1.4. Принципы функционирования службы питания

Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы).

Требования, предъявляемые компанией к руководителю такого ранга, как директор подразделения питания и напитков, обычно включает не только его профессиональную подготовку, но и наличие особых свойств характера, опыта и знаний:

- способность не только удовлетворить требования гостя по части питания и напитков, но и превзойти их;

- наличие качеств лидера;

- умение уловить тенденции в изменении вкусов гостей;

- умение подобрать и удержать в подразделении способных работников;

- умение предоставить персоналу возможность для повышения профессиональной квалификации;

- умение создать мотивацию персонала к добросовестному труду;

- знания современных методик расчета бюджета;

- умение контролировать издержки;

- умение сделать все торговые точки доходными;

- знание деталей работы на всех участках подразделения.

Директор отдела питания контролирует следующие виды работ:

- работу кухни;

- работу уборщиков и мойщиков посуды;

- организацию обслуживания в ресторане;

- обслуживание гостей в барах;

- снабжение мини-баров;

- работу буфетов;

- обслуживание в номерах;

- обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

- банкетную деятельность.

Кухня находится в ведении шеф-повара, который в свою очередь отвечает перед директором подразделения питания и напитков за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. При этом он должен стремиться к тому, чтобы не только удовлетворить, но и превзойти требования клиентов к качеству, количеству пищи и ее сервировке. Шеф-повар управляет кухней в соответствии с политикой компании и старается достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиничные компании облекают шеф-повара полномочиями менеджера, а в небольших и маленьких гостиницах он зачастую выполняет и функции директора отдела питания и напитков.

Шеф-повар несет ответственность за выполнение всех возложенных на него обязанностей и задач.

Непосредственно под руководством шеф-повара находится заместитель шеф-повара, а косвенно - все работники кухни.

У шеф-повара есть один или несколько заместителей (Sous chefs). Поскольку шеф-повар тратит много времени на административную работу, повседневное руководство рабочими сменами приходится осуществлять его заместителям. Чем крупнее отель, тем больше заместителей: один или два отвечают за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты.

Заместителям помогает сменный шеф-повар (chef de partie), который по очереди обслуживает различные секции, помогая их руководителям. Секции организованы в соответствии с производственными задачами и в основе их лежит кухонная бригада. В состав бригады входят следующие специалисты:

- специалист по соусам, который готовит соусы, тушеные блюда, соте, горячие закуски;

- специалист по жаркому, отвечающий за приготовление жареных и тушеных блюд, гриля, шашлыков;

- специалист по рыбным блюдам;

- специалист по супам;

- специалист по холодным закускам готовит салаты, холодные закуски, приправы, еду для буфетов;

- повар по банкетам;

- кондитер готовит холодные и горячие сладкие блюда на десерт;

- специалист по приготовлению овощных блюд.

На маленькой кухне обязанности многих специалистов могут совмещаться.

Непосредственную работу по приготовлению и оформлению блюд ведут помощники повара (повара участка кухни).

Повар определенного участка должен знать правила учета, нормы расхода продуктов, калькуляцию блюд, стандарты, требования ГОСТов и технических условий на продукты, правила хранения сырья, полуфабрикатов, готовой продукции, современные виды технологического оборудования и принципы его работы, требования к производственным помещениям, оборудованию, инвентарю, посуде и т.д.

Помещение кухни делится на вспомогательные цехи (раздельно мясной, рыбный, овощной), где производится предварительная обработка продуктов, и основной цех, в котором происходит приготовление блюда. Основной цех может быть разделен на несколько зон (цехов), специализирующихся на приготовлении закусок (салатов), супов, вторых блюд, кондитерских изделий.

Кухня должна быть тщательно спланирована: пути перемещения персонала по возможности не должны пересекаться, готовая пища не должна соседствовать с сырыми продуктами, мясо - с рыбой и т.д. Проходы на кухне должны иметь ширину не менее 80 см. Кухня имеет несколько прилавков (stations), где официанты заказывают и получают готовые блюда. Перемещения официантов планируются таким образом, чтобы избежать столкновений.

