2.2. Современные технологии в управлении коммуникациями в кризисной ситуации

Современная теория и практика управления предлагает ряд эффективных технологий управления коммуникациями в кризисных ситуациях.

"Социально-коммуникационная технология – это референтная модель информационного и поведенческого взаимодействования заинтересованных сторон, разработанная с целью использования в коммуникационных кампаниях".

Понятие "референтная модель", или "эталонная модель", все чаще применяется в теории и практике организационного управления. Референтными называют модели, обобщающие наилучшие варианты действий или решений, найденных для различных ситуаций. Это формализованные и уже апробированные эталонные схемы бизнес-процессов, часто учитывающие отраслевую специфику. Их использование не только позволяет передавать и воспроизводить опыт продуктивной деятельности, но и гарантирует устойчивость всего процесса коммуникации. Следование им оберегает от типовых ошибок, сокращает время на выбор и реализацию решений.

Четыре слагаемых коммуникаций. Как известно, простейшая модель коммуникаций состоит из: источника сообщений, исходного сообщения, канала передачи сообщения и получателя.

В рамках этих элементов могут использоваться различные психотехнологии, то есть методы целенаправленного воздействия на сознание и подсознание получателя. Речь идет не о кодировании или "зомбировании", а о более тонком влиянии на человека тех или иных изображений, событий, слов и т.д.

Цели их использования могут быть различны:

- эффективное и экологическое влияние на индивидуальное и групповое сознание;

- оптимизация восприятия рекламных и PR-обращений;

- депрограммирование мышления и поведения личности, освобождающее ее от множества современных мифов, стереотипов, установок,

-развитие личности, рост профессионального мастерства.

Используемый при этом инструментарий достаточно богат. Многие методы пришли из нейролингвистического программирования (например, учет модальностей, контекст согласия, логические уровни, метафоры, скрытые команды и др.) В психологии накоплен значительный массив информации о восприятии цвета, звука, различных геометрических форм и символов. В настоящее время идет активная интеграция этого материала и его адаптация к задачам PR и бренд-менеджмента. И основной фактор здесь – смещение акцента с логической, рациональной модели принятия решений потребителем в более эмоциональные и, соответственно, иррациональные сфера. Большинство современных брендов обращаются отнюдь не к логике, расчету и здравому смыслу. Их задача – завораживать, очаровывать, влюблять, выделять, обещать. Аналогичные элементы присутствуют и в политических кампаниях.

За рубежом существуют специализированные организации, предлагающие тренинги по поведению в кризисной ситуации, выстраиванию отношений со СМИ в период таких ситуаций и даже проигрывание подобных ситуаций в реальности (симуляции). Причем симуляции бывают полезны даже тем компаниям, у которых функция кризисного управления развита достаточно хорошо, тем не менее только в режиме симуляции возможно наиболее точно идентифицировать типичные для компании кризисные ситуации. Подготовка к возможным кризисным ситуациям является одной из ключевых областей такого направления РR-менеджмента, как issuеs-менеджмент – управление потенциальными событиями. Это направление является достаточно новым в управлении в отличие от управления кризисной ситуацией, в задачи issuеs-менеджмента входит прогнозирование события и разработка эффективного инструментария управления этим событием. При этом налаженные каналы внутренней коммуникации с работниками организации могут играть очень важную роль, и в первую очередь каналы обратной связи. Настроения коллектива по поводу того или иного события – это тот "термометр", по которому можно диагностировать состояние события. Знание идей, намерений и настроений сотрудников должно быть объектом постоянного внимания и изучения со стороны руководства.