4.2. Організація діловодства за зверненнями громадян

Діловодство за зверненнями громадян ведеться окремо від інших видів діловодства спеціально призначеною посадовою особою або окремим структурним підрозділом служби діловодства.

Всі звернення громадян приймаються, обліковуються, реєструються в день надходження. Реєстрація письмових звернень здійснюється або в окремих реєстраційних журналах, або на реєстраційно-контрольних картках, придатних для оброблення персональними комп’ютерами. Конверти або вирізки з них необхідно зберігати разом із пропозиціями, заявами, скаргами.

Облік особистого прийому громадян керівництвом, а також контроль за дотриманням термінів виконання прийнятих під час особистого прийому громадян рішень, здійснюється діловодною службою. При цьому використовується журнальна форма обліку особистого прийому.

Керівники структурних підрозділів органів державної податкової служби ведуть облік особистого прийому громадян самостійно.

Можлива автоматизована реєстрація пропозицій, заяв і скарг та облік особистого прийому громадян шляхом введення в персональний комп’ютер відповідних даних, наприклад: дата надходження звернення; прізвище, ім’я, по батькові, категорія (соціальний стан) заявника; звідки одержано звернення, дата, індекс, контроль; порушені питання – короткий зміст, індекси; зміст і дата резолюції, прізвище автора, виконавець, термін виконання; дата надіслання, індекс і зміст документа, прийняті рішення, дата зняття з контролю; номер справи за номенклатурою.

Перелік реєстраційних елементів при автоматизованій реєстрації особистого прийому громадян буде дещо іншим і визначається службою діловодства.

У процесі автоматизованої реєстрації формується банк реєстраційних даних. При потребі користувач може швидко отримати інформацію про всі документи і їх місцезнаходження за допомогою виведення інформації на екран комп’ютера, а у разі потреби – на принтер.

Реєстраційний індекс письмового звернення громадян до органів державної податкової служби включає порядковий номер звернення за журналом реєстрації, початкову літеру прізвища заявника та умовне позначення виду звернення. Наприклад: № 349/Г/С, де 349 – порядковий номер звернення з початку року, Г – початкова літера прізвища громадянина, С – вид звернення (скарга).

Повторним зверненням присвоюється черговий реєстраційний індекс, а у відповідній графі журналу або реєстраційно-контрольної картки зазначається індекс першої пропозиції, заяви, скарги. На верхньому полі першого аркуша повторних звернень праворуч і на реєстраційних формах робиться позначка (як правило, ставиться штамп) “ПОВТОРНО”. До цих документів підбирається все попереднє листування.

У разі, коли про результати розгляду письмових звернень громадян необхідно повідомити іншу організацію, на всіх примірниках реєстраційно-контрольних форм і на першому аркуші контрольного звернення ставиться позначка “КОНТРОЛЬ” або буква “К”.

Письмові звернення громадян знімаються з контролю керівником підприємства або структурного підрозділу після повного вирішення питання по суті й направленні відповіді автору листа.

Посадові особи, які ведуть діловодство за пропозиціями, заявами та скаргами, щороку до 15 січня повинні готувати для керівництва матеріали для аналізу й узагальнення у формі аналітичних довідок. Такі довідки поточного характеру можуть складатися в міру потреби, але, як правило, не рідше одного разу на квартал. Матеріали розглядаються керівником органу державної податкової служби, обговорюються на засіданнях колегіальних органів, виробничих оперативних нарадах, після цього приймаються відповідні рішення.

Пропозиції, заяви і скарги громадян після їх вирішення з усіма документами щодо їх розгляду та вирішення повертаються виконавцями до служби діловодства для централізованого формування справи. При цьому перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплексність.

Звернення громадян зберігаються для надання довідок і використання їх в інших цілях. Термін зберігання цих документів визначається відомчими переліками документів та номенклатурами справ. Як правило, встановлюється п’ятирічний термін зберігання пропозицій, заяв і скарг та документів, пов’язаних з їх розглядом та вирішенням.