2.2 Қызмет көрсету процесі және өзіндік психологиялық ерекшеліктерін білу

Психологиялық негізгі білім бұл адамдардың кез-келген жағдайда психологиялық дұрыс шешімдер қабылдауға көмектеседы. Бұл басқа адамдарға әсер етіп қана қоймай, сонымен бірге кез-келген қызмет саласында өзінің жақсы жұмыс жасауынаитермелейді. Қызмет көрсету саласында психологиялық өзінің көптүрлі заңдылықтарымен әсер етеді. Мысалы, қызмет көрсету болса, бірақта каллективпен және отбасортасында басқа қарым-қатынас орнатады. Сондықтан (адамдардың тәртібі) кез-келген персоналдардың қызмет көрсету психологиясын білу қажет. Қазіргі уақытта үлкен көңіл бөлінетін жайт жеке клиенттерге тамақтану кәсіпорнының жұмыстарының қызмет көрсету кезіндегі өзара қарым-қатнасы.

Тамақтану кәсіпорыны – сфецификалық сфера, жұмыс уақытының 90%-і адамның қарым-қатнасынан тұрады. Клиенттердің психологиялық контакт орнату – бұл мейрамхана, кафе, бар және басқа тамақтану кәсіпорынының жұмысының кәсіби сапасын көрсетеді. Персоналдарға қызмет көрсетуде көмектесетін психологиялық білім [28].

• қызмет көрсету варианттарын жақсы таңдау үшін психологиялық мінез-құлқын түсіну;

• өзіндік мінез-құлқын білу үшін оның ішкі әлемін түсіну қажет.

Әрбір адам қоғамда индивидуалды белгілерімен, өзіндік қасиеттерімен қайталанбас тұлға. Олар темперамент арқылы, яғни төрт темпераментке бөлінеді. Холериктер, сангвинктер, флегматиктер, меланхоликтер. Темперамент адамдардың жалпы мінез-құлқын, олардың іс-әрекеттерін көрсетеді [29].

Тамақтану кәсіпорнында қызмет көрсететін персонал тұтынушыларға негізгітемпераменттерін оқу қажет. Қызмет көрсету кезінде осы тактиканы білу қажет. Холерикті тұтынушылар айналасындағы әрекетті жылдам сезеді, ашуланшақ және қызу қанды, бірденеге тез ашуланады. Сондықтан даяшылар қызмет көрсету кезінде көбірек көңіл аудару, бұйымтайларын тез жеткізу қажет. Даяшы холерикті мінезділерге әрдайым дайынболу керек. Флегматик мінезділер қызмет көрсету процесінде өзіне сенімді, жігерлі болу керек. Олар сусын және тағамдарын таңдағанда айтқанынан қайтпайтын болады.

Тамақтану кәсіпорынында менеджерлер қызмет көрсету процесіндеперсоналдарды басқару кезіндеконтакттық зонада темпераменттердің типтерін білу маңызды. Мысалы; даяшы сангвинектер тұтынушыларға сәтті қызмет көсетуді, бірақ бірқалыпты орындау қиын, оған үлкен топты тұтынушыларға қызмет көрсету ол үшін қиындау. Даяшы холерик көптеген клиенттерге қызмет көрсету оларға қиын емес, бірақ көнфликті ситуациялар кездеседі. Даяшы-флегматиктер олар жылдам қызмет көрсете алмайды, бірақ өздеріне сенімді.

Даяшы-меланхолик игі ниетті, конфликттен аулақ, бірақ өте жай қимылдайтын және ренжігіш.

Персоналдың қызмет көрсету психологиясының ортасы қызмет көрсету мәдениетін анықтайды, олар негізгі талап көңіл бөлу, есте сақтау.

Тұтынушыға қызмет көрсету бойынша операциясына (қонақ күтіп алу, тапсырыстың тәртібі) әрдайым көңіл бөлу. Даяшы жұмыста жылдам көңіл бөлуді талап етеді. өйткені басқа операциялар күтіп тұрады (бір тұтынушыға тапсырыс қабылдау, басқасына шот беру, тағамды ұсыну сияқты).

Даяшыға есте сақтау дамыту қажет, сусын тағам атынан, бағасынан қызмет көрсету техникасынан есте сақтау үшін. Даяшы тұтынушыға жақсы қызмет көрсету үшін әрдайым жылдам әрі балық жағдайға дайын болу қажет.

Тұтынушыға ұсынғанда даяшы мәзір бойынша қалай ұсынады соған байланысты ұнау мүмкін. Клиенттер әртүрлі болып, өздері шешім қабылдайтын, өз дегенімен жүретіндер және басқалар қызмет көрсету персоналының кеңі есімен шешім қабылдайтындар.