Система отопления, вентиляции и кондиционирования кухни и ресторана должна быть отделена от аналогичных систем гостиницы. При этом давление воздуха в зале ресторана должно быть больше, чем давление на кухне и на улице. Этим обеспечивается отсутствие в зале ресторана неприятных запахов. Система вентиляции кухни предусматривает вывод испарений через фильтры в вентиляционную трубу на крыше. Это позволяет предотвратить ощущение запахов кухни в номерах гостиницы.

Заведующий секцией уборки и мойки посуды или главный стюард (Chief Steward) подчиняется непосредственно директору отдела питания и напитков, а также шеф-повару и отвечает за следующие виды работ:

· уборку внутренних помещений отеля (то есть тех помещений, где гости обычно не бывают);

· мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которыми пользуются в торговых точках подразделения;

· ведение строго учета посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса;

· поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин;

· инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов;

· санитарную обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников / морозильных камер и всего оборудования;

· контроль за кухонными насекомыми (тараканы, муравьи и пр.) и вызов дезинсекторов в случае необходимости;

· своевременное пополнение персонала.

Под руководством главного стюарда, а также шеф-повара или его помощника находится стюард кухни.

Уборка кухни, как правило, проводится в ночное время, чтобы не мешать работе поваров. Промежуточная уборка проводится днем: между обедом и ужином.

При отеле может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана: фешенебельный, фирменный и небольшой, типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и людей, приходящих со стороны.

Во главе ресторана стоит директор. В небольших отелях его функции выполняет метрдотель (менеджер). Функции метрдотеля весьма разнообразны. Метрдотель отвечает за прием заказов на столики. При принятии заказа фиксируется:

- фамилия клиента;

- дата и время прихода клиента;

- число мест;

- дополнительные пожелания;

- телефон клиента.

Метрдотель осуществляет контроль за материальными ценностями, определяет наличие достаточного количества продуктов, а также следит за состоянием мебели и оборудования ресторана; делает заказы на поставки необходимых продуктов, а также заявки на ремонт и профилактику оборудования; следит, чтобы ресторан содержался в чистоте и порядке

Метрдотель подчиняется директору ресторана.

К низшей должности в ресторане относятся помощники официантов, в обязанности которых входит накрывать столы, убирать грязную посуду и помещение.

Основная должность в ресторане - официант, так как от него зависит очень многое. Именно он вступает в тесный контакт с гостем, формируя первое впечатление о заведении. И если от общения с ним у гостя остался неприятный осадок, то ликвидировать его будет очень непросто. Можно сказать, что официант - это тот человек, который задает тон.

Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий уровень обслуживания и создать атмосферу гостеприимства.

Официант может поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе. Официант имеет право напоминать гостям о правилах, установленных в ресторане, а также о необходимости расплатиться. Во всех случаях, когда официант самостоятельно не может удовлетворить просьбу или жалобу гостей, он может обратиться к метрдотелю или администратору ресторана.

Каждый ресторан имеет свою специфику, собственные фирменные блюда, поэтому даже официант с солидным опытом работы нуждается в специальной подготовке. В тех ресторанах, где есть система обучения, официант по истечении определенного срока должен сдать экзамен по меню.

Главное отличие высококвалифицированного официанта в том, что он действует не по заданной схеме, а в соответствии с обстановкой за обслуживаемым столом.

Рабочее место официанта - стойка (sideboard), в ящиках которой хранятся столовые приборы, скатерти, салфетки, меню, спички и т.д. Мастерство официанта предполагает виртуозное владение ложкой и вилкой (в одной руке) при раскладывании пищи, умение носить на одной руке три тарелки с едой, подносы и т.д.

Стандартная экипировка официанта включает в себя профессиональный штопор (на котором также имеется ножичек для срезания фольги, совмещенный с открывалкой для бутылок с водой и пивом), авторучку, зажигалку (спички), полотенце (салфетку).

