Как происходит общение с клиентом.
О
10 %
Вербальное
воздействие
60 %
Визуальное 30 %
воздействие
Вокальное
воздействие
бщение
между вами и клиентом происходит по
трем основным каналам:
вербальному;
звуковому или вокальному;
визуальному;
Э ти каналы обладают разной эффективностью по воздействию на собеседника. Приблизительное распределение таково:
1 0% - вербальное воздействие, то есть значение слов, которые вы говорите;
30 % - вокальное воздействие, то есть тембр, мелодичность и ритмика вашего голоса;
60 % -- визуальное воздействие, то есть ваша внешность и манера поведения (движения, выражение лица, одежда, взгляд и т.д.).
Поэтому помните: не столь важно, что вы говорите, сколько то, как вы это говорите и как выглядите при этом.
Конечно, при телефонном разговоре визуальный канал отсутствует. Вербальный и вокальный каналы примерно поровну делят это воздействие.
ВЕРБАЛЬНЬІЙ КАНАЛ.
На этапе установления контакта два фактора могут иметь решающее значение;
Ваша внутренняя позиция на переговорах «Я в порядке, ты в порядке»;
Ваше умение слушать. Оно произведет большее впечатление, чем умение говорить.
Но для того, чтобы выступить в роли слушателя, надо сделать так, чтобы заговорил клиент. Для этого обычно подходит короткий светский разговор на нейтральную, общую тему: об общих (или его, клиента) интересах (на этот момент они должны стать вашими), ценностях, событиях.
Темы разговора: машины, погода, политика, женщины (тема для мужчин), работа, хобби, спорт, дети, семья, животные, сад, цветы, моды, цены, отдых и т.д. Именно в этот момент происходит ваша эмоциональная настройка на клиента, а клиента на вас.
А после небольшого предварительного разговора можно задать вопрос «Я вас слушаю, какие вопросы вас волнуют?» И обязательно записывать, что говорит клиент, это помогает контролировать внимание клиента.
Барьеры для общения.
Во избежание непонимания в ходе проведения переговоров с клиентом выделим для себя следующие барьеры для общения, которые могут привести к возникновению конфликтной ситуации:
фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);
стилистический барьер (несоответствие стиля речи агента и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния клиента);
логический барьер (сложна и непонятна или неправильна логика рассуждений, доказательств);
социальные, профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения;
недоверие к агенту, которое распространяется и на передаваемую им информацию
Но для того, чтобы ваш собеседник проникся к вам доверием, вам нужно не только стараться, преодолеть возникающие барьеры для общения. Вам важно присоединиться к своему клиенту.