31. Современная коммуникация и правила речевого общения. Речевой этикет.

Общие правила ведения делового разговора по телефону:

1. Будьте лаконичны.

218. Говорите по существу, не отвлекайтесь.

219. Тщательно произносите слова, особенно те, в которых содержится фактическая информация: даты, фамилии, имена, наименования, числа, географические названия и т. д.

220. Говорите в среднем темпе и со средней громкостью.

221. Сохраняйте вежливый и дружелюбный тон в течение всего разговора, каким бы неприятным для вас ни был этот разговор.

222. Слушайте внимательно и не перебивайте собеседника.

223. Следите за речью.

Если звонят вам…

1. Поднимите трубку не позднее четвертого звонка.

224. Поздоровайтесь, представьтесь: назовите учреждение (по необходимости — структурное подразделение), свою фамилию, имя. В служебной обстановке обычные отзывы «Да», «Алло» и др. недопустимы.

225. Если в тот момент, когда зазвонил телефон, вы очень заняты (разговариваете по другому телефону, принимаете факс, телефонограмму), поднимите трубку и, извинившись, объясните звонящему, что не можете с ним сейчас говорить, и попросите или подождать немного, или позвонить вам чуть позже, или оставить номер телефона, по которому вы сможете ему позвонить. Если вы беседуете с посетителем или клиентом, сделайте все то же, предварительно извинившись перед ним.

Общие правила ведения делового разговора по телефону:

1. Иногда, чтобы ответить на вопрос по телефону, требуется найти какие-то документы, навести справку, позвонить коллегам и т. д. В этом случае обязательно спросите у звонящего, есть ли у него время подождать или ему удобнее связаться с вами позже.

226. Поскольку звонили вам, вы не можете закончить разговор первым; дождитесь, пока это сделает звонящий.

227. Поскольку звонят вашим коллегам, не спрашивайте «Кто звонит?», «А что вы хотите?». Если коллеги нет, узнайте, что ему передать.

228. Если звонят вашему коллеге, с которым вы работаете в одном кабинете, и, на ваш взгляд, он хотел бы поговорить без свидетелей, найдите повод покинуть комнату.

229. Если вам позвонили по ошибке, непозволительно сердито отвечать, бросать трубку.

Если звоните вы…

1. Прежде чем позвонить, как следует продумайте, какую информацию вы хотите передать, какую получить. Если вы предполагаете, что во время разговора вам могут понадобиться какие-либо документы, факты, заранее подберите и систематизируйте их.

230. Выбирайте время для звонка. Если предстоит важный деловой разговор, постарайтесь подобрать самое подходящее для этого время.

231. Соблюдайте конфиденциальность во время разговора.

232. Рекомендуется избегать обсуждения по телефону любых вопросов с людьми, с которыми у вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения.

233. Дозвонившись, поздоровайтесь, представьтесь и попросите к телефону человека, с которым хотите поговорить.

234. Если его не оказалось в этот момент, попросите передать ему, что вы звонили, и оставьте информацию о том, когда и по какому телефону он может связаться с вами.

235. Если вы предполагаете, что разговор потребует много времени, поинтересуйтесь, удобно ли вашему собеседнику вести беседу сейчас.

236. Если вы ошиблись номером, извинитесь за беспокойство.

237. На домашний телефон не звоните раньше 09:00 и позже 22:00, если у вас не было специальной договоренности.

32. Риторика как наука об искусстве речи и способах речевого воздействия. Основные законы риторики. Роды и виды красноречия. Подготовка выступления. Образ ритора, имидж. Техника речи. Благозвучие. Стили произношения.

Риторика – филологическая дисциплина, объектом которой является теория красноречия, ораторское искусство, способы построения выразительной речи во всех областях речевой деятельности (прежде всего в разных жанрах письменной и устной речи), близко соприкасается с поэтикой, стилистикой и культурой речи.

Риторика изучает проблематику эффективности речи. Риторика существует уже 2500 лет, со времен греческой античности. Главные положения риторики кратко сформулированы в высказывании Цицерона: «Оратор должен изобрести, расположить, украсить».

Классическая риторика содержит пять основных частей:

1. Инвенция (изобретение речи);

238. Диспозиция (расположение речевого материала);

239. Элокуция (стилистическое оформление речи, ее выражение);

240. Запоминание;

241. Произнесение.

Русская риторика.

