1. Разработка и внедрение учебной программы ориентации и адаптации нового сотрудника данного ресторана.
Для ресторана «Palermo» рекомендуем, на каждого вновь принятого сотрудника, службой персонала ресторана составлять план обучения, в котором отражаются те знания, умения и навыки, которые должен получить сотрудник к концу своего обучения. Программа также обязательно должна выдаваться каждому вновь принятому сотруднику, но помимо перечня необходимых для последующей работы знаний, умений и навыков должна включать:
условия прохождения периода;
форму оценки результатов его прохождения;
варианты перспектив сотрудника ресторана «Palermo» после прохождения периода в зависимости от показанных результатов.
2. Наставничество, стажерство.
Каждого вновь принятого сотрудника сервисной службы данного ресторана было бы эффективно закреплять не за руководителем подразделения, а за опытным наставником, в роли которого должен выступать наиболее опытный официант. При этом он должен нести ответственность за результаты работы и быть способным выполнять соответствующие функции, а для мотивации официанта наставника - выплачивать ему ощутимый денежный бонус после успешной сдачи экзамена обучаемым официантом - стажером. При положительном результате целесообразно подтверждать квалификацию соответствующим документом, о чем было сказано выше. Наставничество может быть тесно связано с программой ориентации и адаптации ресторана и составлять ее часть.
3. Мини-тренинги.
Как один из вариантов, предлагаем внедрить 10-20 минутные тренинги среди официантов ресторана «Palermo», которые должны проводиться ежедневно в ту часть рабочего времени, когда персонал не загружен. Возможно раздельное проведение мини-тренингов по категориям (официанты, бармены и т.п.). Каждый мини-тренинг должен посвящаться одному конкретному вопросу повышения качества обслуживания гостей данного ресторана г.Темиртау. Он может выступать как «девиз дня», например, «Особенности обслуживания банкета» и т.п. , но проводиться в легкой форме игры, чтобы официанты ресторана чувствовали себя расслабленно и, получая новую информацию, были заинтересованы.
4. Применение наглядных пособий.
В качестве наглядных пособий предлагаем использовать стенды или брошюры с фотографиями, видеоролики и т.п. Тематика данных пособий должна касаться стандартов обслуживания гостей, используемых в ресторане «Palermo»,и других элементов выполнения должностных обязанностей контактного персонала. Размещаются пособия в местах «тусовки» персонала так, чтобы в относительно свободное время можно было освежить в памяти те или иные приемы работы. Обязательное условие успешности их применения - один и тот же материал должен «висеть» не более двух месяцев.
5. Заблаговременный подбор персонала кухни (поваров) в профильных учебных заведениях.
Для этого целесообразно установить контакты с руководителем учебного заведения. С ним в начале учебного года нужно провести работу для определения рекомендуемых выпускников.
6. Конкурсы.
Для стимулирования самообучения, а также повышения мотивации и лояльности сотрудников к ресторану, можно среди контактного персонала (официанты, бармены и т.п.) и персонала кухни (повара) ввести периодическое, 2 - 3 раза в год, проведение конкурсов внутри ресторана «Palermo». Также можно к участию в конкурсе привлекать персонал из других ресторанов, что, несомненно, усилит состязательную составляющую. Участие в конкурсе независимо от результата обязательно поощряется (участие в конкурсе может быть засчитано как прохождение аттестации, назначение победителя конкурса наставником для вновь принятых сотрудников и т.п.).
Говоря об улучшении мотивационной составляющей, предлагаем поощрять и стимулировать инновационные предложения персонала ресторана «Palermo»,так как многое на предприятии не может быть охвачено вниманием высшего руководства. Линейный персонал гораздо лучше видит на своих рабочих местах, что и где можно улучшить. Поэтому каждый сотрудник должен быть уверен, что любая, пришедшая ему в голову мысль об улучшении работы будет внимательно выслушана, возможно, и реализована, но обязательно так или иначе поощрена. Можно даже внести соответствующий пункт в существующие должностные обязанности ресторана. Любое инновационное предложение, даже отклоненное, должно быть поощрено как минимум лестными словами на подведении итогов. Только в этом случае у персонала будет сформирована постоянная нацеленность на инновации и даже изменится отношение к работе в целом.
