2.3. Анализ кадрового состава отдела по организации и проведению мероприятий персонала гостиницы «Азимут Уфа»

В работе каждого отдела определяющая роль отводится персоналу, который должен обладать необходимыми количественными и качественными характеристиками с целью достижения поставленных результатов и их приумножения.

Количественная характеристика персонала предприятия в первую очередь измеряется такими показателями, как списочная, явочная, и среднесписочная численность работников. Списочная численность работников предприятия - это количество сотрудников, которые официально работают в организации в данный момент (в том числе и временно отсутствуют). Явочная численность - это количество работников списочного состава, явившихся на работу.

Качественные характеристики персонала - совокупность профессиональных, нравственных и личностных свойств, являющихся конкретным выражением соответствия персонала тем требованиям, которые предъявляются к должности или рабочему месту. Всю совокупность качественных характеристик персонала можно условно разделить на три основные группы: способности (уровень образования, объем полученных знаний, профессиональные навыки, опыт работы и т. п.), мотивации (сфера профессиональных и личных интересов, стремление сделать карьеру и т. п.), личные качества, влияющие на выполнение профессиональной роли.

В результате отбора персонала в event отдел руководство гостиницы «Азимут Уфа» сформировало достаточно высококвалифицированный штат сотрудников.

Образование сотрудников event отдела характеризуется следующими показателями: 70% (или 7 чел.) работников имеют диплом о высшем образовании, 30% (или 3 чел.) - действующие студенты вузов старших курсов. Кроме того, 20% (или 2 чел.) сотрудников имеют и сертификаты о прохождении дополнительной подготовки в специализированных учреждениях (например, сертификат на организацию свадебных торжеств).

В результате получаем, что предприятие стремится вливать в деятельность новые силы и умы, а также закреплять кадры с высокой степенью профессиональной подготовки (опыт, навыки, знания) с целью дальнейшего обучения и контроля над деятельностью молодых специалистов отдела.

В штатном составе event отдела числится 40% (или 4 чел.) лиц мужского пола, что в 1,5 раза меньше чем женского - 60% (или 6 чел.) Такая тенденция увеличения численности работников женского пола проявляется во многих отделах гостиницы «Азимут Уфа», причем как на управленческом, так и среднем уровнях.

Таким образом, следует отметить, что персонал event отдела обладает достаточным объемом знаний, опыта, навыков, физической и моральной устойчивостью, соответствующих требованиям гостиничного предприятия категории 4* (звезды).

2.4. Анализ работы отдела по организации и проведению мероприятий гостиницы «Азимут Уфа»

Event отдел - отдельная служба подразделения питания и напитков, в деятельность которой входит организация разного рода мероприятий (конференций, банкетов и пр.) как на территории гостиницы, так и за его пределами, то есть выездные банкеты. Выездные мероприятия устраиваются по месту расположения заказчика: в служебном офисе фирмы, в посольстве, на уличной площадке и т.д.

Достижение высокого уровня обслуживания гостиницы «Азимут Уфа» является результатом не только взаимодействия практически всех служб подразделения гостиницы (кухня, банкетная служба, обслуживание в номерах, рестораны и бары, служба уборки и мойки посуды), а также активного сотрудничества отдела питания и напитков с другими подразделениям гостиничного комплекса:

1) Отдел кадров: оформление найма на работу и увольнения сотрудников отдела питания и напитков, обучение, переобучение, повышение квалификации персонала, разборка разного рода конфликтных ситуаций, поощрения и взыскания с сотрудников отдела и прочие контакты в зависимости от размера предприятия.

2) Административно-хозяйственная служба: обеспечение сотрудников отдела питания необходимым количеством чистого столового белья (скатерти, салфетки, юбки, мельтоны, полотенца); уборка и чистка служебных и гостевых помещений, прилегающих к данному отделу; в крупных гостиницах подразделение АХС обеспечивает сотрудников чистой, выглаженной униформой; информирует сотрудников отдела питания (room service) о наличии в номере гостя грязной посуды.

3) Служба приема и размещения: ежедневно предоставляет необходимую информацию о количестве и качестве проживающих в отеле гостей; принимает заказы гостей отеля на услуги питания и оформляет заявку на их выполнение в соответствующие службы отдела питания; закрывает счета за оказанные услуги питания.

4) Служба безопасности: обеспечивает поддержание порядка и безопасности гостей и сотрудников гостиницы, а также защита их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.

5) Отдел закупок: обеспечивает отдел питания необходимой провизией, инвентарем и оборудованием для его нормального функционирования.