В Средние века европейские риторические идеи через Польшу и Украину проникли и в Россию. Развитие русской риторики приобрело особое значение в истории нормализации русского литературного языка, в становлении реальных социально-коммуникативных форм общения между россиянами.

Основные этапы развития русской риторики:

1. Начальный этап, XVII-XVIII века; формирование четырех ареалов развития риторики, в основном в монастырях (Вологда, Ростов, Новгород, Выгорецкое общежительство, Киев);

242. «Ломоносовский» и «послеломоносовский» периоды (до конца XVIII века) – теория трех «штилей», основные правила и законы красноречия;

243. Складывание российской риторической школы в конце XVIIIначале XIX века (Сперанский);

244. Первая половина XIX века: складывание общей (общие законы изобретения, расположения и выражения мыслей) и частной риторик (принципы строения текстов по жанрам красноречия);

245. С 1860-х гг. – формирование судебного красноречия;

246. Наши дни – возрождение интереса к классической риторике.

Одним из самых важных аспектов риторики является риторическая этика – совокупность этических норм и правил речевого поведения в различных ситуациях общения. Риторическая этика базируется на общечеловеческих, национальных и индивидуальных этических ценностях. Риторическая этика включает в себя 2 главных компонента: мировоззренческий (общее понимание предназначения общения) и этикетный (знание и применение в речевой практике правил речевого поведения).

Главный предмет изучения риторики – ораторское искусство и свойства ораторской речи.

Ораторское искусство – это искусство публичного выступления с целью убеждения; это гармоничное сочетание риторики, приемов актерского мастерства (подача) и психологических техник.

Оратор – человек, способный сколь угодно долго красиво и содержательно говорить на любую предложенную тему, а также любой, выступающий с публичной речью.

По положениям классической риторики, основные качества оратора:

1. Живой ум, быстрая реакция;

247. Богатое воображение, остроумие;

248. Хорошая память;

249. Чувство меры, темперамента;

250. Развитая речь и красивый голос;

251. Высокая нравственность и искренность;

252. Большой запас всесторонних знаний;

253. Знание основ психологии для управления аудиторией;

254. Знания всех литературных норм.

Ораторская речь (красноречие) — это вид монологической речи, употребляемый в ситуации, когда говорящий обращается к многочисленной аудитории с целью убеждения. Речь оратора имеет свои особенности построения композиции и стиля, а также особое соотношение языковых и неязыковых средств общения.

Основные качества ораторской речи:

Оратор обращается к народу ораторской речью — не только донести до слушателя информацию, но и получить ответную реакцию в виде заинтересованности (убедить) или каких-либо действий (побудить). Такая речь всегда имеет агитационный характер. Для этого оратор должен быть воодушевлен предметом своей речи и вкладывать в неё то, что он считает нужным и полезным для его слушателей.

Для того чтобы речь тронула и заинтересовала аудиторию, важен авторитет говорящего или его особый психологический настрой. Чтобы побудить слушателей совершить какие-то действия, оратор прежде всего сам делает усилие, требующее особого напряжения воли. Это усилие чувствуется в речи оратора и передаётся его слушателям, побуждая их к действиям.

Интеграция ораторской речи – объединение всех частей речи в целях достижения целостности. Интеграция авторской речи очень важна, так как она находится в постоянном временном течении и необратима.

Интеграция ораторской речи обеспечивается:

1. Когезией – особыми видами сцепления, связи, обеспечивающие последовательность и взаимозависимость отдельных частей ораторской речи, которые позволяют глубже проникнуть в ее содержание. Выражается различными словами и словосочетаниями: с моей точки зрения, по моему мнению, как бы то ни было;

255. Ретроспекцией – форма речевого выражения, относящая слушателя к предшествующей содержательной информации (ссылки на информацию вне выступления);

256. Проспекцией – один из элементов речи, относящих содержательную информацию к тому, о чем будет говориться в последующих частях речи. Проспекция дает слушателю возможность яснее представить себе связь и обусловленность идей и выступления.

Основные части ораторской речи:

1. Подготовка ораторской речи – докоммуникативная фаза, включающая два этапа: первый – определение вида, цели, темы, названия выступления, оценка состава слушателей; второй – составление плана, отбор теоретического материала, составление речи. Затем – репетиция речи, определение времени ее звучания.

