2.4 Анализ организационной структуры гостиницы
Организационная структура управления гостиницей «Каскад» представлена на рисунке 3.
Рисунок 3 - Схема организационной структуры управления гостиницей «Каскад»
1 уровень – Генеральный директор;
2 уровень – Заместитель генерального директора, главный бухгалтер;
3 уровень – Администратор, заведующий хозяйством, бухгалтер, экономист, энергетик.
4 уровень – Лифтер-швейцар, старшая горничная, кладовщик, кассир, буфетчица.
5 уровень – Электрик, маляр, плотник, слесарь-сантехник, кастелянша, горничные, уборщица, дворник.
2.5 Анализ функционирования основных служб гостиницы
Рассмотрим основные службы гостиницы «Каскад».
Служба приема и размещения – одно из важнейших подразделений гостиницы, персонал, которого имеет самый длительный контакт с клиентами. У стойки администратора осуществляются регистрация прибывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с клиентами. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем. Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам и т.п.) стойка администратора служит местом организации оперативных действий. К другим функциям службы приема и размещения относится прием и распределение почтовых и факсимильных сообщений, а также кассовое обслуживание клиентов. Администратор осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их в счет гостя.
В гостинице «Каскад» установлена компьютерная программа «Отель 3», которая обеспечивает работу администратора, выполняющего функции бронирования, информацией о типах доступных номеров (включая размер, количество комнат, вид, обстановку, удобства, размер кровати и т.п.) в реальном режиме времени. Современные компьютерные технологии позволяют автоматически дать служащему, осуществляющему бронирование, информацию о клиенте, его вкусах и предпочтениях, если он обратился повторно. Компьютерная программа «Отель 3» позволяют также обеспечивать служащих этого подразделения многообразной иллюстративной и технической информацией относительно запрашиваемого номера.
Одним из самых ответственных подразделений в гостинице является служба управления номерным фондом. В состав службы входят: старшие горничные, горничные, уборщицы. Персонал данной службы гостиницы несет ответственность за поддержание чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.
К жилым помещениям относятся номера, коридоры, холл, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных состоит в поддержании в этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функции является функция информирования администратора о готовности номеров к заселению.
Типичная бригада по уборке помещений состоит из старшей горничной, горничных и уборщиц. Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т. е. уборка номеров независимо от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки – информирование старшей горничной с целью учета и проверки качества. На долю подсобных рабочих приходится тяжелая работа по перемещению мебели, а также доставка чистого постельного белья [18, c.144].
Служба бухгалтерского учета в гостинице. В структуре предприятия бухгалтерия занимает одну из ведущих позиций, относясь к так называемым службам “заднего плана”, поскольку она напрямую не соприкасается с клиентами. В функции этого подразделения входят:
операционное обслуживание всей финансовой деятельности
гостиницы, включая произведение расчетов внутри гостиницы и со сторонними организациями, расчеты по кредитам;
обработка счетов;
составление отчетности для налоговых органов и владельцев
предприятия;
аккумулирование и обработка статистических данных, отражающих
финансовое положение гостиницы;
начисление и выплата зарплаты персоналу, участие в определении
ценовой политики;
планированием дальнейшей финансово-экономической деятельности,
ориентированной на развитие гостиницы «Каскад».
Как ни одна другая служба гостиницы, бухгалтерия работает в контакте с другими его структурными подразделениями. Руководители и сотрудники бухгалтерии фокусируют свое внимание на тех службах гостиницы, которые являются центрами прибыли, в первую очередь на службе приема и размещения. Администратор осуществляет расчет с клиентами за размещение (за наличный или безналичный расчет) и другие услуги, предлагаемые гостиницей. Полученная выручка сдается в конце смены в центральную бухгалтерию.
Техническая (инженерная) служба гостиницы отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой технической (инженерной) службой, являются:
подогрев воды;
вентиляция воздуха;
кондиционирование воздуха;
эксплуатация насосных систем;
эксплуатация электрических систем;
эксплуатация компьютерных систем;
отопление помещений.
Обслуживание многих систем бывает связано с участием в этом процессе привлеченных организаций, тем не менее, основная ответственность за качественную работу всех систем лежит на технической службе самой гостиницы.
Служба питания и напитков гостиницы «Каскад» включает в себя буфет, расположенный на втором этаже здания. Часы работы: c 7.00 до 11.00 и с 18.00 до 22.00. Это помещение очень маленького размера, внутри которого стоят три столика каждый рассчитан на четыре места. При регистрации прибывшего в гостиницу гостя администратор выдает ему талоны на питание. Предъявив в буфете талон, гость может позавтракать.
Обслуживает гостей одна буфетчица. Она готовит еду, накрывает на стол, убирает со стола и производит расчеты с гостями. Ассортимент предлагаемых блюд небольшой. В основном это холодные и горячие закуски. Могут по просьбе гостя приготовить второе горячее блюдо, но это происходит редко. Также гостям предлагается выпечка и кондитерские изделия. В продаже есть кофе, чай, соки, минеральная вода, спиртные напитки и сигареты.
Вся продукция в буфет поставляется с комбината питания ОАО «Гарант».
В здании гостиничного комплекса «Каскад» находится кафе «Волга». В данный момент кафе обслуживает только торжественные мероприятия, такие как свадьбы, юбилеи, презентации. Для широкого круга посетителей кафе закрыто. Также немаловажной деталью является то, что кафе «Волга» гостинице «Каскад» не принадлежит.
В гостинице «Каскад» службы безопасности как отдельного подразделения не существует. За стойкой администратора есть кнопка экстренного вызова вневедомственной охраны. Также в гостинице установлено видеонаблюдение, с помощью которого просматривается холл, стойка администратора, коридоры на этажах, цоколь, лифт.
В целях пожарной безопасности на этажах гостиницы в коридорах и в холле имеется по два огнетушителя. Также на двери каждого номера с внутренней стороны расположен план эвакуации гостей в случае возникновения пожара. Имеется в гостинице и пожарная лестница.
В гостинице также отсутствует и медицинская служба. В случае болезни гостя или плохого его самочувствия администратор вызывает скорую медицинскую помощь. Также в кабинете старшей горничной есть аптечка со всеми необходимыми лекарствами для помощи гостю в экстренном случае.