Тест «ваши установки и подходьі в работе с клиентом».

Инструкция

Оцените высказывания, представленные в каждом из этапов процесса работы с клиентом по степени их соответствия вашим убеждениям. То высказывание, которое наиболее вам близко, получает 4 балла, менее - 3 балла, еще менее - 2 балла и, наконец, наименее похожие - 1 балл.

Каждый раз необходимо оценивать все четыре высказывания. Таким образом вы распределяете 10 баллов между высказываниями, относящимися к одному этапу.

I. В начале встречи

1. Большей частью нужно говорить агенту и сохранять жесткий контроль над разговором. Очень важно проявить свои знания с самых первых минут контакта.

2. Нужно узнать, что привело клиента к нам, и объяснить ему, зачем я здесь и что я могу сделать для него. Обязательно следует учитывать реакцию клиента, которая последует за этим.

3. Нужно, чтобы разговор начинал клиент, и чтобы инициатива исходила от него. А затем следовать логике клиента.

4. Агенту с первых минут необходимо обратить внимание на самого себя, произвести благоприятное впечатление и показать, что он искренне доброжелателен и ненавязчив.

ІІ. Выясняя потребности

1. Обычно профессиональный агент уже после знакомства с документами и бюджетом сделки знает, что нужно клиенту, и поэтому большей частью сразу предлагает варианты, которые ему подходят.

2. Профессиональный агент старается выяснять потребности клиента, он будет задавать вопросы клиенту и поощрять стремление клиента рассказать о себе.

3. Профессиональному агенту для работы с клиентом достаточно информации, которая содержится в документах, и того, что клиент счел нужным рассказать сам.

4. От профессионального агента клиент ждет доброжелательного обращения с ним и внимания к его проблемам.

III. Представляя варианты

1. Профессиональный агент - это прежде всего эксперт. Соответственно его заявления трудно опровергнуть, и они попадают в цель.

2. Профессиональный агент обязательно объяснит клиенту, что именно могут дать тому предлагаемые варианты. При этом агент должен убедиться, что клиент понял пользу и выгоду каждого из предложенных вариантов.

3. Профессиональный агент выбор оставляет за клиентом. Он только описывает все возможные варианты решения проблемы клиента.

4. Профессиональный агент ничего не навязывает клиенту и не доказывает ему. Если между клиентом и агентом существуют отношения доверия, то клиент сам легко может согласиться с теми вариантами, которые ему подобрал агент.

IV. При сомнениях и возражениях

1. Профессиональный агент справляется с возражениями, ссылаясь на факты и характеристики вариантов. И поэтому он всегда может переспорить клиента.

2. Профессиональный агент сначала постарается убедиться в том, насколько правильно он понял возражения клиента, а потом вместе с ним разбирается до тех пор, пока возражения не будут исчерпаны.

3. Профессиональному агенту не следует выяснять то, что можно и не выяснять, и погружаться в рассмотрение всех возражений, которые выдвигает клиент. Достаточно ответить на одно-два из основных возражений.

4. Профессиональный агент должен уметь находить компромиссы или сглаживать противоречия.