Глава 3. Совершенствование методов работы с потребителями в ооо «м. Видео»

3.1 Разработка предложений по улучшению работы с потребителями в ооо «м.Видео»

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. CRM не просто система или решение, это целая стратегия ведения бизнеса компании, определяющая способы взаимодействия с клиентами во всех «точках пересечения»: реклама, продажи, информационные системы, выставление счетов, доставка, обслуживание, производство новых продуктов. Если ранее основной целью компании являлось получение прибыли, то в соответствии с концепцией CRM новым стратегическим ориентиром должно быть достижение лояльности потребителей к компании, а для этого необходимо понимать клиента, предугадывать его потребности, оперативно решать все возникающие проблемы.

Менеджеры, которые добиваются получения максимальной прибыли, отслеживая и измеряя работу службы сервиса, могут реагировать на изменения в динамичной среде сервиса в режиме реального времени. Предприятие сможет повышать свою прибыль, снижать затраты и лучше удовлетворять требования клиентов, если будут полностью понимать свои сервисные операции и поведение клиентов. Обслуживающий персонал имеет возможность анализировать информацию, например, о финансах и клиентах, собранную в компоненте «Бизнес-аналитика». С помощью функций бизнес-аналитики менеджеры и руководители могут принимать правильные решения и быстро реагировать на изменение внешних и внутренних условий.

Менеджерам часто приходится выбирать между различными вариантами действий, подбирая наиболее подходящий с финансовой точки зрения вариант. Расширенные функции анализа затрат и доходов помогают менеджерам определять, какие организационные расходы покрываются выручкой от обслуживания, как можно улучшить обслуживание и снизить затраты, выгодно ли будет изменить набор услуг, расширить существующие услуги и добавить новые.

Естественно наилучшим, а иногда единственно возможным, средством для понимания клиентов является личная встреча с ними, обсуждение планов развития сотрудничества и возникающих проблем. Но в крупных компаниях, обсуживающих сотни и тысячи клиентов, это сделать невозможно, поэтому единственным правильным решением в данной ситуации будет сбор и анализ всех данных о клиенте и контактах с ним. Так, решение CARRY CRM, поможет регистрировать все виды контактов, а затем в удобном виде анализировать результаты с любой степенью детализации. Например, просмотреть итоговый отчёт о контактах с клиентом за период конкретный период.

Отличительные особенности:

- управление бизнес процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям;

- управление контактами компании, анализ их результативности;

- анализ эффективности взаимоотношений с клиентом;

- автоматизация маркетинговых исследований, сбора рекламаций;

- запись и анализ телефонных и других контактов с клиентами.

Учитывая опыт внедрения CRM решений в российских условиях. Будет необходимо очень эффективное средство для контроля за эффективностью контактов непосредственных исполнителей. Причём, увидев в программе результат контакта – «Все отлично», в действительности нельзя быть уверенным даже в том, что контакт вообще состоялся, не говоря уже о таком отношении клиента к вашей компании. Единственное, чему бы можно доверять в этом случае - это непосредственно голос клиента на другом конце телефонной линии. Поэтому система CARRY CRM предлагает современную технологию регистрации и анализа телефонных контактов.

Система CARRY CRM поможет менеджерам быть внимательными к клиенту без особых затрат.

Организация сможет стать высокомобильной, сможет предоставлять услуги в любое время и в любом месте. Система CARRY CRM делает доступным для сотрудника службы сервиса, выезжающего для выполнения заказа, все возможности предприятия, всю имеющуюся у него информацию, причем в любое время, что раньше было невозможно.

Имея быстрый доступ к заказам на обслуживание и подробной информации об установленных у клиентов продуктах, сотрудник может оказывать услуги быстрее, получать и выполнять заказы без заполнения бумаг, без приема и отправки факсов, повышая тем самым свою производительность и степень удовлетворенности клиентов

Система CARRY CRM предоставляет клиентам доступ через Интернет ко всем процессам обслуживания Клиентам уже не надо дожидаться наступления рабочего времени или представителей службы сервиса, чтобы отправить запрос на обслуживание или жалобу, а затем следить за реакцией на свой запрос или жалобу. Более того, не привлекая сотрудников сервиса, клиент может узнать о своих правах на обслуживание, зарегистрировать недавно купленные продукты, а, столкнувшись с проблемами, может узнать о том, как эти проблемы можно решить.

В таб. 3.1 представлены изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии и созданию системы продаж и получаемые краткосрочные и долгосрочные экономические эффекты.