Қызмет көрсетуді алғыс айтумен аяқтау керек. өйткені олар кейінде әрдайым тұтынушы болу мүмкін. Даяшы психологиялық көзқарасы клиенттерге қызмет көрсету уақытында арнайы қабылдауды пайдаланады, оларға келесілер кіреді [30].

Қонақтарға қызмет көрсету кезегі қалыптасқан ережелер туралы білімі мен оны орындаудың шарттары. «а ля карт» мәзірі бойынша қызмет көрсету үлкен көрінетін алдында жас, әйел алдында ер кісі отырса соған қарай қолданылады. Қазіргі уақытта салтанатты мерекелерды әрдайым юбилир деп беріледі. Арнайы мерекелерде қызмет көрсетуді кімнен бастайды, қиын сұрақ. Негізгі сақталатын ереже, жоғарылардан бастау.

Арнайы мерекелерде қызмет көрсету қонақтардан басталады, жалпы банкеттік столға немесе жеке столдарға отырғызу.

Даяшы қонақтың оң жағында:

• құралдарды қою, оң жағына қою (қасық, пышақ);

• бокалдарды, рюмканы т.б туралау және қою;

• алкаголді сусынды бутылкамен тарту;

• сусындарды құю;

• шорпамен тарелкағажайғастыру;

• ыстық сусындарды (кофе, шай, шокалад және т.б. тарту);

• мәзір бойынша ұсыну;

• табачкалық өнімдерді ұсыну (мысалы, темекі);

• столдан тарелканы, чащканы, құралдарды, соус тарелкаларын, ыдыстарды, бутылканы, салфетканы жинастыру;

Даяшы қонақтың сол жағында:

• приборларды қою, мысалы, шанышқы;

• майды қою, қонақ тғамына қосымша ұсынатын;

• салат салғыш, тіскебасар тарелкасы және пирожки салғышты жинау немесе қою;

• Қонаққа темекі ыдысын ұсыну.

Әртүрлі тағамдар мен сусындарды ұсынудың арнайы ережелері мен оларды берудің іс-әрекеті туралы білімі. Тамақтану кәсіпорынындағы кәсіби қызмет көрсету тағамдар мен сусындардың тарту және ұсынуды білу.

Тіскебасарды ұсыну және тарту. Суық тіскебасар тәбеттің қоздыруға себебші болады, өйткені оның ішкі типтері болуында. Салқын тіскебасарды ұсынудың келесі түрлерден тұрады;

1. балық гастрономиясы (икра, балық, шпрот);

2. өндірістік балық тағамы (қайнатылған балық, маринатталған, зливая т.б);

3. ет гастрономиясы;

4. өндірістік ет етті тіскебасары;

5. табиғи көкөніс;

6. салаттар (балық, ет, көкөніс, жұмыртқа);

7. сыр (ірімшік).

Сондықтан тіске басарлар 14ºС жоғары емес температурада сақталады, өнімдер мұздатылмау керек.

Салқын тіскебасар тарелкада тартылады, егер олар топтағы тұтынушылар банкет немесе жиналыстағы болса, оларға индивидуалды түрде тартылу үшін немесе металдық және фарфорлық сопақ немесе домалақ формадағы тағам салғышпен тартылады.

Ыстық тіскебасарды тарту және ұсыну. Ереже бойынша ыстық тіске басар негізгі тағам алдында дайындалып арнайы тартылады.

Шорпаны тарну немесе ұсыну. Шорпа тіске басар алдында тарттылады. Шорпа ыстық температурада 75С және суық температурада 7-14С-та тартылады. Шорпа құйылғанда 64С температурада болу қажет [31].

Шорпаның дайындау техникасына байланысты келесі түрлері бар: тұнық, құймалы, пюрелі, сүтті, салқын, көкөністі, т.б. шорпаның ұсыну әдісі және арнайы ыдысы болады. Шорпа тарелкада, тағамдық чащкада ұсынылады.

Екінші тағам тарту және ұсыну. Тұтынушыларға мейрамханада екінші тағам ассортименттерін дайын және шикізат кұйінде де ұсынылады. Мына реттік бойынша келесілер ұсынылады:

1. балық;

2. ет;

3. құс және тауық;

4. көкөніс;

5. жұмыртқалы;

6. сүт;

7. ұнды.

Егер қандайда бір тағам жоқ болуы, бұл олардың ұсыну және тарту әдісін бұзады.

Екінші тағам +65ºС темпеатурада ыстық күйде, соус +75ºС, тапсырыстағы тағам + 80-90ºС температурада ұсынады.

Алкогольді сусындарды ұсыну және тарту. Классификацияланған есеп бойынша тағам мен сусынды ұсыну ХІХ ғ. туындады. Ең жақсы француздық аспаз столға икра мен шампанды, теңіз өнімі мен ақ бунгандық шарапты, құс пен қызыл бунгандық шарапты ұсынды. Сондықтан ет пен қызыл, балық пен ақ ішімдік сәйкес ұсыну керектігін айтқан. Содан кейін, тағамның сусындармен сәйке келу ережесі пайда болды [32].

