронирования, произведенного на сайте, также автоматически передается в систему управления гостиницы.

Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ и для гостиницы, а именно:

• Клиент, забронировавший номер на сайте гостиницы – это прямой гарантированный клиент гостиницы.

• Возможность продажи на расстоянии услуг гостиницы в день заезда, например, перед вылетом из интернет-кафе аэропорта.

• Сервис приближает клиента к гостинице.

• Оперативность бронирования и актуальность информации для широкой интернет-аудитории.

• Отсутствие человеческого фактора минимизирует количество ошибок отдела бронирования гостиницы.

• Параллельные продажи на сайтах компании "Все Отели" и через ее партнерскую сеть.

Общие принципы онлайн бронирования:

1. Поиск доступных предложений. Пользователь на сайте системы бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество человек, расположение, и другие параметры, в зависимости от предмета онлайн-бронирования. Например, для бронирования отелей характерны следующие основные критерии отбора: страна, город, отель, дата заезда, дата выезда, количество человек, количество и возраст детей.

2. Заполнение формы с контактной и платежной информацией (на ряде сайтов информация заносится в несколько этапов). Здесь обычно пользователю предлагается заполнить такие поля: ФИО, телефон, e-mail, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер CVV2 (CVC2).

3. Осуществление платежа. Обычно при прохождении платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем, при условии подтверждения правильности всех данных, списываются.

4. Получение документа, подтверждающего бронирование. Клиентполучает документ установленного образца об успешном завершении бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет, ваучер на заселение и другие.

На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования:

• Истинное онлайн-бронирование – когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь.

• Псевдо онлайн-бронирование (также "бронирование по запросу") – когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. "Бронирование по запросу" иногда неправильно называют "онлайн-бронированием". Разница между ними, как между магазинами "старого" образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания.

Бронирование гостиничного номера – это стопроцентная гарантия заселения в отель любого уровня. Нельзя пренебрегать данным сервисом, особенно во время пика сезона. Забронировать гостиничный номер можно по-разному. Можно заказать самостоятельно или обратиться за помощью в турфирму. Первый способ сэкономить значительную часть семейного бюджета, к тому же можно оформить заказ и через Интернет.

В интернете есть возможность сразу просмотреть все доступные отели города, в которых есть свободные номера, или выбрать полный список гостиниц и попытаться зарезервировать себе лучший номер.

Если клиента все устраивает, он самостоятельно приступает к процедуре регистрации посредством онлайн-бронирования. Здесь указывается свое имя и фамилия, свой электронный почтовый ящик, количество проживающих в номере. Важно обязательно указать тип банковской карты, ее номер, имя владельца. Потом нужно окончательно подтвердить бронирование номера. В ответ придет подтверждение брони.

В некоторых случаях стоимость номера при заказе через Интернет оказывается чуть ли не вдвое меньше. Таким образом, гость не только гарантирует себе место в гостинице, но и экономит свои деньги.

20