6) Инженерно-техническая служба: обеспечивает работу санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, ремонт помещений и устранение разного рода неполадок (оборудования, мебели), услуги слабых токов (связь и телевидение), систем кондиционирования и теплоснабжения, обеспечение пожарной безопасности.

7) Коммерческая служба: обеспечивает отдел питания необходимым количеством заказов на проведение мероприятий из числа как постоянных, так и новых клиентов; занимается пропагандой услуг питания гостиницы в различных средствах массовой информации, выставках и прочее.

Таким образом, только в результате согласованных и совместных действий всех подразделений гостиницы можно достичь положительных итогов в функционировании предприятия.

Потенциал проведения мероприятий огромен, причем как для заказчиков, которыми выступают компании-организаторы, так и для самой гостиницы. Первые получают возможность продемонстрировать своим клиентам и партнерам собственные возможности, подчеркнуть высокий уровень презентации или конференции. Для гостиницы же подобные мероприятия хороши, во-первых, тем, что дают дополнительную (причем совершенно бесплатную) возможность своего упоминания в информационных и рекламных материалах СМИ, неизбежно сопровождающих такие мероприятия, во-вторых, позволяют привлечь новых клиентов и служат источником увеличения гостиничных доходов.

Таким образом, необходимо выделить главное: участники конференций очень перспективны в качестве потенциальных клиентов гостиницы. Именно с помощью организаторов подобных мероприятий (event отдела) руководство гостиницы может выстраивать долгосрочные партнерские отношения с теми руководителями компаний, которые еще недавно были участниками конференции.

Три Золотых Ключа event менеджера гостиницы «Азимут Уфа».

Цели стандарта:

1. Определить цели мероприятия и ключевые моменты («ключи»), определяющие успех мероприятия (основываясь на информации, предоставленной клиентом).

2. Усилить преданность клиента отелю.

3. Забронировать очередные мероприятия (данного клиента).

Критерии стандарта:

1. В процессе продажи, sales person (RBC manager - отдел бронирования) объясняет Организатору программу «Три золотых ключа» и подчеркивает обязательство отеля успешно провести мероприятие.

2. В процессе обсуждения основных моментов, sales person (RBC manager) определяет Ключевые Цели (Key Objectives) клиента (в идеале три) или наиважнейшие моменты (hot buttons) мероприятия.

3. Согласованные цели или ключевые моменты отражаются в бронировании в программе Fidelio.

4. Ключевые цели должны быть повторены в предложении или в переписке с клиентом.

5. В процессе передачи файла из RBC в Event Management особое внимание должно быть обращено на Золотые Ключи.

6. После передачи файла Event Manager, во время представления клиенту перепроверяет Золотые Ключи и убеждает клиента в том, что они будут выполнены. Золотые Ключи отражаются во всей документации по мероприятию.

8.Затем особое внимание уделяется Золотым Ключам на каждом совещании где обсуждается информация по мероприятиям/группам 15ти минутные тренинги в отделах, F&B совещание и т.д.).

9.В процессе проведения мероприятия, Event Manager и Банкетный менеджер проверяют с Организатором, что все Золотые Ключи выполнены.

10.В заключение мероприятия, Event Manager перепроверяет с Организатором Золотые Ключи, чтобы убедиться что Клиент удовлетворен.

11.Когда Event Manager возвращает файл в RBC для дальнейшей работы с данным клиентом, RBC менеджеры проводят корректировку Золотых Ключей в соответствие с потребностями клиента.

Несмотря на тщательный подход к организации деятельности event отдела, в работе отдела по организации и проведению мероприятий проявляются следующие проблемы:

1. Желание угодить клиенту часто приводит к сложностям в работе других отделов: банкетной службы, АХС, инженерной службы, кухни.

Так, например, при обсуждении с заказчиком таких функциональных моментов как расстановка в банкетном зале столов и стульев может привести к тому, что в утвержденном event менеджером плане расположения мебели в зале не будут учтены рабочие моменты, связанные с перемещением официантов, обслуживанием гостей, преграждением доступа поваров к буфетам с целью произвести замену, пополнение еды и т.д. Кроме того, использование в процессе мероприятия разного рода хлопушек, конфетти, серпантина, воздушных шаров способствует увеличению объема работ для службы АХС и многих других служб.

2. Недостаточно быстрая и точная работа event менеджеров в обеспечении отделов необходимой информацией по мероприятию: задержки или отсутствие контрактов с изменениями, невозможность заказчика самому связаться с необходимой службой или с менеджером вовремя, заранее.

