Как преодолеть возражение?

1. Преодоление возражений по модели впио:

ВПИО	Стандартные речевые модули	Комментарии
Выслушай		Выслушайте молча, не перебивая Клиента
Признай	Вы считаете, что … (и повторяете возражение клиента)	Признать не значит согласиться! Вы всего лишь показываете Клиенту, что вы его услышали
Исследуй, что стоит за возражением	Можно узнать, почему Вы так считаете?	Формулировка «можно узнать» смягчает вопрос
Ответь	Либо стандартный ответ на возражение (если оно стандартное), либо отвечаете по ситуации	В ответе упор сделайте на потребности Клиента

Пример 1: (у клиента основными являются потребности в безопасности, комфорте и удобстве):

- А петли у Вас только наружные? Меня это не устраивает.

- Вас не устраивают наружные петли…

- Да.

- А можно узнать, почему?

- Потому что мне кажется, что это не красиво и говорят, что их легко спилить.

Развернутый вариант ответа:

- С петлевой стороны двери установлены противосъемные ригеля. Поэтому если даже петли попытаются спилить, дверь останется в закрытом состоянии. Для Вас это означает гарантированную безопасность. Что касается внешнего вида, то все же главная функция стальных дверей – защитная, а у дверей с внутренними петлями защитные характеристики хуже. Происходит это потому, что любые скрытые петли сильно ослабляют всю дверную конструкцию. Несущие стержни у внутренних петель гораздо тоньше, чем у наружных. А посадочные втулки в сечении имеют толщину всего 2 мм. В результате при эксплуатации под собственным весом двери такая петля быстро изнашивается. Это приводит к проседанию полотна и заклиниванию замков. Часто внутренние петли, особенно на китайских металлических дверях, прикручиваются на болт с гайкой. Такое крепление постепенно ослабевает, что также приводит к проседанию двери. Чтобы этого избежать производители вынуждены снижать вес полотна. Сделать это можно только за счет уменьшения толщины металла. В результате ухудшаются защитные свойства двери.

В дверях «ТОРЭКС» используются приваренные наружные петли на упорных подшипниках. Каждая такая петля выдерживает нагрузку до 140 кг. Соответственно наличие 2-х наружных петель позволяет делать дверь более мощной, а значит максимально защищенной. Поэтому в данном случае безопасность важнее, чем внешний вид. Кроме того, наружные петли позволяют открывать дверь на 180 градусов, а упорный подшипник обеспечивает легкость хода. Для Вас это означает комфортное открывание и удобство при проносе крупногабаритных вещей.

Внимание! Приведенный пример составлен в учебных целях и поэтому изложен максимально развернуто. В реальных условиях можно отвечать короче, реагируя на степень сомнения конкретного клиента.

Сокращенный вариант ответа:

- Если петли попытаются спилить, то открыть дверь не дадут противосъемные ригеля. Что касается внешнего вида, то все же главная функция стальных дверей – защитная, а у дверей с внутренними петлями защитные характеристики хуже. Внутренние петли слабее наружных, поэтому в процессе эксплуатации полотно проседает и замки заклинивают. Чтобы этого избежать производители вынуждены снижать вес полотна. Сделать это можно только за счет уменьшения толщины металла. В результате ухудшаются защитные свойства двери.

В дверях «ТОРЭКС» используются приваренные наружные петли на упорных подшипниках. Каждая петля выдерживает нагрузку до 140 кг. Соответственно наличие 2-х наружных петель позволяет делать дверь более мощной, а значит максимально защищенной. Поэтому в данном случае безопасность важнее, чем внешний вид. Кроме того, наружные петли позволяют открывать дверь на 180 градусов, а упорный подшипник обеспечивает легкость хода. Для Вас это означает комфортное открывание и удобство при проносе крупногабаритных вещей.

Пример 2: (у клиента основной является потребность в комфорте и удобстве):

- Мне кажется, что заливные двери холодные.

- Вы считаете, что заливные двери плохо сохраняют тепло? (перефразируем слова Клиента, чтобы усилить в дальнейшем свой ответ)

- Да.

- А можно узнать, почему Вы так считаете?

- Я слышал, что наполнитель, который используется при заливке, промерзает.

- На самом деле используемый в качестве наполнителя вспененный полиуретан не промерзнет. Его используют даже в районах заполярного круга в качестве изолятора теплотрасс. Кроме того, двери с заполнением жестким вспененным полиуретаном «ТОРЭКС» прошли добровольную сертификацию. По результатам испытаний на соответствие ГОСТу (ГОСТ 31173-2003 «БЛОКИ ДВЕРНЫЕ СТАЛЬНЫЕ») им присвоен высший класс по сопротивлению теплопередаче и звукоизоляции. Для Вас это означает, что дома будет тепло и тихо.

Пример 3: ( у клиента основной является потребность в безопасности::

- Что-то у верхнего замка штырьки совсем «хлипенькие» (о верхнем замке «POLICE» на модели Ультра-М)

- Вы считаете, что этот замок будет Вас недостаточно защищать? (перефразируем слова Клиента, чтобы усилить ответ)

- Ну да, не внушает доверия…

- А можно узнать, почему Вы так считаете?

- Ну, вот у нижнего замка они толстые, а у этого уж совсем тоненькие…

- В сравнении с основным замком ригели выглядят менее мощными. Но в данном случае большая толщина ригелей и не нужна. Замок является дополнительным, а значит, всегда работает в паре с основным, ригели которого у Вас вызвали доверие. При этом у замка «POLICE», который здесь установлен, существуют несколько видов защит от интеллектуального воздействия, например от отмычек. Аналогичный амок устанавливается в зарубежных странах (Финляндия, Швеция) в машинах для перевозки заключенных, что и отражено в названии замка. Для Вас это означает, что данный замок будет дополнительно защищать Ваш дом от проникновения посторонних.

Если после того, как вы дали ответ клиент находится в сомнении, или попросту молчит, то при необходимости (после небольшой паузы) можно подтвердить ответ: «Мне удалось ответить на Ваш вопрос?»