2.2. Аналіз ділових переговорів комерційних працівників з партнерами на підприємстві «Арсен»

Для того, щоб вести свій бізнес в ТЦ «Арсен», комерсанту слід навчитись вести ділові переговори і ділову переписку.

• Щоб швидко заключити угоду, комерсант демонструє партнеру свою готовність до співпраці;

• Перш ніж розпочати переговори, він продумує, що говорити, представляє різні варіанти реакції на початок розмови.

• Старається в розмові бути коротким, висловлюватись ясно і ввічливо.

Схема переговорів на підприємстві:

• привітання – представлення і введення в характер угод;

• пропозиція про хід переговорів (1 година, день, тиждень і т.д.);

• виклад своїх пропозицій і зобов’язань – діалог;

• завершення розмови.

Великий вплив на атмосферу має манера мови. Говорять не голосно, не швидко, не тихо. [18, 78]

На підприємстві «Арсен» після переговорів оформляють протокол або заключають угоду. Незалежно від того, чи успішно, чи не успішно. Підсумки на підприємстві обговорюються і аналізуються.

Для аналізу ТЦ «Арсен» використовує такі пропозиції:

• досягнення мети;

• причину;

• підготовка переговорів;

• настрій партнерів;

• свобода дій в рамках переговорів;

• ефективність аргументації;

• участь колективу – «команди»;

• атмосфера переговорів

• що забезпечило успіх;

• недоліки;

• пропозиції.

Порядок проведення ділової зустрічі в ТЦ «Арсен»

Керівники наперед домовляються. Запізнюються не більше ніж на 15 хвилин. Також не приходять раніше – це може поставити в незручне становище. Для проведення ділових переоворів виділяють спеціальне приміщення. Перед кожним учасником ставлять карточку з його ініціалами, адресою підприємства.

На столі завжди є: канцтовари, прохолодні напої. Підготовка прийому включає вид прийому, складання списку запрошених, розсилання запрошень, складання плану розміщення гостей за столом, складання меню, підготовку приміщення, сервіровка столу, обслуговування гостей, підготовку тостів, доповіді. [11, 32]

2.3. Особисті вимоги до спеціалістів- комерсантів та їх ділові риси в тц «Арсен»

Ліквідація монополії держави на зовнішньоекономічні зв'язки відродила інтерес до етики ділових стосунків, норм і правил спілкування між партнерами як у межах країни, так і за кордоном.

Візитним карткам, як елементу ділових стосунків, просто не було місця в існуючій командно-адміністративній системі, тоді як наші іноземні партнери, особливо в розвинутих країнах Європи і США, завжди надавали їм належну увагу. На підприємстві «Арсен» використовуються візитні картки в таких випадках:

• інформування в момент знайомства про себе і свою фірму чи підприємство;

• інформування про себе осіб, в контактах з якими зацікавлені;

• підтримання контактів з партнерами, поздоровлення зі святом чи іншою подією;

• вираження подяки, співчуття, а також супроводження подарунка чи квітів.[16,100]

Під час дослідження підприємства було встановлено, що залежно від призначення умовно можна виділити шість основних типів візитних карток на підприємстві:

На візитній картці вказується прізвище, ім'я та по батькові, посада, найменування і адреса організації, в якій працює особа, а також її робочий і, при необхідності, домашній телефон. Це класичний приклад ділової візитки. Виготовляється вона виключно на білому картоні чітко встановленого розміру – 9x5 см. Текст друкується розбірливим чорним шрифтом. Єдина допустима кольорова пляма – рекламний знак фірми у верхньому лівому кутку. Вгорі – назва фірми, де працює власник картки. По центру – його ім'я і прізвище (у нашій практиці – ім'я, прізвище та по батькові), під ними – посада. В лівому нижньому кутку – адреса фірми, у правому – телефони. Часто поряд з телефонами подаються контактні години для зв'язку. Цей тип картки використовується при наявності знайомства і застосовується як м'яка, ненав'язлива форма вияву вашої зацікавленості і надії на співробітництво.

Представлений тип візитної картки використовується особами, що займають досить високу посаду.

Зберігаючи власний час і час своїх колег по управлінню чи підприємництву, комерсанти в ТЦ «Арсен» дотримуються вивірених практикою життя неписаних правил проведення ділового спілкування:

• елементарно вислуховують і не перебивають співрозмовників

• потрапивши у складну ситуацію – слухають, намагаючись зрозуміти.