В процессе подготовки мероприятия заказчик вносит в контракт коррективы - изменение времени (начало мероприятия переносится на 16.00, а планировалось в 17.30), количества гостей (увеличилось или уменьшилось), банкетной комнаты (другой вместимости, интерьера и пр.), меню и т.д. Все изменения должны быть зафиксированы и внесены event менеджером в контракт изменений (revised), а затем его копии должны быть переданы в отделы, обеспечивающие организацию данного мероприятия.

Однако имеют место быть такие ситуации, когда измененные контракты либо поступают не во все отделы, либо вообще отсутствуют. Так в первом случае возможен вариант, когда кухня не получила revised с увеличение числа гостей и приготовила меньшое количество блюд, а банкетная служба получила контракт с изменениями и подготовила зал к приему гостей на необходимое количество засервированных за столом мест. В результате возникает конфликтная ситуация между отделами, в которой банкетная служба требует к подаче увеличенное число блюд, а повара настаивают на том, что изменений не было. Все это создает большие сложности в работе отделов.

Во втором случае возникает недопонимание, прежде всего, между организатором мероприятия и менеджером банкетной службы, что в свою очередь подрывает репутацию предприятия, которое невнимательно отнеслось к работе с данным клиентом, а значит, как следствие, потеряет возможность видеть в его лице постоянного клиента, а что еще хуже - распространит неблагоприятную информацию о несоответствии качества услуг категории гостиницы.

Основными источниками возникновения таких ситуаций являются следующие причины: плохо налаженная внутри гостиничная связь между отделами, непредсказуемость поведения клиента - изменение контракта за несколько часов или минут до начала мероприятия.

3. Недостаточная проработанность услуг конференц-пакета.

В данном случае хотелось бы обратить внимание на такие нюансы в работе, которые в процессе реализации пакета услуг создают дополнительные неудобства как для организатора мероприятия (клиента), так и для служб отеля, непосредственно оказывающих данные услуги.

К нюансам можно отнести следующие моменты:

- отсутствие средств, механизмов, которые позволят обеспечить дополнительную безопасность каждой отдельной компании от проникновения нежелательных и посторонних лиц в зал проведения мероприятия, которые могут преследовать самые разные цели: получение коммерческой информации, бесплатно поесть, выпить, кража и т.д.;

- непродуманная детализация систем управления жизнеобеспечением в банкетных комнатах гостиницы: открывать и закрывать зал, переустанавливать систему кондиционирования, освещения.

4. Отсутствие новых предложений, обеспечивающих конкурентное преимущество гостиницы «Азимут Уфа», и, соответственно, компании «Marriott» на рынке услуг как по организации мероприятий, так и по гостинице в целом, а также способствующих расширению и качественному улучшению клиентской базы (например скидки для корпоративных клиентов).

Постоянные изменения в номенклатуре услуг - один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленный на формирование конкурентных преимуществ. Существует несколько факторов, в соответствии с которыми разработка новых продуктов является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия.

Особое место в проведении мероприятий занимает организация свадебных торжеств. Такого плана мероприятия требуют к себе гораздо большего внимания, необходимо предоставить больший спектр услуг, т.к. проведением свадеб занимается только event отдел, обходя службу бронирования, необходимо предусмотреть много нюансов, начиная от специального свадебного торта, чехлов на стулья, заканчивая заказом мест на автостоянке, бронированием номеров или специального меню на завтрак (завтрак с шампанским). Проводя свадьбу у менеджера не остается времени и возможности проведения других мероприятий параллельно, то есть одно из мероприятий может быть сорвано или заказчики могут высказать небезосновательные претензии к отделу по организации мероприятий.

6. Отсутствие единой формы одежды, которая выгодно могла бы выделить сотрудников отдела по организации и проведению мероприятий и отличить их от сотрудников остальных служб гостиницы. Главные участники деятельности гостиницы «Азимут Уфа» - персонал. Они являются основными представителями фирменного стиля отеля, который определяется во внешнем виде, манере общения, профессиональной подготовке и информированности, знании языков, а также некоторых психологических аспектов.

Внешний вид работника должен соответствовать стандарту современной пятизвездочной гостиницы. Каждому сотруднику при поступлении на работу выдают соответствующую униформу и бейджик с соответствующим именем. При этом униформа тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами (Housekeeping, Laundry, инженеры и т.д.), отличается от формы тех, кто эти контакты осуществляет (менеджеры, официанты, сотрудники отдела приёма и размещения и т. д.). Это отличает контроль за сотрудниками.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: форма должна быть чистой, без пятен, выглажена, рукава без «бахромы», все пуговицы на месте. Форму следует носить, не дополняя её личными аксессуарами. Должна быть аккуратная причёска, аккуратные руки, не допускается запах лука, чеснока, и уж тем более пота. Для женщин обязательно ношение колготок только телесного цвета.

