РОЗДІЛ 1. Характеристика обслуговування в закладах ресторанного грсстшіМШІр

Для оформлення замовлення необхідно наступне:

1. Книга для запису резервованих місць.

2. Письмове (канцелярські) приладдя.

3. Список (календар) проведення заходів.

4. Карти страв і вин.

5. Картки резервування.

Прийнявши замовлення, подякуйте замовнику і попрощайтеся з ним, назвавши його на прізвище. Внесіть замовлення у відповідну графу книги для запису резервованих місць.

Якщо гість не підійшов в назначений в замовленні час, не запрошуйте відразу за цей стіл інших гостей. Ви повинні тримати зарезервований стіл ще півгодини. Той факт, що стіл залишається заброньованим принаймні півгодини, необхідно довести до відома гостя, коли він робить замовлення. В тому випадку, якщо гість не прибув в назначений час,, а з'явився набагато пізніше, коли замовлений ним стіл вже зайняли інші відвідувачі, ввічливо поясніть гостеві, що запізнився, що були вимушені через наплив відвідувачів зняти броню. При цьому запропонуєте йому інший вільний або такий, що звільняється столик. Поки ви його шукаєте, запропонуйте замовнику аперитив.

Коли гість зайняв стіл, ввічливо запитаєте, чи не чекає він кого- небудь ще, і якщо ні, то чи не стане заперечувати проти компанії інших відвідувачів. Для полегшення вашої роботи, а також для зручності гостей дуже корисно ставити на столики номери, які були б видно здалеку. І якщо столи складаються разом, то номери на них повинні зберігатися. Також на зарезервованому столі ставиться табличка про резервування, яка забирається, коли гість займає своє місце за столом.

3. Зустріч гостей. Надання меню. Проведення переговорів щодо вибору страв

Дуже важливо добре зустріти гостя при вході в ресторан. При цьому обслуговуючому персоналу необхідно проявити всю свою майстерність, щоб у відвідувача склалося найприємніше враження про даний заклад. Якщо перша зустріч виявилася невдалою, то надалі буде дуже важко завоювати довіру гостя.

До прийому відвідувачів як бажаних гостей повинні бути готові І першу чергу ті, з ким вони зустрічаються: спочатку — швейцар і ^ГаРДеробник, потім — метрдотель і офіціант, адже від характеру зустрічі у клієнтів складається перше враження про рівень

сервісу. Обслуговування іноземних туристів

обслуговування в даному закладі.

Гардеробник пропонує відвідувачам залишити в гардеробі разом з верхнім одягом великі сумки (портфелі), кейси-дипломати. їх звичайно не беруть до столу. Якщо клієнт все-таки зробив це, то в таких випадках верхній одяг складають на стілець, що знаходиться біля столика, але у жодному випадку не на спинку стільця. Біля гардероба чоловіки обслуговують пані або цю функцію бере на себе гардеробник.

Метрдотель — це свого роду єднальна ланка між клієнтами і колективом працівників ресторану, що беруть участь в обслуговуванні. Метрдотель зобов'язаний зустріти відвідувачів біля дверей залу, провести їх до вибраного ними столу або самому вказати, які столи вільні і чи можна їх зайняти. При цьому метрдотель повинен проявити гостинність: привітати тих, що прийшли, доброзичливо посміхнутися їм. Після цього слід запитати, чи не замовлений столик заздалегідь. Якщо ні, то необхідно запропонувати на вибір декілька столиків. Запрошуючи гостей до столу, метрдотель йде попереду, вказуючи дорогу. Біля столу гостей вітає офіціант, допомагаючи їм сісти, а потім пропонує меню.

Метрдотель повинен пам'ятати про одну важливу деталь: якщо гості самі вибрали собі стіл, то метрдотель йде слідом за ними, а якщо гості надали йому самому вибір місць для них, він йде попереду них.