• тактовні. ввічливість обеззброює. важко бути грубим, коли інший поводиться ввічливо і коректно.

• при необхідності дають відступити протилежній стороні з гідністю. іноді потрібно з чимось погодитися, щоб заперечити аргументи іншої сторони.

• дотепність – сильна зброя, але нею потрібно користуватися в коректній формі.[10, 134]

Уміння говорити. Про що б не йшла мова, комерсанти вміють говорити, роблять все належне, щоб інша сторона їх зрозуміла. Для того, щоб повідомлення було сприйняте правильно, працівникам ТЦ «Арсен» необхідно:

• добре знати тематику зустрічі.

• спланувати своє повідомлення.

• не зневажати фактами.

• намагатися привернути до себе увагу.

• стежити за своєю мовою.

• говорити задля досягнення мети.

Для того, щоб комерсанта ТЦ «Арсен» адекватно сприйняли, він дотримується таких пунктів:

• акцентує важливі слова і підпорядковує їм неважливі;

• змінює голос – він повинен то знижуватися, то підвищуватися.

• раптове підвищення чи зниження тону голосу виділяє слово чи речення на загальному фоні;

• змінює темп мови – це надає їй виразності;

• робить паузу до і після важливих слів.

ТЦ «Арсен» має такі стратегії переговорного процесу:

Щоденно кожний комерсанти про щось домовляються. Переговори – взаємозв'язок, призначений для досягнення угоди шляхом ділового спілкування, коли обидві сторони мають як спільні, так і протилежні інтереси.

На підприємстві «Арсен» існують три стратегічних підходи до проведення переговорів:

• жорсткий, коли обидві сторони, зайнявши протилежні позиції, вперто відстоюють їх, застосовуючи тактичні прийоми, щоб ввести противника в оману відносно істинної мети, і роблять невеликі поступки, необхідні для продовження переговорів. У ході переговорів на підприємстві суперечка може перетворитися у змагання волі, і згода може бути не досягнута;

• м'який, коли кожна сторона вважає іншу сторону дружньою. Замість того, щоб робити ставку на досягнення перемоги, вони підкреслюють необхідність досягти хоча б згоди. Стратегія м'якого підходу полягає в тому, щоб робити пропозиції і йти на поступки, довіряти іншій стороні, бути дружелюбним і поступатися для уникнення конфронтації там, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть прийти до неясних і нерозумних угод;

• принциповий, альтернативний вищенаведеним, який орієнтований на ефективне досягнення розумного результату.

Комерсанти ТЦ «Арсен» завжди обирають принциповий підхід.[2,46]

Підготовка до переговорів на підприємстві включає два основні напрями роботи: вирішення організаційних питань і відпрацювання основного процесу переговорів.

До організаційних питань належать:

• складання плану прийому партнерів;

• формування групи учасників переговорів;

• визначення місця і часу проведення переговорів;

• складання порядку денного кожного засідання;

• погодження із зацікавленими організаціями певних питань.

Організаційне рішення цих питань доручають найбільш відповідальним і серйозним працівникам.

Вдала підготовка до переговорів на підприємстві передбачає завчасний розгляд максимально можливої кількості варіантів рішень. Всі варіанти класифікуються залежно від ступеня їх прийнятності. Це не означає, що при зміні якихось умов варіанти залишаться тими ж. Комерсанти ТЦ «Арсен» завжди готові до будь-яких несподіванок.

Для того, щоб бути готовим до швидкої та спокійної реакції на випадок непередбачених обставин, а головне – щоб у переговорний процес були залучені всі питання партнерства, комерсанти складають план. Спочатку в план включають головні ідеї, думки, висловлювання. Потім в ньому виділяють такі елементи, як звернення до партнерів, комерційні наміри, прийоми нейтралізації можливих зауважень, варіанти рішень, підведення підсумків бесіди. Після завершення роботи над планом «програють розмову» з уявним партнером, протягом виявляють якісь нюанси.