Таблица 3.1. Описание изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии

Состояние до внедрения	Изменения	Краткосрочные эффекты после внедрения	Долгосрочные эффекты после внедрения
Единая база клиентов не ведется. Возможности сегментации по разным показателям (в том числе динамическим) отсутствуют	Сегментация клиентов	Рост продаж за счет фокусировки на доходных/прибыльных клиентах	Повышение доходов компании за счет выявления наиболее прибыльных сегментов и предложения им лучшей потребительской ценности. Повышение доходов компании за счет кросс-продаж
Продвижение продуктов ведется без анализа эффективности взаимодействий по цепочке	Выбор каналов и оптимальной цепочки продвижения	Снижение издержек в каналах и цепочках продвижения	Повышение доходов компании за счет выбора оптимального канала в соотношении ценность для нас и ценность для клиента / стоимость. Повышение доходов за счет повышения удовлетворенности участников каналов продвижения.
Функциональная структура организации, нет ответственных за отношения с клиентами	Оптимизация организационной структуры	Повышение качества обслуживания клиентов	Повышение удовлетворенности клиентов за счет возможности управления отношениями. Повышение доходов компании за счет повышения качества обслуживания и оптимизации орг. структуры.

(продолжение таблицы)

Система мотивации персонала не ориентирована на цели клиентской стратегии компании	Создание новой системы мотивации персонала	Повышение производительности персонала	Повышение доходов компании за счет увеличения кросс-продаж, увеличения жизненного цикла клиента или достижения других целей в зависимости от выбранной стратегии.
Персонал не обеспечен информационными средствами и не обучен взаимодействию с клиентами	Подготовка персонала	Повышение качества и скорости обслуживания клиентов	Повышение удовлетворенности клиентов. Повышение удовлетворенности персонала.
Сотрудники и клиенты имеют слабое представление о состоянии исполнения заказов	Автоматизация процесса исполнения заказов	Сокращение времени исполнения заказов	Повышение доходов за счет повышения удовлетворенности клиентов.

CARRY CRM - это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия. Управленческая информационная система CARRY позволяет качественно преобразовать деятельность компаний практически любых размеров и сфер деятельности. При этом с целью снижения затрат на внедрение система CARRY выпускается в форме готовых отраслевых решений, практически не требующих дополнительной настройки. Если на первом этапе внедрения системы CARRY в компании выберете простое решение, то в дальнейшем переход на более полное функциональное решение не будет представлять трудностей.

В связи с тем, что существует 2 альтернативных варианта совершенствования сервисного обслуживания, то проведем их сравнительную характеристику и выберем наиболее оптимальное для ООО «М.видео» .

Таблица 3.2. Сравнительная характеристика систем по работе с клиентами

Типы управления	Недостатки	Возможности
Monitor CRM	Отсутствует контроль за соблюдением: 1.Аудит (оценка) соблюдения сотрудниками корпоративных стандартов в поведении, речи, одежде. 2.Взаимодействие с потребителями (вежливость, настойчивость в предложении продукта, умение убеждать). 3.Выявление недостатков в работе менеджеров, консультантов, продавцов и службы сервиса.	1.Организация коммуникаций с поставщиками (подрядчиками, посредниками). 2.Ведение полного «досье» по контрагенту в единой базе данных. 3.Оптимизация закупочной деятельности. 4. Поиск новых поставщиков. 5.Получение данных об условиях доставки и географических параметрах контрагента. 6. Организация и контроль работы отдела в части работы с контрагентами. 7.Учет и анализ работы подразделения. 8. Создать общую информационную базу, которая будет включать в себя все необходимые данные для работы компании. 9.Организовать и контролировать все бизнес-процессы (моделирование бизнес-процессов). 10.Постоянно поддерживать стратегию компании на конкурентоспособном уровне. 11.Организовать слаженную работу между отделами.
CARRY CRM	1.Отсутствует полная информация и оценка емкости и динамики рынка. 2.Отсутствует прогноз изменений и анализ конъюнктуры рынка и барьеров входа. 3.Определение целевой группы потребителей и ее характеристик. 4.Разработка стратегии продвижения, выхода на рынок. 5.Тестирование рекламного сообщения и рекламных материалов.	1.Управление бизнес процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям. 2.Управление контактами компании, анализ их результативности. 3.Анализ эффективности взаимоотношений с клиентом. 4.Автоматизация маркетинговых исследований, сбора рекламаций. 5.Запись и анализ телефонных и других контактов с клиентами.

Совершенствуя сервисное обслуживание в результате внедрения программы, компания «М.видео» позволит снизить издержки и повысить доход компании путем организации и автоматизации бизнес процессов, которые влияют на удовлетворенность и лояльность клиентов.

Как видно из таб. 3.2 свойства систем по работе с клиентами CRM имеют сходные признаки. Но считаем важным рассмотреть экономическую составляющую внедрения двух альтернатив по работе с клиентами на ООО «М.видео».