1.3. Особенности организации услуг питания в гостиничном предприятии

На раннем этапе содержания постоялых дворов путешественники часто вынуждены были брать с собой еду, поскольку там, где они останавливались на ночь, единственным предлагаемым товаром была постель. Но в скором времени большая часть заведений распространила свое гостеприимство на предоставление, по крайней мере, пищи и напитков. Связано это прежде всего с тем, что услуги питания представляют собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. В современной же гостинице предоставляется не только номер для размещения, но также пища и напитки, и иногда другие удобства и услуги.

Оказание услуг по предоставлению питания и напитков - второй основной вид деятельности большинства гостиниц, и во многих из них этим занимается большое количество сотрудников, чем предоставление номеров и мест и соответствующих услуг. Это происходит по двум основным причинам:

- в отличие от гостиничных номеров питание и напитки в гостиницах могут предоставляться и не проживающим в них людям так же, как и проживающим гостям, в эти услуги могут включаться продажи солидных приемов;

- предоставление питания и напитков - относительно трудоемкая услуга.

Предоставление спальных мест - это обслуживание, при котором использование материальных ресурсов ничтожно мало и отсутствует себестоимость реализованной продукции. При обеспечении питанием и напитками в результате получаются сложные продукты, составленные из товаров и услуг, а использование материалов представляет собой себестоимость реализованной продукции.

Работа с продуктами питания в гостинице может рассматриваться как цикл, который состоит из нескольких стадий, включающих закупку, получение, хранение и выдачу, приготовление и продажу.

Закупка - это начало цикла прохождения продуктов питания в гостинице. Обычно один человек несет возложенную на него ответственность за закупки продуктов питания - служащий по закупкам в большой гостинице, менеджер по продуктам питания и напиткам или один из помощников управляющего в гостиницах средней величины.

Функция закупок включает в себя целый комплекс действий: от определения наилучших источников поставок, заключения договоренностей с поставщиками и размещения заказов - до тесных контактов с кухней и другими подразделениями, где используются продукты, по вопросам потребности в продуктах, выхода продукции и ее качества, с бухгалтерией - по вопросам оплаты. Для продуктов, необходимых в достаточно больших количествах, проведение закупок значительно облегчается при использовании стандартных закупочных спецификаций, в которых устанавливается качество, количество и другие особенности требуемых продуктов.

Приёмка состоит в том, чтобы удостовериться, что продукты гостинице доставляются в заказанном количестве и требуемого качества по согласованной цене и что они передаются на склады или напрямую подразделениям, которые их используют. Приемка происходит путем сравнения накладных с заказами и путем физической проверки доставленных продуктов. В крупных гостиницах часто есть приемщик; в ином случае приемка может входить в обязанности кладовщика; в небольших гостиницах ее может выполнять шеф-повар, как главное лицо, использующее продукты.

Хранение и выдача состоят в сохранении достаточного запаса продуктов для повседневных потребностей гостиницы без потерь из-за порчи и мелких краж, без излишнего замораживания средств из-за приобретения избыточных запасов и в выдаче продуктов использующим их подразделениям.

Выдача продуктов на кухню и другим использующим их подразделениям обычно производится в установленное время дня по утвержденным заявкам (трансферам). Производится периодическая инвентаризация для уточнения объема запасов, цель инвентаризации: определить стоимость продуктов на данный период и объемы запасов для бухгалтерского учета.

Продажа - завершающая стадия цикла продуктов питания гостиницы; она состоит в подаче конкретных пищевых продуктов, блюд и еды различными категориями персонала, ответственного за подачу пищи клиенту, в ресторане или другом объекте гостиницы по конкретным ценам. Основными аспектами на стадии продажи являются, следовательно, меню, форма обслуживания и физическое окружение и атмосфера, в которой происходит продажа. Это три элемента продукции, которые отражаются в цене.

Меню - основа работы с пищевыми продуктами. Существуют два основных его типа:

- меню table d'hote (комплексное) - это меню с ограниченным выбором с единой ценой для некоего выбранного сочетания его пунктов или с ценой, определяемой выбором главного блюда;

- меню a la carte (порционное) предоставляет выбор или содержит пункты меню, на каждый из которых цена дается отдельно.