Еще одним пунктом для улучшения работы с персоналом в ресторане «Palermo» г.Темиртау, предлагаем встречи директора, или управляющего с администратором и представителем от персонала.
Можно рассмотреть массу вариантов реализации данного метода: это и тематические встречи с отдельными группами сотрудников «за чашечкой кофе»; это и проводимые на регулярной основе встречи с представителями подразделений ресторана. В одну неделю принимается представитель, например, от официантов, в другую - от кухни ресторана и т.д. Представитель составляет перечень вопросов, предложений и т.п., которые следует обсудить с высшим руководством.
Данный метод будет достаточно эффективным использовать в части информированности руководителя ресторана «Palermo» о состоянии тех дел на предприятии, о которых другими способами не узнать. В то же время персонал будет постоянно чувствовать внимание к себе, заботу о своих проблемах и нуждах, пусть даже непроизводственного характера. Главное чтобы это проходило на уровне управляющий – администратор – персонал, чтобы не подрывать такими встречами работу администраторов, так как, чувствуя внимание от высшего руководства, персонал может начать игнорировать субординацию, и идти с предложениями, а может и жалобами сразу к высшему руководству, а не изначально к своему вышестоящему должностному лицу. Ведь каждый метод имеет «обратную сторону медали», как, например, строгое применение « жесткой ежемесячной аттестации» по знанию меню и его нюансов в «Palermo» г.Темиртау. Так же, чтобы не запускать ситуацию, и отслеживать удовлетворенность персонала рабочим местом, условиями труда и внутренним микроклиматом в ресторане, предлагаем проводить ежемесячный опрос персонала в виде анкетирования.
Особенностью метода является его анонимность. Для проведения ежемесячного опроса двум администраторам данного ресторана необходимо разработать анкету, включающую вопросы по условиям и содержанию работы, оценке руководства и др. Вопросов должно быть не больше десяти. Анкета должна быть сформирована так, что бы можно было выбрать вариант ответа по каждому вопросу и вписать особое мнение. Можно проводить как ежемесячный опрос всего персонала «Palermo», так и персонала отдельных подразделений. И еще одним важным пунктом хотелось бы выделить метод формирования эмоциональной привязанности к организации.
Данный метод очень широко используется западными компаниями и позволяет активно формировать лояльность персонала. Суть его в следующем: попадая в организацию, работник проходит вводный курс обучения, в ходе которого ему объясняют, что данная компания - несомненный лидер в своем сегменте, конкуренты просто копируют ее технологии, и, самое главное, фирма изо всех сил заботится о своих дорогих сотрудниках. Последний тезис подкрепляется множеством действительно реальных историй. В итоге новичок просто влюбляется в компанию и ее руководителей. Эмоциональная привязанность сотрудников к организации - очень важный фактор, который даже в трудные для компании времена помогает удержать сотрудников от ухода.
Рекомендуем руководству ресторана «Palermo», да и всем будущим руководителям не забывать, что главное не давить на персонал, и в первую очередь, показывать плюсы вводимых и предлагаемых программ, а не делать акцент в первую очередь на штрафной системе, а так же никогда не забывать, что наряду с грамотно и хорошо организованной системой подбора на работу квалифицированных кадров, способных в дальнейшем привести фирму к процветанию и всеобщему признанию, в первую очередь нужно заботиться о своих сотрудниках, делая условия труда комфортными и удобными, что положительно скажется на результатах работы.
И в завершение хочется вспомнить слова, принадлежащие Элсворту Статлеру: «Принимайте на работу только добропорядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются... Избавляйтесь от ворчунов, от людей, которые не умеют скрывать свое плохое настроение, и от людей, которые ведут себя так, будто каждый день находятся под бременем постоянных забот и испытывают за это неудобства. Вы не сможете найти для них подходящую работу. Избавляйтесь от них. Пусть их берет на работу кто-нибудь другой, а вы возьмете себе того, кого сможете научить». 30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате выполнения дипломной работы был проведен анализ системы управления персоналом ресторана «Palermo» г.Темиртау.
