Заключение.

В ходе работы мною были рассмотрены технология организации дополнительных услуг в розничной торговле, пути их совершенствования. Актуальность работы заключается в усиливающейся конкуренции среди предприятий ритейла. В начале работы были поставлены цель и задачи.

В первой части была рассмотрена сущность розничной торговли, ее направления обозначены дополнительные услуги, их виды, для дальнейшей оценки качества дополнительных услуг были рассмотрены методы оценки качества дополнительных услуг розничной торговли.

Во второй части на примере трех выбранных сетей магазинов электроники: «Связной», «Евросеть» и DNS экспертной группой из двадцати человек было оценено качество оказания дополнительных услуг по методике SERVQUAL. Кроме того, каждый эксперт дал комментарий по пяти рассматриваемым параметрам, на основании чего по каждой сети была представлена сводная таблица, отражающая основные плюс и минусы обслуживания. Лидером стала сеть «Связной», однако, и у нее был обнаружен ряд недостатков.

На основании работы, проделанной во второй части, был представлен ряд мер, направленных на улучшение качества дополнительных услуг в целом в рассматриваемых магазинах.

Таким образом, мною была проведена работа по рассмотрению организации дополнительных услуг в целом и в магазинах электроники города Кирова в частности. Поставленная цель достигнута, задачи выполнены.

Список литературы.

1. ГОСТ Р 51304-99 «Торговля. Термины и определения».

2. ГОСТ Р 51304-2009 «Услуги торговли. Общие требования».

3. Федеральный закон от 28 декабря 2009 г. N 381-ФЗ "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации"

4. Брагин Л.А. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация/Л.А. Брагин. Т.П.Данько.-М.:ИНФРА-М, 2006.-560 с.

5.  Васильев, Г.  Повышение качества обслуживания в розничной торговле / Г. Васильев, Н. Сенина // Маркетинг. - 2007. - № 2. - С.70-77.

6. Дашков Л. П., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. - М.: "Маркетинг", 2010. - 492 с.

7.  Леви М., Бартон А. Основы розничной торговли, М.: МГУК , 2011, 369с.

8. Маслова Е.В, “Теоретические основы организации розничной торговли» // Nota Bene – электронный Интернет-журнал, 2006 г.

9. Мачнев.А., «Развлекупки: креатив в розничной торговле» - СПб.: Питер, 2005. — 208 с.

10. Молоткова Н.В., Соседов Г.А. «Организация, технология и проектирование коммерческих предприятий. Учебное пособие» - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та,2004. 128 с.

11. Предводителева М.Д., Балаева О.Н, «Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе» // Менеджмент в России и за рубежем, 2005, №3

12. Письмо Роскомторга от 17 марта 1994 г. N 1-314/32-9 "О Примерных правилах работы предприятия розничной торговли и Основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети"

13. Пономарева, T.А. Супрягина М.С.//Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1(45).

14. Основные требования к работе мелкорозничной торговой сети от 1.09.1994

15. «200 крупнейших частных компаний России – 2013» // Forbes, 26.09.2013.

16. Интерфакс, «Рост ВВП России в 2013 г. составил 1,3%» // информационное агентство, 31.01.2014.

17. Понятие и сущность розничной торговли. Ее основные задачи и функции – URL: http://ruwikipedia.ru/index.php/Розничная_торговля

18. Розничная торговля - URL: http://www.grandars.ru/college/biznes/roznichnaya-torgovlya.html

19. Cвязной (компания) – URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D1%E2%FF%E7%ED%EE%E9_(%EA%EE%EC%EF%E0%ED%E8%FF)

20. О компании – URL: http://www.svyaznoy-group.ru/ru/

21. DNS (сеть магазинов) – URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/DNS_(%F1%E5%F2%FC_%EC%E0%E3%E0%E7%E8%ED%EE%E2)

22. Евросеть – URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/%C5%E2%F0%EE%F1%E5%F2%FC

23. История компании - URL: http://euroset.ru/corp/information/history/

24. Чичваркин, Евгений Алексеевич – URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/Чичваркин,_Евгений_Александрович

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.