Продажа алкогольных напитков в гостинице всегда прибыльна (в отличие от продаж еды), что объясняется низкими затратами труда, и может приносить до 25% общих доходов гостиницы. Алкогольные напитки подаются как в ресторане, так и в специализированных заведениях - барах 18.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяется на три класса, от класса зависят требования к интерьеру зала:

1) «люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг;

2) высший класс - оригинальность интерьера, использование оригинальных декоративных элементов, комфортность;

3) первый - гармоничность, комфортность.

Высококлассные рестораны содержат отдельных специалистов - консультантов по винам - сомелье. Для заведения это дополнительная возможность увеличения прибыли за счет привлечения клиентов. Поэтому сомелье должен быть яркой личностью, которая привлекает к себе внимание, завораживает посетителей своими действиями, разговорами и знаниями. Его вкус, опыт, актерские данные и другие качества во многом определяют круг постоянных клиентов, которые идут в ресторан не только «на повара», но и «на сомелье».

Сомелье - это специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты (перечень наименований алкогольных напитков), но и создает определенную атмосферу заведения, общаясь с гостями и советуя им выбрать ту или иную алкогольную продукцию.

Бары являются важным источником доходов гостиницы, и поэтому они должны находиться под постоянным неусыпным надзором ресторанных менеджеров (метрдотелей).

Главный бармен определяет набор коктейлей и напитков в баре, рецептуру коктейлей и следит за ее соблюдением.

Главному (старшему) бармену и косвенно директору службы питания подчиняется штатный бармен.

Профессия бармена - одна из самых творческих в ресторанном бизнесе: чтобы смешивать коктейли, надо обладать не только соответствующими знаниями, но и креативным мышлением, фантазией, хорошим вкусом и желанием придумывать собственные рецепты.

В зависимости от размера и архитектуры отель может иметь несколько баров разного типа:

- вестибюльный бар;

- ресторанный бар;

- вспомогательный бар;

- банкетный бар;

- бар при бассейне;

- спортивный бар;

- мини-бар.

Мини-бар - маленький бар с холодильником в номере. Мини-бары устанавливаются для того, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время. Запасы напитков проверяются и пополняются в мини-баре ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счет, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар - контроль».

Часто барная стойка в торговом зале выполняет роль основного буфета, который должен органично вписываться в интерьер зала. Из основного буфета отпускают напитки (безалкогольные и алкогольные), фрукты, кондитерские и табачные изделия. Размещается он в двух помещениях: в одном установлен прилавок и витрина, в том числе охлаждающие; в другом хранят запасы товаров. Для хранения товаров и напитков должны быть холодильные шкафы, стеллажи, подтоварники.

В крупных отелях оборудуют кофейные буфеты. В нем приготавливают напитки (кофе, чай, какао, шоколад). Здесь устанавливают экспресс-кофеварку, электрокипятильник, холодильный шкаф для охлаждения молока, сливок, охлажденного кофе, тортов, пирожных, а также низкотемпературный прилавок для хранения мороженого.

Кроме того, в гостинице организуют и буфет для нарезки хлеба, который предназначен для хранения и отпуска хлебобулочных изделий. Для хранения хлеба устанавливают шкафы с полками, с отверстиями в дверцах и боковых стенках. Хлеб нарезают с помощью хлеборезки или специальным ножом для нарезки хлеба. Рабочее место оборудуют столом, досками, весами, щипцами, совком и щеткой для удаления крошек.

Во многих гостиницах гостям предоставляется выбор: когда им подавать завтрак, а также и напитки в номер. Для этого в крупных отелях организуют службу по обслуживанию проживающих в ней гостей (Room service).

Менеджер службы обслуживания в номерах находится под контролем непосредственно со стороны директора ресторана и косвенно директора подразделения питания и напитков.

В обязанности и полномочия менеджера входит:

1. Персонал. Отвечает за руководство и обучение персонала и за работу в контакте с кухней, отделом закупок продуктов питания и напитков, кассирами и отделом кадров.