У тих випадках, коли метрдотелю доводиться обслуговувати групу гостей, він питає, на скільки персон їм потрібен стіл, в якій частині залу вони хотіли б зайняти місця. Враховуючи їх побажання, він пропонує один або декілька столиків на вибір і запрошує пройти до них. При цьому показує найбільш зручний шлях в проходах між столами, а сам йде трохи попереду гостей.

Розсаджуючи відвідувачів, метрдотель (або бригадир офіціантів, або офіціант) може порадити, кому і де краще зайняти місце. При цьому необхідно керуватися певними правилами етикету:

• запрошуючи відвідувача сісти за стіл, необхідно висунути стілець;

ф# спочатку потрібно запропонувати місце за столом жінці, а потім чоловіку, причому жінка повинна сідати праворуч від чоловіка; чоловік звичайно займає місце на правому куті столу або напроти пані; сідати поряд не прийнято, наприклад у німців, тоді як у французів і італійців вважається нормою;

• якщо відвідувач прийшов з пані, то метрдотель допомагає сісти чоловіку, оскільки жінці допоміг сісти її супутник;

якщо клієнтів обслуговує офіціантка, то її послуги при їх

■

36

ШВи| і» Характеристика обслуговування в закладах ресторанного господарства

розсадженні допускаються лише по відношенню до відвідувачів літнього віку;

• якщо відвідувачі самостійно сіли за стіл, то не слід пересаджувати їх або пропонувати інші місця;

• пропонувати місця за столом, де вже сидять відвідувачі, можна тільки з відома останніх;

• не допускається пропонувати місця за столом, який не підготовлений до обслуговування (не прибраний використаний посуд, не виконана попередня сервіровка);

і — постійним відвідувачам бажано пропонувати одні і ті ж улюблені ними місця;

• при ділових зустрічах гості займають місце відповідно до свого рангу і віку, при цьому розсадженням гостей займається відповідальна за зустріч особа;

• принесені квіти слід помістити у вазу, яку треба поставити в центрі столу;

Якщо в ресторан запрошена велика компанія, то той хто запросив її прибуває першим і чекає на гостей. Для цього метрдотель вказує місце очікування — аванзал, хол або бар. У барі найчастіше зустрічають гостей при офіційних запрошеннях або при суто чоловічих компаніях, Зрозуміло, всі запрошені можуть зустрітися біля входу і разом пройти до ресторану. В цьому випадку, той хто запросив входить до ресторану першим.

Після того, як відвідувачі зайняли свої місця, метрдотель або офіціант подає їм меню, щоб вони вибрали страви і напої.

При подачі меню відразу ж починаються переговори про замовлення. Спочатку можна запропонувати різноманітні види аперитивів, наявні в ресторані, або просто підвезти до столика візок з ними. Спиртне збуджує апетит гостей, допомагає скоротити їх час очікування і, крім того, дає можливість офіціанту прийняти додаткове замовлення.

Офіціанту необхідно запропонувати аперитив на вибір. Пропонуючи його, слід враховувати пору року, оскільки влітку краще пропонувати свіжі слабоалкогольні фруктові напої, а взимку — ті з них, які містять багато алкоголю.

Запропонувавши меню, офіціант звертає увагу гостей на фірмові страви і відходить на деякий час убік, щоб дати можливість гостям ознайомитися з асортиментом страв. Після того, як гості ознайомилися з меню (папка закрита, відкладена убік), офіціант знов підходить до столу (краще з правого боку) і приймає замовлення.

У будь-який час року прийнято починати обід або вечерю з

ШрШ»0<т рейгорааного сервісу. Обслуговування іноземних туристів

холодних закусок.

Для надання кваліфікованої допомоги у виборі страв офіціант повинен знати:

• наявність в гарячому цеху вже приготованих страв, що дозволить прискорити обслуговування відвідувачів;

• період часу, необхідний для приготування тієї або іншої страви;

• асортимент наявних гарнірів і соусів;

• кулінарну характеристику страв.

