2. Оценка качества дополнительных услуг предприятий.

В данной работе я хочу рассмотреть качество предоставления дополнительных услуг, предоставляемых сетевыми магазинами электроники. Мною будут рассмотрены следующие сети магазинов электроники: «Связной», «Евросеть» и «DNS». Оценка будет производиться по методике SERVQUAL. Адаптируя эту методику под специфику дополнительных услуг, оценка будет производиться по следующим показателям:

1. Осязаемость – внешний вид, интерьер, информационная содержательность внешних информационных источников.

2. Надежность – своевременность и полнота оказываемых дополнительных услуг.

3. Отзывчивость – скорость оказания консультативных и информационных услуг.

4. Убедительность – компетентность персонала при оказании дополнительных услуг.

5. Сопереживание – забота о клиентах, умение заставить их ощутить себя нужными.

Экспертная группа – 20 человек от 20 до 30 лет, в течение месяца посещавшие магазины этих сетей хотя бы раз. Перед посещением им был предоставлен список показателей, ожидание по каждому были оценены по десятибалльной шкале. После посещения были оценены показатели в связи с тем, что было получено в итоге. В виду того, что услуги, предоставляемые магазинами, разнятся, спектр оцениваемых услуг, к которым должно было быть принимать во внимание, был ограничен. К ним отнеслись:

• Консультационные услуги;

• Информационные услуги;

• Парковка;

• Предоставление дополнительной гарантии;

• Упаковка товаров;

• Предварительный заказ через Интернет;

• Возможность оплаты картой;

• Возможность оплаты в рассрочку/кредит;

• Наличие бонусных/скидочных карт;

Помимо оценок «до и после» каждый член экспертной группы предоставлял краткий комментарий по ниже перечисленным параметрам, которые также относятся к качеству оказания дополнительных услуг предприятием, – свое впечатление, на основании которого был составлен комплексный обзор каждого магазина. Результаты опроса для каждого магазина для удобства будут представлены в таблице.

2.1 Характеристика рассматриваемых сетей магазинов. «Связной»

«Связно́й» — российская компания, федеральная розничная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональных средств связи, аксессуаров, портативной цифровой аудио- и фототехники. Основана в 1995 году. [19]

На данный момент существует  3 341 торговая точка в 909 городах России. На конец 2013 года сеть имеет следующие показатели:

• Доля рынка в продажах смартфонов - 24%;

• Доля рынка в продажах планшетных компьютеров - 12%;

• Оборот - 556 млрд. руб. (+9%);

• Оборот финансовых услуг - 365 млрд. руб. (+36%);

• Оборот Интернет-магазина - 17 млрд. руб. (+72%).

(Динамика представлена в сравнении с 2012 годом).[20]

«Связной» занимает 55 строчку в рейтинге крупнейших частных компаний России с приростом в 22,1 млрд. рублей. [15]

Продажа осуществляется по образцам, посредством сети Интернет.

Комплексный обзор магазинов сети см. в Приложении 1.

DNS

DNS — российская компания, владелец розничной сети, специализирующейся на продаже компьютерной, цифровой и бытовой техники, а также производитель компьютеров, в том числе ноутбуков и планшетов (сборочное производство). Год основания – 1998. На начало 2014 года сеть насчитывает 718 магазинов в 250 городах России. Оборот компании на конец 2013 года составил 86,4 млрд. рублей. [21]

Согласно рейтингу крупнейших частный предприятий России прирост выручки в сравнении с 2012 годом составил 33,9 млрд. рублей. [15]

Комплексный обзор магазинов сети см. в Приложении 2.