257. Зачин — первая часть ораторской речи, которая используется для установления контакта между оратором и слушателями, создает первоначальное представление о направлении и теме речи, возбуждает у слушателей интерес к речи.

258. Вступление – часть ораторской речи, которая содержательно и психологически вводит слушателей в суть речи оратора и в процесс ее восприятия. Психологическая цель вступления: закрепление контакта, внимания и интереса, которые были вызваны зачином; подготовка слушателей к речи, создание необходимого настроя. Содержательная установка вступления – описание целевой установки речи, сообщение темы, направлений ее развития, аннотирование (перечисление рассматриваемых проблем), объяснение актуальности выбранной темы. То есть вступление выполняет две основные функции: воздействующую (связь с аудиторией); дидактическую (помогает лучше понять структуру и задачи речи).

259. Исполнение ораторской речи – коммуникативная фаза, «речь для слушателей». Существуют три способа выступления: чтение текста, воспроизведение его по памяти с чтением отдельных фрагментов, свободная импровизация. В процессе произнесения речи необходимо следить за произношением, правильной постановкой ударения, дикцией, интонацией и темпом речи. Данные факторы очень важны для правильного восприятия речи.

260. Заключение – часть ораторской речи, в которой подводятся итоги, обобщаются мысли, высказанные в основной части. В заключении могут кратко повторяться основные тезисы выступления или связываться воедино его отдельные части, еще раз подчеркиваться важность освещенной темы. Заключение должно быть кратким, сжатым и выражать основную мысль выступления. Неудачное заключение может испортить впечатление от произнесенной речи.

261. Концовка – последняя часть ораторской речи, которая содержит этикетные формулы (благодарю за внимание, спасибо), пожелания, прощания, призывы.

Риторика в классическом понимании задавала наиболее эффективные формулы речевого воздействия.

Речевое воздействие — воздействие на индивидуальное и/или коллективное сознание и поведение, осуществляемое разнообразными речевыми средствами, иными словами – с помощью сообщений на естественном языке.

Общая схема речевого воздействия строится на донесении информации, формировании на ее основе интересов, побуждений.

По характеру взаимодействия субъекта с объектом различается прямое воздействие, когда субъект открыто предъявляет объекту воздействия свои притязания и требования, и косвенное воздействие, непосредственно направленное не на объект, а на окружающую его среду

По установке на речевые действия, по типу речевых действий, различаются следующие виды речевого воздействия:

• социальное (социальные неинформационные речевые акты, предполагающие виртуального адресата, клишированные высказывания: приветствия, клятвы, молитвы);

• волеизъявительное (речевые акты выполнения воли адресанта: приказы, просьбы, отказы, советы и т.д.);

• информационно-разъяснительное (речевые акты, несущие информацию и ее толкование: объяснение, доклад, сообщение, признание);

• эмоционально-оценочное (речевые акты, устанавливающие общественные морально-правовые, межличностные субъективно-эмоциональные отношения: порицание, похвала, обвинение, оскорбление, угроза).

Способы речевого воздействия:

Убеждение — воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Основу метода убеждений составляет отбор, логическое упорядочение фактов и выводов согласно единой задачи, логическое доказательство, вместе с эмоциональным давлением, призванное обеспечить сознательное принятие реципиентом системы оценок и суждений в согласии с иной точкой зрения.

Внушение (суггестия) — воздействие на подсознание, эмоции и чувства человека, косвенно обеспечивающее воздействие на его ум, волю, поведение за счет ослабления контролирующей функции сознания, снижения сознательности и критичности при восприятии и реализации внушаемого содержания, а также отсутствия целенаправленного активного понимания.

Заражение — процесс передачи эмоционального состояния от одного индивида к другому на психофизиологическом уровне контакта — помимо собственно смыслового воздействия или дополнительно к нему.

Особенно выделяются скрытые способы речевого воздействия:

Речевое манипулирование – вид речевого воздействия, используемый для скрытого внедрения в психику адресата целей, желаний, намерений, отношений или установок, не совпадающих с теми, которые имеются у адресата в данный момент. Манипулирование провоцирует адресата на совершение выгодных для манипулятора поступков, создает иллюзию самостоятельности принятия решений. Принципиальное отличие от обычного воздействие: сокрытие манипулятором истинной цели воздействия на адресата.

Основные сферы, использующие речевое манипулирование:

1. Политическая;

262. Рекламная коммуникация.