Закінчуючи прийом замовлення, офіціант може запропонувати каву або чай, після чого він повторює замовлення, щоб уникнути якої- небудь помилки, особливо в кількості замовлених порцій.

Під час замовлення офіціант стоїть прямо або злегка нахилившись вперед до відвідувача, тримаючи в руках блокнот; не рекомендується класти блокнот на стіл і на ньому проводити запис. Пронумеровані бланки рахунків у вигляді книжки в твердій обкладинці офіціант кладе на долоню лівої руки поверх складеного вчетверо ручника. Запис замовлення проводиться на самокопірувальних бланках в такій послідовності: спочатку холодні страви і закуски, гарячі закуски, потім — супи і гарячі страви, десерт, буфетна продукція.

Певні вимоги пред'являються і до форми запису замовлення. Назви страв слід писати розбірливо, особливо Щ- ціну на кожну страву. Деякі скорочення в записі допускаються для того, щоб найменування кожної страви займало не більше однієї строки. Часто клієнт просить врахувати індивідуальні особливості його смаку в приготуванні тих або інших страв або замінити соус або гарнір. Офіціанту слід підкреслити або відзначити умовним значком найменування цих страв.

При прийомі замовлення можуть уточнюватися такі деталі: чи подавати ікру зернисту або паюсну, чи потрібно запропонувати до ікри вершкове масло. При замовленні оселедця уточнюють, подавати його з гарніром або з картоплею і маслом. Майже завжди виникають питання при замовленні біфштекса, філе, лангету або антрекота: офіціанту необхідно довідатися, в якому виді його приготувати: злегка підсмаженим, середньо піджареним, добре підсмаженим. При замовленні спиртних напоїв уточнюють найменування, а також місце їх виготовлення (вино французьке, коньяк грузинський), а також при подачі карти вин цілеспрямовано порекомендуйте, яке з спиртних напоїв вибрати до замовлених страв. Наприклад: «До устриць Вам краще всього замовити «Шаблі»

38

РОЗДІЛ 1. Характеристика обслуговування в закладах ресторанного господаїйУВШ ’

Принесе користь і презентація вин, організована закладом. На ній можуть бути дані оригінальні поради і рекомендації з асортименту.

Коли вино продегустовано, ввічливо поцікавтеся, чи не подати його на стіл. Проте слід виключити наполегливу пропозицію алкогольних напоїв. Особливу обережність слід проявляти при пропозиції алкогольних напоїв молодим людям, необхідно зуміти оцінити, чи не принесе вам той або інший відвідувач неприємності. Чим коректніше відноситься заклад до рекомендації алкогольних напоїв, тим спокійніше пройде обслуговування. *

При замовленні фруктів має значення їх кількість, а при замовленні кави чорна або з молоком, при замовленні чаю — з лимоном або з вершками.

Існує неписане правило, згідно якому офіціанту краще витратити одну—дві хвилини на уточнення замовлення, чим потім витрачати час на розбір претензії відвідувача. Тому до кожної страви офіціант дає коротку характеристику: салат овочевий, м'ясний^ рибний; солянка рибна, м'ясна, рідка або на сковороді.

Прийом замовлення від відвідувача 4*8 це певною мірою і своєрідна реклама ресторану: офіціант повинен звернути увагу відвідувачів на наявність в меню фірмових страв і напоїв, підкреслити їх смакові якості.

Найбільш складний варіант — одночасний прийом замовлення у декількох відвідувачів, що замовляють страви в індивідуальному порядку. До кожного з них офіціант повинен підійти і відкрити окремий рахунок. В цьому випадку напої, закуски і гарячі страви подають по можливості одночасно кожному з відвідувачів.

Активна робота з гостем при виборі меню допомагає якісно обслужити відвідувачів і навіть підвищити кількість проданих страв. Правильні рекомендації гарантують гостям максимум задоволення від відвідувань вашого закладу і забезпечують успіх в справах. Відпрацьована техніка дій при замовленні меню могутній інструмент для встановлення оптимально вигідних для обох сторін умов співпраці.