Составление меню считается очень сложным делом, поскольку необходимо учитывать многие факторы, в том числе:

- вкусы и желания посетителей;

- квалификацию поваров;

- имеющееся оборудование и мощности;

- цену и ценовую стратегию (себестоимость и доходность);

- питательную ценность;

- валовую прибыль;

- точность формулировок;

- качественный анализ меню;

- внешнее оформление меню.

При организации услуг питания в гостиничных комплексах обычно предлагаются следующие условия питания:

- полный пансион или full-board (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин);

- полупансион или half-board (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин);

- только завтрак или light breakfast (одноразовое питание);

- все включено или all inclusive (четырехразовое питание с добавлением к трем традиционным трапезам позднего завтрака либо позднего ужина; широкий выбор блюд и напитков - безалкогольных и алкогольных как местного, так и иностранного производителя в течение 24 часов, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

- континентальный завтрак.

- расширенный завтрак.

- английский завтрак.

- американский завтрак.

- завтрак с шампанским.

- поздний завтрак.

- A la cart» (а-ля карт), когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант активно помогает гостю в выборе блюд и напитков;

- «A part» (а парт), когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени;

- «Table d'hote» (табольдот), когда все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом;

- «Шведский стол», когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

- буфетное обслуживание;

- обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере;

- клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы могут принимать дежурный по этажу и старший официант. Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственно исполнителям - официанту, работникам кухни.

Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах.

Основными аспектами, которые составляют физическое окружение и атмосферу помещения гостиницы, где принимают пищу и напитки, являются форма и размер помещения, дизайн и декор, тип и расположение мест, освещение, температура, уровень шума, чистота и комфорт, возраст, внешний вид и одежда персонала и гостей.

Площадь торговых помещений (вестибюль, гардероб, туалетные комнаты, рестораны, бары, залы и пр.) зависит от типа предприятия и количества мест. Исчисляются они в квадратных метрах умножением нормы площади на одно место на количество мест.

Нормы площади на одно место: в столовых - 1,8 кв.м.; кафе, закусочных, пивных барах - 1,6 кв.м.; в ресторанах (зал с эстрадой и танцплощадкой) - 2,0 кв.м.; в ресторанах без эстрады и танцплощадки и барах - 1,8 кв.м.

Кроме того, выделяют следующие типовые формы расстановки мебели в торговых (банкетных) залах:

1. Простые столы или столы, расставленные в форме буквы “I” (прямоугольные/boardroom).

2. Столы, расставленные в форме буквы “T”. Такое расположение рассчитано примерно на 30-40 гостей.

3. Столы, расставленные в форме буквы “U” или “П”. За этими столами могут разместиться от 40-60 человек.

4. Столы, расставленные в форме буквы “E”. За такими столами может быть размещено от 40 до 60 человек.

5. Столы, расставленные в форме «гребешка». Это столы, имеющие более трёх проходов.

6. Круглые столы. Их лучше всего устанавливать в круглом или полукруглом помещении.

7. Открытые формы:

- комбинированные формы столов (квадратные, круглые, прямоугольные);

- формы звёзд (столы - «четвертинки» (5 треугольных столов сдвигают в форме звезды)).

8. Прямая расстановка кресел;

9. Произвольная расстановка кресел, направленная к почётным гостям 22].

Свет в интерьере зала обладает большим психологическим воздействием. Он способен «сделать» зал просторнее, более уютным, может способствовать шумному оживлению в зале и настраивать на тихую беседу.

Залы предприятий должны иметь и естественное освещение.

В значительной степени комфорт в зале зависит от правильно устроенной вентиляции. Она очищает воздух от избытков теплоты, влаги 16.

Служащие сервиса, стоящие на переднем плане общения с гостями, символизируют для них качество работы всего предприятия и, следовательно, представляют тех своих коллег, которые действуют за кулисами производства.

В сфере обслуживания большую роль играет форма общения и внешний вид работника.