По результатам анализа системы управления персоналом в ресторане «Palermo» можно сделать следующие выводы:
1.Деятельность, связанная с организацией и предоставлением услуг общественного питания, занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания и является не только одним из высокодоходных видов экономической деятельности, но и одним из самых рискованных.
2.Отличительной особенностью предприятий этой отрасли является высокий объем трудовых операций, непосредственно связанных с обслуживанием клиентов и требующих прямого контакта с ними.
3.Одной из наиболее актуальных является проблема управления ресторанным персоналом, так как наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала - одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса. Это и определяет актуальность темы дипломной работы.
4.Разработка успешных мероприятий по совершенствованию управления персоналом на предприятии общественного питания является одним из необходимых условий повышения производительности труда, а следовательно, повышение прибыли ресторана в целом.
В результате выполнения дипломной работы был проведен анализ системы управления персоналом ресторана «Palermo» г.Темиртау и определены мероприятия по ее совершенствованию.
В процессе выполнения работы были решены поставленные задачи:
рассмотрены теоретические основы системы управления персоналом организации;
проведён анализ системы управления персоналом ресторана «Palermo» г.Темиртау;
предложен ряд рекомендаций по решению проблем и совершенствованию системы управления персоналом в ресторане «Palermo».
Беря во внимание то, что ресторан функционирует на рынке с 2014 года, в области управления персоналом можно наблюдать:
недостаточную четкость распределения функциональных обязанностей в области управления персоналом между менеджером по персоналу и руководителями подразделений;
отсутствие участия менеджера по персоналу в процессе адаптации, обучения, планирования карьеры сотрудников;
применение стандартной схемы проведения собеседования с соискателями (особенно на должность официанта).
недостаточное внимание к личностным характеристикам соискателей (способности к выполнению тех или иных функций, черт характера, особенности внимания и памяти и т.п.), во многом определяющим успешность выполнения должностных обязанностей и взаимодействия с окружающими;
отсутствие программ нематериального стимулирования сотрудников, выработки лояльности, «эмоциональной привязанности» к организации.
Все это в совокупности создало проблемы в области управления персоналом:
текучесть кадров;
несовершенство организации системы управления персоналом.
С целью усовершенствования процесса подбора кадров было рекомендовано дополнить применяемую в ресторане технологию подбора использованием такой технологии как хедхантинг.
С целью улучшения системы обучения и развития персонала ресторана «Palermo»было рекомендовано:
разработать и внедрить учебную программу ориентации и адаптации нового сотрудника;
внедрить практику наставничества (стажерство);
ежедневно проводить в ресторане мини-тренинги;
создать и поддерживать внешний кадровый резерв посредством обучения по типу наставничества;
применять в ресторане наглядные пособия;
заблаговременно подбирать персонал кухни (поваров) в профильных учебных заведениях;
проводить конкурсы для стимулирования самообучения и повышения мотивации и лояльности сотрудников к ресторану.
С целью совершенствования методов оценки персонала рекомендовано:
создать эффективную систему контроля и оценки работы каждого сотрудника, которая может быть реализована посредством разработки и внедрения «работающих» должностных инструкций; регулярных разъяснений содержания и необходимости пунктов инструкций, контроля знаний; регулярного проведения коротких тематических собраний и тренингов по различным вопросам организации работы;
Также в практику управления персоналом ресторана «Palermo» предложено внедрить современные методы мотивации и стимулирования сотрудников:
поощрение и стимулирование инновационных предложений персонала;
встречи директора ресторана с персоналом;
ежемесячный анонимный опрос персонала в виде анкетирования о степени удовлетворенности микроклиматом в организации, рабочим местом и условиями труда;
формирование эмоциональной привязанности сотрудников к ресторану;
Предложенные мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом в ресторане «Palermo» позволят свести текучесть кадров к минимуму и повысить эффективность системы управления персоналом.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Сто конкретных шагов Президента Н.Назарбаева — http://www.zakon.kz/4713070-sto-konkretnykh-shagov-prezidenta.html
Послание Президента Республики Казахстан - Лидера нации Н.А. Назарбаева Народу Казахстана Стратегия «Казахстан-2050»
Журнал «Директор по персоналу» статья « управление персоналом» 2014 . Источник: http://www.hr-director.ru/about
Пошерстник Н.В. Кадры предприятия. Практическое пособие. – М.: Проспект, 2009.