В процесі замовлення з гостем необхідно вести діалог. Офіціанту необхідно з'ясувати для себе ряд таких питань:

1. До якого ступеня слід підсмажити м'ясо?

2. Коли подати салат?

3. Подати сік з льодом або без нього?

4. Подати мінеральну воду з газом або без?

Техніка роботи з гостем не означає бажання красуватися

Особливості ресторанного сервісу. Обслуговування іноземних туристів

знанням ресторанного етикету. Набагато більше значення має знання різноманітних страв, які відвідувач може замовити. Це допоможе встановити з ним щиросердечний контакт. Проте не кожен гість потребує порад, тому, якщо він поспішає, досить просто подякувати йому за зроблене замовлення. Так само слід поступити, якщо йдеться про гостя, що вибирає багато страв і напоїв або, навпаки, що вважає за краще обмежитися скромним вибором. У обох випадках гості будуть вдячні, якщо ви якісно виконаєте їх замовлення і врахуєте всі побажання.

Кожен відвідувач, з'являючись в ресторані, грає свою певну роль. Наприклад, гість може зображати гурмана, що розраховує на «фешенебельний бенкет». Інші гості часто запрошують з собою друзів або колег по роботі і чекають від обслуговуючого персоналу, щоб до них зверталися як до головних осіб за столиком. Отже, з питаннями про те, які напої і страви гості замовлятимуть, слід звертатися саме до них. Якщо працівник сервісу спробує прийняти замовлення у кожного із запрошених гостей, він може викликати негативну реакцію, що кінець кінцем приведе до втрати клієнта.

У будь-якому випадку, приймаючи замовлення по карті страв, необхідно враховувати наступне:

1. Знання потреб клієнта.

2. Знання психології людини.

3. Знання секретів своєї професії.

4. Знання своїх службових обов'язків.

5. Уміння застосовувати на ділі свої знання.

6. Уміння кваліфіковано прийняти замовлення.

7. Знання психології гостя при оформленні замовлення.

8. Бажання і уміння переконати клієнта.

9. Прагнення підтримати імідж закладу.

Тільки професійний підхід до прийому замовлення може дати позитивний результат.

Прийнявши замовлення, офіціант ще раз перевіряє, чи відповідає сервірування столу замовленим стравам і напоям. При необхідності він доповнює сервірування. Якщо, наприклад, замовлена відварна риба і біле столове вино, то додатково слід покласти рибний прибор або залишити одну столову виделку, поклавши її з правого боку від тарілки, оскільки столовий ніж в цьому випадку не буде потрібним. Потім ставлять чарку для білого вина, а решту чарок, якщо вони були на столі, можна прибрати, залишивши лише фужер, який, як правило, знаходиться на столі до кінця обіду або вечері.

Далі офіціант в тактовній формі нагадує клієнтам, що закуски і

40

РОЗДІЛ 1. Характеристика обслуговування в закладах ресторанного го<ШмМ^ИИ|

чергові страви він може подати негайно, а замовлені страви будуть готові через 10—15 хвилин.

У завершенні процесу замовлення необхідно уточнити сорт хліба, що подається, та інших борошняних виробів. Якщо щось подається без замовлення, то про це теж треба повідомити відвідувача.

Після того, як замовлення зроблене, воно записується у певній формі на спеціальному бланку і негайно передається на виробництво.

При виконанні замовлення рекомендується наступна черговість обслуговування відвідувачів за столом:

• жінок обслуговують раніше чоловіків;

• старших гостей раніше за молодих (виняток становлять маленькі діти, яких обслуговують в першу чергу);

• спочатку обслуговують почесних гостей;

• запрошених осіб обслуговують після основного гостя.

