Тема 13. Ключові елементи функцій розгортання якості (qfd)

План

1. Ключові елементи та інструменти Розгортання Функцій Якості.

2. Принципи побудови функцій QFD.

1. Ключові елементи та інструменти Розгортання Функцій Якості

Розгортання функцій якості (Quality Function Deployment – QFD) – це методологія систематичного і структурованого перетворення побажань споживачів у вимоги до якості продукції, послуги і/чи процесу.

Профіль якості продукції (послуги) включає такі складові:

Базова (основна) якість, що відображає характеристики продукції (послуги), які, на думку споживачів, є очевидними і, як правило, про них не інформують виробника. Наприклад, безпека, надійність, екологічність продукції (послуги). Ігнорування базової якості виробником може вик-ликати серйозні проблеми, аж до втрати клієнтури.

Необхідна якість охоплює технічні і функціональні характеристики продукції (послуги), які є в першу чергу значимими для споживачів і впливають на сприйману цінність продукції (послуги). Необхідні характеристики в першу чергу використовуються виробником в рекламі. За потрібними характеристиками якості і їх сприйняттю споживачами можна судити, наскільки нова продукція або послуга відповідає очікуванням споживачів.

Бажана якість представлена характеристиками продукції/послуги, про які споживачі раніше не знали, а іноді й не мріяли, але після появи нового продукту високо їх оцінили (наприклад, послуги високошвидкісного Інтернету через телефон). Характеристики бажаної якості високо цінуються споживачами і створюють великі конкурентні переваги для виробника на тривалий період. У той же час ці характеристики з’являються, як правило, в результаті проведення дорогих науково-дослідних і дослідно-конструкторських робіт, великих інвестицій в створенні і освоєнні випуску принципово нової продукції/ послуги.

Будинок якості містить шість елементів:

1) Вимоги клієнта. Структурований перелік вимог, що вдержується із заяв клієнта;

2) Технічні вимоги. Структурована сукупність релевантних і вимірюваних параметрів продукції або послуги;

3) Матриця планування. Ілюструє сприйняття клієнта, спостережене в ході дослідження ринку. Включає відносну важливість вимог клієнта, ефективність компанії і конкурентів у задоволенні цих вимог;

4) Матриця взаємин. Ілюструє сприйняття групи QFD відносно взаємин між технічними і споживчими вимогами. Застосовується відносна шкала, яка приводиться з використанням символів або цифр. Здійснюється це за допомогою обговорень і досягнення консенсусу усередині групи. Концентрація на ключових відносинах і мінімізація числа вимог є корисними методами для скорочення запитів до ресурсів;

5) Матриця технічної кореляції. Використовується для визначення того, де технічні вимоги підтримують або перешкоджають зміни продукту/послуги. Дає можливість для інновацій.

6) Технічні пріоритети, орієнтири, цільові показники. Вони використовуються для запису: а) пріоритетів, що приписуються технічним вимогам матриці; б) вимірювань технічних характеристик, що досягаються конкурентною продукцією/послугою; в) ступені труднощів в розвитку кожної вимоги.