Алкаголсіз сусындарды ұсыну және тарту.

Ыстық сусындарды ұсыну және тарту. Ыстық сусындар (шай, кофе, какао, шокалад) адам организміне әсер етіп қана қоймай, жұмысқа деген қәбілетін жоғарылатады.ү оларды таңғы, түскі, кешкі астарда тартылады. Арнайы қызмет көрсету шай мен кофені ұсынумен аяқталады. Ыстық сусындар +75С температурада ұсынылады.

Шай қыш ыдыста тартылады. Бұл сусын температурасынан және иісін жақсы сақтайды. Шайды чашкамен немесе чай стаканмен ұсынуға болады.

Кофені ұсыну және дайындау әдісіне тәуелді. Қара кофені кофелікке белгіленген нормамен дайындау керек. Кофелікті столға қонақтардың оң жағына қою тиіс. Кофе чащкада ұсынуға болады. Бүл жағдайда даяшы кофені қонаөтың оң жағына немесе алдына қояды. Кофені сүтпен немесе сливкамен кофелікпен тартады, қантты жанына немесе қант салғышқа салады.

Үстелді безендірудің негізгі ережелері туралы білім. «Сервировка» сөзі бір елде тамақты қабылдауға столды әзірлеу, өзіндік анықталған ережесімен ыдыстарды қою, басқа елде ыдыстарды, құралдарды, столдық жаймаларды қою мақсатындағы белгіленген стол. Безендіру шығармашылық процесінде әртүрлі ерекшеліктер:

• тамақтану уақыттағы тәртіп;

• тағам ассортименттерінің мәзірлерде болу және дайындау әдісі;

• қызмет көрсету әдісі;

• сервировка әдісі немесе басқа факторлар.

Анықталған ережеге сәйкес, сервировка әдісін пайдалану, жалпы столдық ыдыс құралдарды пайдалану және столда өз орнына қою.

Ең алдымен сервировкад ыдысты фарфордан бастап қойып, кейіннен құралдардан жәнен хрусталь мен шынылардан қою. Безендіруде салфетканы қоюмен аяқтайды. Сервировка кезінде дастарханның қыртыстары немесе креслоның орналасуы да маңызды. Көбіне қонақтардың арасындағы интервал 30см кем болмауы керек. Бұл қонақтар өздерін жайлы сезіну және даяшылар қызмет көрсету оңай болу үшін.жалпы планда 2 түрлі сервировка бойынша ерекшеленеді;

Столға алдан-ала сервировка жасау. Залдағы қызмет көрсетуге дайындық процесінде толықтыру жұмысы. Онда минималді санын кіргізу, өйткені тапсырыс кезінде толықтырылады.

Столды безендіруді орындау. Алдын –ала мәзірден тапсырыс бойынша қызмет көрсету, көбіне мереке немесе банкеттерде жасалғатын сервировка. Столға алдын-ала сервировка жасау салфетка, стакан, шай қасықтар, тіске басар приборлары, тарелкаларды таңғы ас үшін пайдалануға әзірлейді.

Күндізгі уақыттағы столдарды безендірулерге тарелка, асханалық құралдар мен майлықтар кіреді. Түс кезіндегі мәзір бойынша тапсырыс берілетін тағамдарға арналған безендірулерге: дәмханалық тарелкалар, дәмханалық құралдар (приборы), фужер және майлықтар болуы қажет. Ал кешкі уақыттағы мәзір бойынша тапсырыс берілетін безендірулерге қосымша ыдыстар мен құралдар қосылады. Столдарды көптеген дәмханалық тарелкалар, асханалық құралдар, майлық, фужерлер, арнайы дәмдеуіштерге арналған құралдар және вазада гүлдер қойылады [33].

Безендіру барысында стол үстіне тарелкалар стол шетінен 2 см аралықта қойылады. Осыдан соң сол жағына 5-10 см-ден кейін кішігірім асханалық тарелка қойылады. Осы тарелкалардың ортасы бір сызықтың бойына қойылуы қажет. Ал асханалық құралдар тарелканың оң жағынан бастап қойылады.

Ал айнадан жасалған ыдыстар асханалық құрал пышақтың ұшымен бір сызықта болуы шарт (фужер, бакал, рюмка). Бұл ыдыстардың орналасуы берілетін тағамдар мен сусындарға байланысты. Қонақтар үшінде, даяшылар үшінде қолайлысы тамақ кезіндегі сусындарға арналған рюмкалар алдыңғы қатарда тұрса, ал десертке арналған рюмка, бакалдар артқы қатарларға қойылады. Фужер мен рюмканы диогонал бойынша не үшбұрышты етіп қоюғада болады.