Вибір страв згідно меню, їх послідовна рекомендація — дуже

відповідальний момент, що вимагає від офіціанта високого професіоналізму. Він повинен, ґрунтуючись на комерційних інтересах свого закладу, старатися вгадати бажання відвідувача виконати його вимоги, записати його особливі побажання і вчасно подати замовлені страви і напої.

Працівник сервісу має старатися привертати до ресторану нових гостей. На них, до речі, можна перевірити свій професійний досвід, а також удосконалюватися в мистецтві обслуговування і надалі використовувати одержані навики.

4. Вказівки щодо успішного ведення переговорів з прийому

замовлення

Зовнішній вигляд.

Будь-який заклад дотримується твердих правил відносно робочого одягу. Проте і самим працівникам слід звернути увагу на те, як вони одягнені, причесані і взагалі виглядають. У відвідувача ресторану складається від цього враження про весь заклад.

Вітання гостей.

Підходити до гостя слід упевнено і цілеспрямовано. По можливості не чекати, поки він підійде першим. Або, що ще гірше, не примушувати його чекати біля дверей, тому що гість за час очікування може зробити висновок, що він для вас нічого не означає. Ви дуже ризикуєте, якщо у гостя складеться негативне враження ще до того, як він увійшов до ресторану. Підходячи до відвідувача,

амрШ^ІКОСТІ ресторанного сервісу. Обслуговування іноземних туристів

подивіться на нього і посміхніться. Ваш контакт за принципом «очі в очі» — це сигнал для гостя, що засвідчує те, що ви виявили до нього цікавість. Першим привітайте його, особливо якщо він вам знайомий. Тим самим ви продемонструєте гостеві свою приязнь.

Процес переговорів.

Слід говорити спокійно і чітко. У стресових ситуаціях спробуйте цілком концентруватися на вашому гостеві і дивитеся йому прямо в очі. У жодному випадку не відволікайтеся, переводячи погляд на інші столики, тому що відвідувач може подумати, що ви вважаєте за краще говорити не з ним, • а з ким-небудь іншим. Боязливість, поспіх або нервозність — ваші вороги. Гість може подумати, що йому тут не раді. Необхідно звертатися до гостя за ім’ям, по-батькові, прізвищу (в тому випадку, якщо ви їх знаєте). В цьому випадку гість відчуває себе в центрі уваги. І пам’ятайте, що ввічливість — ваша головна зброя.

Використання жестів.

Положення рук:

1. руки опущені трохи нижче за талію негативний жест; *

2. руки між талією і грудьми — нейтральний жест;

3. руки трохи вище за груди — позитивний жест.

Положення кисті рук:

1. долонею вниз — негативний жест;

2. долоня розташована перпендикулярно тілу — нейтральний

жест;

3. долонею вгору — позитивний жест.

Якщо вам хочеться підкреслити сказане, особливо приємне для гостя, підніміть кисть рук трохи вище за груди, а долоні поверніть вгору. Якщо ви хочете щось приховати, то можете немотивовано прожестикулювати руками.

Притримування певної дистанції.

Народна мудрість свідчить: «Не насідай на тих, хто стоїть близько». Це стосується тих, у кого неправильна постава. Якщо не тримати необхідну дистанцію, то гості відчувають як би приховану загрозу і мимоволі задкують назад. Триматися від відвідувача слід на відстані приблизно 0,8 м, інакше конструктивна розмова неможлива.

Пояснення з відвідувачами.

Не слід перенавантажувати гостей специфічними термінами. Вони можуть їх просто не зрозуміти або зрозуміти в негативному сенсі. Необхідно хоч би раз перевірити свій робочий словарний запас при розмові з людьми, що не мають відношення до вашої спеціальності. Постарайтеся розмовляти з відвідувачами якомога зро-

42

І : РОЗДЇЛ 1. Характеристика обслуговування в закладах ртегооаююп»ввііЯн|И

зуміліше, немов підбираючи слова експромтом. При цьому не поспі­шайте, робіть паузи, щоб відчути себе впевненіше. Проте якщо гість відмітить, що пауза дуже затягнулася, то відчує неспокій. Для того, щоб бути у формі, необхідно, з одного боку, враховувати особливості ваших гостей, а з іншого ЙІ уміти правильно тлумачити їх.

