Алгоритм работы с претензиями

Выразить понимание:

- Да, я Вас понимаю…

- Да, я сожалею…

- Мне очень… жаль…

- Прошу прощения, что так вышло…

Добрать (если необходимо) информацию:

- Как Ваша фамилия, адрес, номер договора, когда Вам установили дверь, какую дверь Вам установили?

- Иные вопросы, позволяющие добрать информацию по сути претензии, либо переключить клиента с негатива на позитив

Прояснить ситуацию:

- Что именно Вам не понравилось (Вас не устраивает)?…

- Разрешите уточнить…

Уточнить требование:

- Что именно Вы СЕЙЧАС хотите?

Резюмировать ситуацию

- Я правильно Вас понял(а)…

- Насколько я Вас понял(а)…

Дать клиенту высказаться

Ответить

в рамках корпоративных стандартов

Активное слушание

ПРИМЕРЫ РАБОТЫ ПО АЛГОРИТМУ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ:

Пример 1. Претензия по поводу опоздания монтажной бригады:

Дать клиенту высказаться:

- Что за безобразие?! Я в недоумении! Что вы себе позволяете? Мне вчера обещали, что установка двери будет с 14 до 16 часов, а ваши монтажники приехали только в половине пятого. Я с работы отпросился на 2 часа, а из-за вас отсутствовал там полдня. Кто мне теперь возместит потерянные деньги?

Выразить понимание:

- Да, я Вас понимаю, нет ничего хуже, чем ждать. Приношу Вам извинения от лица фирмы.

Добрать информацию:

- А дверь Вам установили сегодня?

- Да, сегодня.

- Вы ожидали установку с 14 до 16 часов?

- Именно так.

- Как быстро была произведена установка?

- Ну, установили примерно за час.

- Качественно установили?

- Ну, вроде бы да.

Прояснить ситуацию:

- И что именно Вас не устроило?

- Меня не устроило, то, что Ваши установщики опоздали.

Уточнить требование:

- И что Вы сейчас хотите?

- Я хочу, чтобы Вы мне компенсировали часы отсутствия на работе.

Резюмировать ситуацию:

- Я правильно понял(а), что дверь Вам установили в назначенный день и качественно. Вас не устроило только то, что монтажная бригада задержалась на полчаса и Вы требуете за это компенсацию?

- В общем, да.

Ответить:

- Мы всегда стараемся придерживаться графика, поэтому имеем возможность озвучить клиентам приблизительное время установки. Договором предусмотрена только дата установки, мы же идем Вам навстречу и назначаем более узкие временные рамки. В данном случае опоздание произошло из-за форс-мажорных обстоятельств. Еще раз приношу извинения. Дверь Ваша установлена в срок, качественно, поэтому мы свои обязательства по договору выполнили.

- Да какое мне дело до форс-мажоров, обещали одно, а на деле – совсем другое.

В подобных ситуациях имеет смысл применить технику «заезженной пластинки». Смысл ее заключается в том, что клиенту вновь и вновь доносится одна и та же мысль.

- Договором предусмотрена только дата установки, мы же идем Вам навстречу и назначаем более узкие временные рамки. В данном случае опоздание произошло из-за форс-мажорных обстоятельств. Еще раз приношу извинения. Дверь установлена в срок, качественно, поэтому мы свои обязательства выполнили.

- А кто мне деньги выплатит, которые я не заработал, пока вас ждал?

- Договором предусмотрена только дата установки, мы же идем Вам навстречу и назначаем более узкие временные рамки. В данном случае опоздание произошло из-за форс-мажорных обстоятельств. Еще раз приношу извинения. Ваша дверь установлена в срок, качественно, поэтому мы свои обязательства выполнили.

Пример 2. Претензия по качеству установки:

Дать клиенту высказаться:

-Здравствуйте! У меня дверь плохо закрывается. У меня маленький ребенок и когда он спит, я не могу тихо закрыть дверь – приходится хлопать.

Выразить понимание:

- Да, я Вас понимаю, когда в доме маленький ребенок очень важно соблюдать тишину.

Добрать информацию:

- А когда Вам поставили дверь?

- Вчера!

- А куда ставили дверь в квартиру или частный дом?

- В квартиру.

- Дом жилой или новостройка?

- Новостройка.

- Поздравляю Вас, новая квартира – это всегда радость.

- Спасибо.

- А какую дверь Вам установили?

- Профессор.

Прояснить ситуацию:

- А Вы присутствовали при монтаже двери?

- Конечно.

- Дверь стала закрываться плохо сразу после установки?

- Да, мне сразу не понравилось, как она закрывается. Но ваши ребята сказали, что уплотнители притрутся и все станет хорошо. И сколько я должна ждать, пока они притрутся?

Уточнить требование:

- А что Вы сейчас хотите?

- Я хочу, чтобы Вы сделали так, чтобы дверь не хлопала!

Резюмировать ситуацию:

- Я правильно понял(а) - Вас не устраивает, что дверь туго закрывается и Вы хотите, чтобы мы это исправили?

- Совершенно верно.

Ответить:

- Как мы с Вами можем поступить в данной ситуации. Судя по всему, описанная Вами проблема очень легко устранима. У дверей «Профессор» есть специальный эксцентрик, который служит для регулировки прилегания полотна к коробке. Ваша дверь находится на гарантийном обслуживании, сейчас мы оформим сервисную заявку. Завтра мастер с Вами свяжется и Вы договоритесь с ним об удобном для Вас времени, когда он к Вам подъедет и все устранит за считанные минуты. Примите извинения от лица нашей компании за причиненные неудобства.

Пример 3. Претензия, что после установки требуется восстановление дверного проема:

Дать клиенту высказаться:

- Мне ужасно установили дверь! Разворотили весь дверной проем – пена торчит, кругом острые края.

Выразить понимание:

- Да, я Вас понимаю, когда дверь установлена, а проем не в порядке – это ни кому не понравится.

Добрать информацию:

-Когда была установлена дверь?

-Вчера

- По какому адресу?

-пр. Строителей, д. …, кв. …

Прояснить ситуацию:

-Вам делали доработку проема?

- Да.

- При продаже двери Вас предупреждали, что восстановление проема – это отдельная услуга?

- Нет, мне сказали, что дверь отличная и ни каких проблем не будет.

Уточнить требование:

- А что Вы сейчас хотите?

- Я хочу, чтобы мне восстановили проем.

Резюмировать ситуацию:

- Если я Вас правильно понял(а), то Вас не устаивает состояние дверного проема после установки двери и Вы хотите его восстановить.

- Да, абсолютно верно.

Ответить:

-Установка двери относится к категории монтажных работ, а это значит, что дверь необходимо жестко закрепить. К тому же Вы делали расширение проема. В результате произошло неизбежное разрушение откоса и его нужно восстанавливать. Мы работаем в рамках договора, по которому мы изготавливаем дверь и производим её монтаж. Чистовую отделку проема мы предлагаем, как дополнительную услугу. На гарантийном паспорте на дверь у Вас есть дисконтная карта с телефоном мастеров по откосам. Вы можете обсудить с ними время и стоимость выполнения работ по отделке проема.

- Т.е. я заплатил за дверь, а теперь еще нужно кому-то что-то платить за откосы?

- Мы работаем в рамках договора, по которому мы изготавливаем дверь и производим её монтаж. Чистовую отделку проема мы предлагаем, как дополнительную услугу. Вы можете сделать ее собственными силами либо воспользоваться услугой мастера по отделке откосов. Визитка мастера прикреплена к паспорту на дверь…