1.2 Дополнительные услуги розничной торговли, их технология организации.

 Услуга розничной торговли – это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров [4].

Таким образом, основная услуга, которую оказывает розничная торговля, - это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина. На объемы продаж и, как следствие, прибыльность предприятия, влияют множество факторов. Одним из самых весомых является культура обслуживания. Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых магазином. Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др. Наибольшее число элементов дополнительного обслуживания предоставляют покупателям крупные специализированные магазины, универсамы, универмаги и т.п. [2].

 Цели – обеспечить конкурентоспособность, завоевать новые сегменты рынка, достижение большей прибыли.

В наше время, чтобы обеспечить конкурентоспособность, магазины используют самые разнообразные способы привлечения клиентуры: начиная с обычных красочных вывесок-реклам; скидок, дисконтных карт; заканчивая различными промо-акциями (раздаче листовок, дегустации и т.п.) и бесплатной доставкой на дом некоторых габаритных товаров (иногда даже с установкой сложной техники).

Задачи, преследуемые при использовании услуг розничной торговли:

• Обеспечение высокой культуры сервиса обслуживания;

• Обеспечение рекламы;

• Обеспечение высокого качества и большого ассортимента услуг;

• Увеличение числа лояльных покупателей;

• Привлечение новых покупателей.

Услуги розничной торговли подразделяются на:

• основные (сбытовые и комиссионные);

• дополнительные.

Дополнительные услуги предназначены для обеспечения конкурентоспособности предприятий розничной торговли и для облегчения поиска и выбора потребителями необходимых товаров.

Все дополнительные услуги делятся на три группы:

• оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

• информационно-консультационные услуги;

• создание удобств покупателям.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно в магазине по телефону или вне магазина, комплектование заказов, упаковка заказов, отпуск товаров непосредственно в магазине или доставка на дом);

• организацию доставки товаров;

• упаковку купленных в магазине товаров;

• комплектование и улучшенную упаковку подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

• оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

• оценку ювелирных изделий на дому;

• прием стеклопосуды;

• реализацию товаров в кредит;

• организацию работ по послепродажному обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому у покупателя, сборка мебели и др.);

• организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

• предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов;

• раскрой тканей и пошивку штор, приобретенных в магазине;

• мелкую переделку купленных в магазине швейных изделий;

• растяжку обуви и головных уборов;

• ремонт технически сложных товаров и др.

Информационно-консультационные услуги включают:

• доставку информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

• консультацию специалистов по товарам;

• проведение рекламных презентаций товаров

 В состав услуг по созданию удобств покупателям входит:

• организация и создания мест отдыха;

• предоставления услуг комнаты матери и ребенка( при наличии в магазине комплекса товаров для детей);

• гарантированное хранение купленных товаров;

• прием и хранение вещей покупателя;

• реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;

• парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.

Кроме перечисленных выше покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относят:

• обмен и выдача валюты;

• телефонные услуги, Wi-Fi;

• проявка фотопленок и печать фотографий;

• ксерокопирование;

• продажа цветов и прием заказов на изготовление букетов

• прочие [12]

Услуги, оказываемые магазином, могут быть платными и бесплатными. К бесплатным услугам относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непродовольственных товаров, погрузка крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя и т.д.). Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазином за отдельную плату по утвержденным прейскурантам [4].

Технология организации дополнительных услуг розничной торговли.

Торговые и технологические процессы в розничной торговой организации — это совокупность последовательных взаимосвязанных операций, целью которых является доведение товаров в широком ассортименте и надлежащем качестве до потребителей с наименьшими затратами тру да и времени при высоком уровне торгового обслуживания [8].

Для того, чтобы знать технологию организацию дополнительных услуг розничной торговли конкретно, необходимо выяснить, какие требования предъявляются к технологии организации услуг торговыми предприятиями в целом.

Требования к порядку работы магазинов и других розничных торговых предприятий независимо от их организационно-правовой формы определены действующими Примерными правилами работы предприятия розничной торговли. Они предусматривают ответственность руководителей предприятий за качество реализуемых товаров и услуг, а также содержат требования, направленные на защиту прав и интересов покупателей, улучшение качества торгового обслуживания населения. Правилами работы предприятия розничной торговли регламентируются:

• общие положения;

• приемка, хранение и подготовка товаров к продаже;

• продажа товаров;

• особенности продажи товаров на предприятиях (в отделах, секциях) самообслуживания;

• порядок расчетов с покупателями;

• права и обязанности покупателя;

• содержание информации для покупателей;

• санитарные требования к содержанию предприятия и его работникам;

• порядок контроля работы предприятия [3].

Наряду с Примерными правилами работы предприятия розничной торговли имеют место следующие правила:

• общие положения;

• требования к помещению и оборудованию;

• порядок продажи товаров;

• санитарные требования [14].

Указанные Примерные правила и Основные требования служат основой для соответствующих правил, разрабатываемых и утверждаемых региональными органами власти с учетом местных условий. Однако, технология организации дополнительных услуг может отличаться на отдельных предприятиях, т.к. каждое отдельное торговое предприятие может разнообразить услуги в зависимости от преследуемых целей [2].