2. Обслуживание гостей. Личным отношением, внешним видом и манерой поведения обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей.

3. Контроль за материальными ценностями. Обеспечивает соответствующие запасы, минимальный материальный ущерб, правильное использование и содержание всего оборудования и мебели.

4. Область управления. Отвечает за доходы, расходы и записи рабочих данных, за соблюдение правил и требований гостиницы.

5. Деловые контакты. Поддерживает регулярные внутренние контакты со всеми отделами и внешние контакты с постоянными клиентами.

Под руководством менеджера службы обслуживания в номерах находятся официанты, а также могут находиться и служащие мини-бара.

Меню в Room service обычно ограничено (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы - скорость доставки (в среднем 40-45 мин.), поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи (hotbox). Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70%). Заказы в эту службу поступают либо по телефону, либо по карточке, в которой гость отмечает меню и время подачи и вешает ее вечером на ручку своего номера снаружи. В небольших отелях работа Room service ограничена во времени (ночью не работает), в больших отелях эта служба работает круглосуточно. Цены в меню Room service обычно выше ресторанных.

Обслуживание номеров в гостинице может рассматриваться двояко. Для гостя это дополнительная услуга гостиницы, обеспечивающая удобство. Для гостиницы это дополнительная продукция, которая может снизить нагрузки на ресторан и бары, вносить вклад в более эффективное обслуживание, связанное с питанием и напитками, особенно если использовать систему заказов и организацию мини-баров в номерах.

В крупных гостиницах в отдел питания и напитков входит банкетная служба, в деятельность которой входит организация и обслуживание конференций, семинаров, выставок, банкетов, как на территории предприятия, так и за его пределами, то есть выездные банкеты.

Однако в некоторых отелях деятельностью по организации разного рода мероприятий занимается отдел массовых мероприятий, представляющий собой самостоятельную службу подразделения питания и напитков, а банкетный отдел обслуживает данные мероприятия согласно договору (контракту) между гостиницей и заказчиком. Благодаря этому деятельность каждой отдельно взятой службы подразделения питания и напитков не пересекается, и тем самым способствует оказанию высокого уровня обслуживания и повышению эффективности работы отдела в целом.

Менеджер банкетного отдела подчиняется непосредственно директору подразделения питания и напитков отеля. Помощником менеджера является его заместитель. Основная задача отдела - превзойти ожидания клиентов и одновременно принести своему отелю прибыль.

Менеджер банкетной службы осуществляет контроль над супервайзерами (капитанами), официантами и помощниками официантов.

Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные особенности. К положительным особенностям относятся повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка (число гостей), относительно невысокие затраты труда. Недостатками являются непростая деятельность по получению заказов на проведение мероприятий и, как следствие, частые простои банкетного помещения.

Заказ на проведение мероприятия или просто заказ на банкет оформляется на каждое мероприятие отдельно и содержит главную информацию о том, что и когда должно происходить, то есть памятку и для клиента, и для обслуживающего персонала. При резервировании в центре внимания должны находиться интересы конкретной персоны (заказчика). Работник, принимающий заказ, знакомит заказчика с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, а также с порядком возмещения возможных убытков по вине заказчика и гостей. Договор на оказание услуг должен быть подписан ответственными за организацию и проведение лицами.

Организация любого банкета включает прием заказа, подготовку к проведению банкета, обслуживание.

Ведущая роль в этом бизнесе отводится, прежде, всего, правильно построенной системе управления, без которой невозможно дальнейшее процветание предприятия. Однако какая бы идеальная схема не была положена в основу функционирования гостиничного комплекса, она не будет работать без такого важного механизма как высококвалифицированный специалист, выполняющий роль малого звена в кругу себе подобных. Необходимо осознанно подходить к организации условий деятельности каждого отдельного звена, которое в своей совокупности является прочной цепочкой и неотъемлемой частью производственно-обслуживающего процесса предприятия с целью перспективного роста и занятия на рынке гостиничных услуг лидирующих позиций.