Под хорошей формой общения понимаются корректные отношения, хорошие манеры, вежливость, готовность оказать услугу, уважение и терпимость, чувство такта, сдержанность и спокойствие. Характер каждого гостя, его обычаи и пожелания должны приниматься во внимание в первую очередь, иначе не удастся достигнуть необходимого взаимопонимания с посетителями.

Положительное влияние на внешний вид служащего оказывает рабочая одежда. Она должна нравиться как самим сотрудникам, так и посетителям и иметь типичные особенности, характеризующие стиль данного предприятия (гостиницы). Рабочая одежда помогает посетителям ориентироваться в помещении заведения, а также определяет его высокий класс.

Одежда - часть и своеобразная визитная карточка служащего в условиях сплошной стандартизации. Это своеобразный символ, в какой-то мере средство личного маркетинга в том плане, что служащий, чувствующий себя в профессиональной одежде достаточно удобно и комфортно, тем самым идентифицирует данное заведение.

На практике стадия продажи - это точка отсчета в планировании и осуществлении деятельности гостиницы, связанной с пищевыми продуктами, так как тип клиента и его потребности определяют наиболее подходящий тип торговой точки в том, что касается меню, обслуживания и цены. Это в свою очередь определяет наиболее желательный тип продукции, организацию хранения и закупок.

По сравнению с пищевыми продуктами цикл напитков более простой.

Цикл напитков предоставляет собой последовательность прохождения напитка от поставщика к клиенту. Напитки обычно включают крепкие спиртные напитки, вина, пиво и минеральные воды, но в их число не входят безалкогольные напитки, которые в этом случае рассматриваются гостиницей как пищевые продукты.

Многие напитки закупаются в стандартных емкостях с торговыми марками у одного или нескольких поставщиков. Хотя стоимость отдельных напитков может быть высокой, напитки не являются скоропортящимися, и они могут оставаться в том же виде, в котором были закуплены, на разных стадиях цикла напитков - от закупки до продаж.

Приемка состоит в том, чтобы удостовериться, что доставленное было заказано и наоборот, но из-за той формы, в которой осуществляется поставка напитков, это относительно простая процедура. В противоположность продуктам питания все напитки обычно хранятся до того момента, как их распределят по торговым точкам в гостинице. Из-за относительно высокой стоимости некоторых напитков особенно важно часто проводить инвентаризацию.

В то время как приготовление и подача пищи обычно отделены друг от друга, в каждой торговой точке гостиницы по продаже напитков объединены приготовление и продажа напитков; обычно существует стандартная единица измерения количества для продажи каждого напитка. Несколько аспектов функции обеспечения питанием и напитками тесно связаны друг с другом, а также с другими направлениями работы гостиницы:

1) В большинстве гостиниц есть условия и возможности для подачи как еды, так и напитков. Все службы по работе с пищевыми продуктами и напитками группируются вместе, так как крайне сложно разделить между ними все издержки производства, кроме стоимости продаж, потому что одни и те же служащие могут работать с обоими видами продукции и потому что другие товары и услуги, предоставляемые в одной торговой точке, нелегко идентифицировать либо как пищу, либо как напитки.

2) Контроль над пищей и напитками, основанный на циклах пищевых продуктов и напитков, можно рассматривать как часть общей функции гостиницы по ведению бухгалтерского учета.

3) В гостиницах, где существуют подразделения, занимающиеся продажами, продажа еды и напитков обычно тесно отслеживаются этим подразделением, и такие организационные мероприятия, как заказ приемов, могут входить в их обязанность.

Для услуг гостиницы по общественному питанию площадь рынка зависит от плотности рынка, наличия покупательной способности в этой местности, а также от возможности добраться до гостиницы для различных источников спроса и от наличия других услуг общественного питания в этой местности.

Связано это с тем, что на рынке общественного питания и закусок для отдельных лиц и групп гостиница конкурирует не только с другими гостиницами, но также с ресторанами, находящимися вне гостиниц, барами и клубами, и это только часть других типов мест для выхода. Поэтому общественное питание в гостиницах - это ее отдельная функция, со своими собственными задачами, политикой и стратегией и со своей собственной организацией.