Беляцкий Н.П., Ройш П. Управление человеческими ресурсами: Учеб. пособие для слушателей MBA. М.: Изд. центр БГУ, 2009. 280 с.
Максимцова М.М., Горфинкеля В.Я.. МЕНЕДЖМЕНТ МАЛОГО БИЗНЕСА. М.: Вузовский учебник. - 269 с., 2007
Агамирова Е. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе.- М.: Дашĸов и К, 2009.
Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. Управление персоналом: Учебник для вузов изд., пер. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 560 с.
Беляцкий Н.П., Ройш П. Управление человеческими ресурсами: Учеб. пособие для слушателей MBA. М.: Изд. центр БГУ, 2007. 280 с.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) М.: Экономика, 2009. - 207 с.
Джеймс Д. Управление рестораном. - М.: Проспеĸт, 2007.
Лоусан Ф. Рестораны, клубы, бары.Планирование, дизайн, управление.-2-е изд.-М.:ТК Велби,Проспект,2008.
Пастухов В. Ресторанный бизнес в России. Учебное пособие / Омск: Максимум, 2008. - 114 с.
Кабушкин Н.И Менеджмент Туризма: Учебник. 7-е издание стер. Минск: Новое знание 2007. 408 с
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Минск, 2004 г.
Кибанов А.Я Управление персоналом: Энциклопедический словарь. ИНФРА –М.2008
Федорова Н.В. Минченкова О.Ю. Управление персоналом организации. Учеб.пособие 3-е издание перераб.и доп. КНОРУС 2007, 416с
Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. Учеб.пособие под редакцией П.В Шеметова ИНФРА –М. Новосибирск 2009.312с
Шаповалова Наталья Георгиевна Журнал Новые технологии Выпуск № 4 / 2009
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебн. для проф. образования - 2-е изд. - М.: Издательский центр «Академия», 2008. - 208 с.
Десслер Г. Управление персоналом / Пер. с англ. - М.: Издательство «Бином», 2007. - 432 с.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Учебное пособие: 3-е изд., стереотип. - К.: Дакор, 2008. - 288 с.
Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала // Управление персоналом. – 2010. – № 11.
Селюков М.В., Рогова А.В.Целевое развитие персонала как фактор успешной деятельности организаций в сфере гостеприимства// Современные проблемы науки и образования. – 2012. – № 4.;
Форсиф П. Развитие и обучение персонала. – СПб. : ИД «Нева», 2009. – 182 с.
Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: актуальные технологии найма, адаптации и аттестации : учебное пособие / А.Я. Кибанов, И.Б. Дуракова. – М. : КНОРУС, 2009. – 368 с.
Ананьева Н.В. Управление персоналом в гостинице : учебное пособие. – М. : ИНФРА-М, 2008. – 235 с.
Поляков В.Г. Человек в мире управления.- Новосибирск, Наука, сибирское отделение,2007.- 190с.
Зиргин А. Брендинг, рекрутинг и хедхантинг в одном флаконе // Управление персоналом. 2008. N 10. С. 39-41.
И. В. Зорин в. А. Квартальнов энциклопедия туризма москва финансы и статика 2007
Шеĸшня С. Управление персоналом современной организации. - М.: Юнити, 2009.
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Экстерьер торгового дома и входа в ресторан «Palermo»
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Интерьер зоны фаст –фуда в ресторане «Palermo»
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Интерьер зала ресторана «Palermo»