Значення паузи.

Немає нічого кращого для дії слів на гостя, чим вчасно зроблена пауза. Пауза, що виникає в кінці речення, може стати перешкодою лише в окремих випадках. Швидка безперервна мова може викликати у відвідувача відчуття, що ви хвилюєтеся. У такому разі виникає небезпека перебити гостя, а тому, якщо можливо, стежте за темпом вашої мови.

Поставте себе на місце гостя.

При переговорах з гостями під час вибору страв дуже важливо володіти ситуацією. Слід навчитися ставати на позицію гостя. Як правило, гість цікавиться тим, чого не знає і не розуміє. Спробуй## поставити себе на місце гостя, чекаючого вашого роз’яснення, і це допоможе вам вести бесіду.

Хвилювання.

Основна умова роботи обслуговуючого персоналу -^спокій і упевненість в собі. Для цього необхідно все знати про наявні продукти, а також вміст карт страв і напоїв. Слід володіти повною інформацією про технологію приготування страв і устаткування столів, а також про все, що має до цього відношення.

Не потрібно боятися активно користуватися жестами і встановлювати з відвідувачами контакт «очі в очі». Слід дотримувати також у всіх екстраординарних випадках спокій. У жодному випадку не потрібно показати себе знервованим і неспокійним службовцем.

Вибір власної позиції.

Обслуговуючий персонал повинен бути доброзичливим, попереджувальним і тактовним по відношенню до будь-якого відвідувача. Якщо відвідувач чимось незадоволений і висловлює це в різкому тоні, необхідно проявити особливу стриманість і постаратися погасити конфлікт всіма доступними способами. Врівноваженість, емоційна стійкість, самовладання — якості, що визначають професійну придатність персоналу.Слід бути уважним і доброзичливим, не забувати частіше посміхатися.

Поведінка персоналу після зробленого замовлення.

Постарайтеся після зробленого замовлення не забути висловити своє задоволення. Голосно і виразно повторіть зроблене замовлення і отримайте підтвердження, а потім відправляйтеся виконувати свої

■Особливості ресторанного сервісу. Обслуговування іноземних туристів

посадові обов'язки.

Пам'ятайте —] той, хто питає, той і | грає вирішальну роль в переговорах.

Поставте пряме питання, яке обов'язково починалося б із слів «як», «що» або «який», з тим щоб відвідувач не міг відповісти просто «ні».

Якщо йдеться про ухвалення остаточного рішення, то ставте перед гостем такі альтернативні питання, які пропонували б йому більше можливостей вибору.

Користуйтеся пропозиціями, де б було присутнє слово «або», з тим щоб у відвідувача виникало відчуття, що він здатний ухвалити самостійне рішення.

Надайте гостеві можливість вибору, залишайте йому досить часу для ухвалення рішення.

Виражайтеся просто і ясно, особливу увагу приділяйте ввічливим формулюванням.

Частіше використовуйте слова «так», «зрозуміло», що показує готовність йти назустріч побажанням гостя.

Ведіть переговори при замовленні страв так, немов йде звичайна розмова, і ненав'язливо пропонуйте аперитиви перед їжею, холодні закуски, супи, сири, десерт, каву, чай і спиртні напої.

Пам'ятайте, що за вами спостерігають, особливо все добре бачать і чують самотні відвідувачі.

Набагато простіше вести переговори при замовленні, відчуваючи доброзичливе відношення до вас гостей і сталу теплу атмосферу.

Пам'ятайте —- позитивний торговий баланс підприємства безпосередньо залежить від гарного настрою кожного відвідувача.