Підготовча робота включає і завчасну підготовку документів: заяв, проектів різних угод, протоколів, контрактів, резолюцій. При підготовці цих документів комерсанти підприємства приділяють особливу увагу точності формулювань, аргументованості речень чи зауважень.[19,98]

ТЦ «Арсен» використовують таку тактику переговорів:

Готуючись до зустрічі з партнером, комерсант засвоює і тактичні прийоми, які пізніше застосовують під час переговорів:

Найчастіше використовують прийом «ухилення від боротьби». Він застосовується тоді, коли торкаються питань, небажаних для обговорення, або коли не бажають давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь. Прийом полягає в тому, що партнера просять відкласти розгляд питання, перенести його на інше засідання тощо. При цьому своє прохання переконливо аргументують. Прийом «ухилення» може відіграти позитивну роль, коли, наприклад, необхідно погодити питання з іншими організаціями або ретельно продумати, добре зважити позитивні і негативні моменти, пов'язані з прийняттям пропозиції партнера.

Близький за змістом до «ухилення» інший тактичний прийом – «затягування» або «вичікування». Цей прийом використовують, коли хочуть затягнути процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, отримати більше інформації від партнера.

Більш складний тактичний прийом – «пакетування». Він полягає в тому, що для обговорення комерсанти ТЦ «Арсен» пропонують не одне питання чи пропозицію, а декілька. При цьому вирішуються подвійні задачі. В одному випадку в «пакет» об'єднують привабливі і мало прийнятні для партнера пропозиції. В іншому випадку передбачається так званий розмір поступок, тобто шляхом поступок в малозначних пропозиціях домагаються прийняття основних пропозицій.

Близький до попереднього прийом «завищення вимог». Він полягає в тому, щоб включити до обговорюваних проблем пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступка, і вимагати натомість аналогічних кроків з боку партнера. Причому ці пункти містять пропозиції, явно не прийнятні для партнера.

Схожий з вищенаведеним тактичний прийом,який також дуже часто використовують комерсанти ТЦ «Арсен» – «розміщення хибних акцентів у власній позиції». Він полягає у тому, щоб продемонструвати партнеру надзвичайну зацікавленість у вирішенні якогось питання, яке насправді є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, отримати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання.

Ще один тактичний прийом – «висування вимог в останню хвилину». Суть його в тому, що наприкінці переговорів, коли тільки залишається підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена у контракті, вона прийме ці вимоги, хоча буває, що підписання контракту з цієї причини може «зірватися».

Принципи переговорного процесу.

До основних принципів проведення переговорів на підприємстві «Арсен» належать:

• розмежування між суттю проблеми і стосунками сторін.

• динамічні стосунки, за яких з часом виникають довіра, повага, розуміння і взаємність, можуть скерувати наступні переговори у більш спокійне і ефективне русло.

• нездатність сприятливо ставитися до інших як до особистостей з індивідуальними властивостями може негативно позначитися на переговорах.

перераховане допомогає подолати певні труднощі комерсантам на переговорах, які пов'язані з емоційно-почуттєвими особливостями учасників. [12,78]

Визначення взаємних інтересів.

Основна проблема переговорів полягає не в конфліктних позиціях, а в конфлікті між потребами, бажаннями і побоюваннями різних сторін. Подібні бажання і є інтересами. Інтереси – це мотивація поведінки людей. Ваша ж позиція – це фактори, що змусили вас прийняти те чи інше рішення. Щоб досягти розумної угоди, необхідно примирити не позиції, а інтереси сторін.

Позиція партнера найчастіше буває конкретною і ясною; однак інтереси, що стоять за нею, можуть бути нечітко вираженими, малоусвідомленими і, можливо, непослідовними. Щоб зрозуміти інтереси сторін стосовно їх позицій, комерсант:

1.Пояснює свої інтереси.

2. Визнає інтереси іншої сторони.

3. Обговорює спільну мету.

4. Намагається бути конкретним, але водночас гнучким.

5. Бути твердим, захищаючи свої інтереси.

Для творчого підходу до вирішення спільних проблем комерсанти підприємства «Арсен» дотримуються таких пунктів:

1. Відокрелюють судження від рішення.

2. Спочатку думають, потім вирішують

3. Розширюють підходи.

4. Шукають взаємовигоду.[18,89]

2.4. Планування кар’єри. Механізм досягнення кар’єри в комерційній діяльності.

Кар’єра – це успішне просування в області суспільної, службової, наукової і іншої діяльності. Вона є невід’ємною частиною життєвого устрою тієї людини, яка хоче добитися успіху в житті. Кар’єрне зростання – це все ті ж методи і дії, які людина може застосувати для досягнення будь-яких поставлених ним цілей.