Для выявления слабых сторон отдела по организации и проведению мероприятий был проведен опрос сотрудников и гостей гостиницы, которым были заданы два вопроса:

1. Как вы оцениваете деятельность отдела по организации и проведению мероприятий?

2. Как вы считаете за счет реализации каких мероприятий можно улучшить деятельность отдела по организации и проведению мероприятий?

Были опрошены 10 гостей и 10 сотрудников и по первому вопросу и те и другие опрашиваемые оценили работу отдела в целом на 9 баллов по десятибалльной шкале.

По результатам опроса сотрудников отдела по организации и проведению мероприятий было выявлено, что 60% или 6 сотрудников отдела считают, что введение стандартов проведения мероприятий т.е. четкий по шаговый план действий поможет улучшить работу отдела.

40% или 4 человека считают, что всевозможные тренинги и командировки помогут повысить квалификацию сотрудников и тем самым работу отдела в целом.

По результатам опроса гостей отеля было выявлено, что 40% или 4 гостя отеля считают, что улучшение установок климат контроля помогут улучшить работу отдела.

30% или 3 человека считают, что увеличение улучшение внутри гостиничной связи значительно упростит работу отдела (закупка телефонов). И 30% или 3 гостя, считают, что проще было бы в гостинице найти менеджера при наличие яркой единой формы одежды.

Исходя их проведенного опроса можно сделать выводы о имеющихся слабых сторонах отдела и предложить соответствующие мероприятия по совершенствованию деятельности отдела по организации и проведению мероприятий.

Вывод: Проанализировав общую характеристику гостиницы «Азимут Уфа» можем сделать вывод, что гостей гостиницы ожидает стильное, комфортное окружение, четкое, внимательное, уважительное обслуживание, современные рестораны, которые характеризует изысканная и разнообразная кухня.

Качество услуг отелей, входящих в сеть «AZIMUT», уже давно оценено во всем мире. Гостиница «Азимут Уфа» обладает весьма развитой деловой инфраструктурой: к услугам клиентов гостиницы прекрасно оборудованный бизнес-центр. Бизнес-центр представляет полный набор современных услуг, необходимых для бизнесменов и проведения разного рода мероприятий (встреч, переговоров, управления работой собственного офиса): телефон, телефакс, спутниковая связь, Интернет, копировальные и машинописные работы, услуги секретаря или переводчика и прочее. Согласно организационной структуре гостиницы «Азимут Уфа», во главе находится генеральный директор совместного предприятия ООО «Азимут Уфа», которому подотчетны управляющий отелем и группа исполнительных директоров, каждый из которых представляет ключевую службу.

Далее проанализировав кадровый состав отдела по организации и проведению мероприятий можно сделать вывод, что предприятие стремится вливать в деятельность новые силы и умы, а также закреплять кадры с высокой степенью профессиональной подготовки (опыт, навыки, знания) с целью дальнейшего обучения и контроля над деятельностью молодых специалистов отдела.

Таким образом, следует отметить, что персонал event отдела обладает достаточным объемом знаний, опыта, навыков, физической и моральной устойчивостью, соответствующих требованиям гостиничного предприятия категории 4* (звезд), а проанализировав работу отдела по организации и проведению мероприятий гостиницы «Азимут Уфа» было выявлено, что несмотря на тщательный подход к организации деятельности event отдела, в работе отдела по организации и проведению мероприятий проявляются следующие проблемы, они же были подкреплены опросом гостей и сотрудников.

· Недостаточно быстрая и точная работа event менеджеров в обеспечении отделов необходимой информацией по мероприятию

Основными источниками возникновения таких ситуаций являются следующие причины: плохо налаженная внутри гостиничная связь между отделами.

· Непродуманная детализация систем управления жизнеобеспечением в банкетных комнатах гостиницы залы, не переустанавливают систему климат-контроля.

· Отсутствие новых предложений, обеспечивающих конкурентное преимущество гостиницы (например скидки для корпоративных клиентов).

· Отсутствие единой формы одежды, которая выгодно могла бы выделить сотрудников отдела по организации и проведению мероприятий и отличить их от сотрудников остальных служб гостиницы.

Исходя из выявленных недостатков необходимо предложить комплекс мероприятий для улучшения работы отдела по организации и проведения мероприятий.