3. Преодоление возражений по технике бумеранг:

Суть техники: радоваться возражению и показывать Клиенту, что только и ждал, когда он об этом сам заговорит.

Используются следующие фразы-переходы:

- Очень хорошо, что Вы об этом спросили (обратили на это внимание)…;

- Именно об этом я собирался(ась) Вам сейчас рассказать…;

- Прекрасный и очень своевременный вопрос…;

- Это важный момент и сейчас я хотел сказать об этом. Условия доставки …;

- Очень хорошо, что спросили про цену. Из чего она складывается…;

- Часто задают этот вопрос…;

- Это действительно важный момент…;

- В нашем случае практика такова…;

- Как раз хотел обратить Ваше внимание на …»

Пример:

- Мне кажется, Ваши двери дорогие.

Бумеранг:

- Хорошо, что Вы сами заговорили о цене. Я как раз хотел(а) Вам рассказать, из чего она складывается.

Ответ:

- Двери «ТОРЭКС» на сегодняшний день – это оптимальное соотношение «цена — качество — защитные свойства» и вот почему:

• двери «ТОРЭКС» производятся на самом современном автоматизированном оборудовании из высококачественной стали, прошедшей сертификацию на соответствие международным стандартам Евросоюза и США. Для Вас это означает высокое качество изделия и отсутствие проблем при эксплуатации;

• двери «ТОРЭКС» содержат только качественные комплектующие - в производстве применяются замки и фурнитура только от ведущих российских и европейских производителей . Все они имеют высокий класс защиты. Для Вас это означает повышенную безопасность.

• по результату испытаний дверям «ТОРЭКС» присвоен высший класс как по сопротивлению теплопередаче и звукоизоляции, так и по статическим, динамическим и ударным нагрузкам. Для Вас это означает повышенный комфорт и безопасность.

- Согласитесь, безопасность и комфорт стоят денег.

В АЖНО! Отвечайте только на то возражение, которое услышали, не поддавайтесь соблазну вывалить на Клиента весь объем информации, который вы знаете. Это может сорвать сделку!

Шаг 5 «завершение контакта/сделки»

Ну вот, вы уже у финиша! Но вы еще не победитель! Сейчас самое важное – не нарушить ту атмосферу доверия, которую вы создали, пройдя все 4 предыдущих этапа. Большинство «сигналов покупки» имеют форму вопросов, которые клиент начинает задавать в конце презентации. Услышав «сигнал покупки», используйте его для идентификации пожеланий и/или потребностей клиента, т.е. как «ключ к сделке».

Основное правило при работе с сигналами покупки: избегайте окончательных ответов типа «Да» или «Нет»

Пример:

- Вы доставку осуществляете?

- Да, доставку мы осуществляем. Ее стоимость входит в указанную стоимость двери. По какому адресу вам будет нужно доставить дверь?

- Проспект Строителей.

- Отлично. Давайте запишемся на замер.

Нередко возникает ситуация, когда продавец по каким-то причинам не решается перейти непосредственно к завершению сделки или, видя готовность Клиента к завершению сделки, начинает вываливать дополнительную информацию. И тот, и другой вариант могут привести к срыву продажи.

В случае если Клиент готов, но остается в нерешительности¹, есть несколько способов, которые помогут вам мягко завершить сделку:

• Прямое завершение сделки. Вы произносите слова: «Запишемся на замер?», «Оформим покупку?»

• Альтернативная сделка. Здесь вы предлагаете клиенту как минимум два варианта, при этом вы предполагаете (уже обосновано), что решение им уже принято: «Замер можно произвести уже завтра, или вам удобнее в выходной день?», «Дверь будете устанавливать своими силами или с помощью нашей монтажной бригады?».

• Быстрая сделка. Этот вариант применяется, когда клиент все еще не может решится, хотя решение уже почти созрело. Необходимо использовать конструкции: «если появится возможность…», « предположим, что…», «в случае…». Например, «если появится возможность, то заявку на замер вы сможете сделать в любое время по этому телефону (здесь дается визитка)», «предположим, что вы сейчас решили купить дверь. В этом случае уже завтра мастер приедет к вам на замер, и через неделю эта дверь будет стоять у вас».

• Завершение со сложностями. Здесь возможен элемент давления или ограничении. Например, «на эту модель существует скидка до 15 числа текущего месяца», «сегодня последний день действия специальной цены на эту модель».

• Способ Коломбо. Используется, когда клиент по-прежнему не желает принимать положительное решение по покупке. Здесь менеджер может притворится простодушным, незнающим: «Что ж, видимо, я не очень хорошо рассказал об этой двери. Наверное, Вас интересует нечто другое…»

«А что делать, если Клиент говорит, что пойдет, подумает?»

Если Вы работали по технологии и четко ей следовали, то такого не случится. Или будет случаться крайне редко! Но если все-таки Клиент уходит? Есть несколько способов удержания Клиента (чтобы точно понять, что Вы в данной ситуации сделали все что нужно):

- по поводу чего будете думать? (говорить при этом нужно спокойно, заинтересовано)

- да, покупка двери – это ответственное серьезное решение, требующее значительные вложения бюджета (дайте понять, что Вы понимаете важность и трудность принятия такого решения)

- если я Вас правильно понял, что как закончите ремонт, Вы к нам придете? (показываете, что Вас не смущает уход Клиента, тем самым вызываете у него больше доверия к Вам)

- конечно, надо обдумать. Выбор двери это ответственное решение. Но Вы хотели… (перечисляем потребности), а полностью Вашим требованиям отвечает модель… (слегка поддавливаете, показывая выгоды от покупки)

Если после Ваших фраз Клиент все-таки уходит думать – не сомневайтесь, что подумав, он вернется к Вам. Ведь именно Вы подобрали ему дверь, которая отвечает всем заявленным им требованиям!