Планування кар'єри є однією із функцій відділу персоналу організації. Це визначення майбутнього розвитку працівника, етапів досягнення намічених цілей та просування по службі.

При плануванні кар'єри на підприємстві «Арсен» порівнюються потенційні можливості, здібності цілі працівника з вимогами організації, її стратегії планами розвитку.

В результаті планування розробляється програма (план) професійного і посадового зростання кожного працівника підприємства. Складається професіограма, в якій фіксується перелік позицій поступового розвитку працівника і шлях (термін), який він повинен пройти, для того, щоб одержати необхідні знання, досвід, оволодіти потрібними навичками не тільки для ефективної роботи за даною посадою, а й для підготовки просування на вишу посаду.

Щоб правильно організувати своє кар’єрне зростання,комерсант повинен передбачити всі пастки на своєму шляху, навчитися розподіляти свої сили і час, уміти вибирати потрібні цілі, ставити перед собою завдання і багато що інше.

З організаційної точки зору кар'єра розглядається як сукупність взаємопов'язаних рішень особи про вибір того чи іншого варіанта майбутньої діяльності, виходячи з можливостей, які перед нею відкриваються, подолання розбіжностей між реальним і бажаним її посадовим становищем. Оскільки ці рішення приймаються за умов браку інформації, суб'єктивної оцінки себе та обставин, нестачі часу або емоційної нестабільності, вони далеко не завжди бувають послідовними, раціональними, цілеспрямованими, та й взагалі виправданими.

В ТЦ «Арсен» кар'єра може бути динамічною, пов'язаною зі зміною робочих місць, і статичною, яка здійснюється на одному місці та на одній посаді шляхом професійного зростання. Вона буває вертикальною, яка передбачає посадове зростання, і горизонтальною, яка проходить в межах одного рівня управління, однак зі зміною занять, інколи професії. Суміщення двох цих підходів дає сходинкову кар'єру.

Іншими словами, успіх у кар'єрі можна розглядати як з точки зору просування від однієї посади до іншої, більш високої, так і з точки зору ступеня оволодіння певною професією, навичками та знаннями, які її складають.[20,156]

На підприємстві важливо бути не просто гарним фахівцем, важливо бути кращим. Безумовно, аспектів побудови кар'єри чимало, і всі вони відіграють першорядну роль у кар'єрному росту молодих фахівців. Однак результат коштує того: успіх у професії – це насамперед успіх комерсанта як особистості, це його професійна й особиста самореалізація.

Сходження по щаблях кар'єрних сходів ніколи не було простою справою, особливо в сучасних умовах постійного росту підприємства. Ринок праці в Україні поступово наближається до світових стандартів, освоюючи нові закони в області працевлаштування й керування персоналом.

Професія комерсанта сьогодні дуже популярна, зажадалася і пропонує хороші перспективи для подальшого кар'єрного зростання. Зазвичай кар'єра в області комерції починається з посади простого асистента комерсанта або з комерційної діяльності в невеликій торгівельній компанії з середньою зарплатою, що згодом дає можливість перспективного кар'єрного зростання, аж до керівника компанії з гідною заробітною платою. Масовість і унікальність професії: Для успішного ведення комерційної діяльності необхідна наявність вищої економічної або середньої спеціальної освіти.

Я схиляюсь до думки, що кар'єрні досягнення людини багато в чому залежать від рівня його особистісного професійного розвитку. Тут мають значення такі аспекти, як:

1) кваліфікація – рівень підготовленості до якогось виду праці;

2) мотивація – і як елемент здійснюючого керівником переконання і керівництва до дії, і як самомотивація, яка безпосередньо пов'язана з головними цінностями людини і не завжди стосується реалій підприємства;

3) соціалізація – стосується в першу чергу неформальної культури даного підприємства (неписані правила і ритуали), що може стати перешкодою для розвитку особистості. Існує ризик отримати негативну оцінку з боку керівництва чи колег за прояв ініціативи, яка може становити загрозу становищу представників організації;

4) реалізація – безпосередньо пов'язана з аспектом соціалізації. Задуми, що передбачають переміни, не зустрічають належної підтримки.

Таким чином, підприємство «Арсен» визначає межі дії своїх співробітників і не створює проблеми для їхнього кар'єрного росту.