Споживач
Рис 7.2 Петля якості послуги ТЕП
Основними параметрами , які являються елементами специфікації послуги ТЕП, є:
географія перевезень, які виконуються ТЕП;
тарифні ставки по окремим маршрутам та система знижок;
номенклатура вантажів, які ТЕП буде перевозити;
повний перелік додаткових послуг;
інформація про терміни перевезень;
коливання від розрахункового терміну перевезень;
система забезпечення гарантій схоронності вантажу та безпеки перевезень.
Специфікація надання послуги включає опис яким чином будуть надані послуги, описуються вимоги до ресурсів та персоналу.
Специфікація управління якістю включає розробку цільової програми підвищення ефективності функціонування ТЕП (мета та задачі підприємства на поточний період та на перспективу, стиль управління, підвищення кваліфікації персоналу, розробка маршрутів перевезень, обробка замовлень на обслуговування, формування партнерських відносин з другими суб’єктами транспортного процесу, процес контролю якості).
Процес надання послуги являє собою контроль за забезпеченням виконання вимог специфікації надання послуги. В рамках процесу надання послуги здійснюється контроль (самоконтроль) персоналу за тим, щоб операції виконувались у відповідності з вимогами.
Керівництвом ТЕП розробляються методики, за допомогою яких контролюються правила виконання операцій, які описані в специфікації надання послуги та коректується процес надання послуги в разі невиконання правил (нераціональне визначення маршруту перевезень і таке ін.).
Аналіз виконання послуги та підвищення її якості проводиться з метою визначення оцінки функціонування виробничих процесів та якості послуг. Такі оцінки рекомендується визначати раз в квартал або раз у півріччя з метою аналізувати роботу в динаміці та своєчасно приймати заходи по підвищенню ефективності виробничих процесів.
Визначити оцінку роботи ТЕП можна на основі чотирьох основних груп показників:
Показники, які характеризують відповідність роботи ТЕП законам України, нормативним актам та положенням Міністерства транспорту.
Показники, які характеризують ефективність функціонування виробничих процесів, які описуються в межах процесу проектування послуги.
Показники, які характеризують якість перевезень: схоронність вантажу, доставка вантажу точно в термін, економічність та безпека перевезень.
Показники, які характеризують думку клієнтури про якість роботи підприємства.
Найбільш об’єктивно оцінка ефективності функціонування системи якості здійснюється в рамках сертифікації незалежними експертами. Діяльність по сертифікації в Україні проводиться у відповідності законам України „Про захист прав споживачів”, „Про сертифікацію продукції та послуг”, Правилам по проведенню сертифікації в Україні та інших нормативних актах.
Сертифікація здійснюється з метою:
створення умов для функціонування підприємств, організацій та підприємців на єдиному товарному ринку України, а також для участі в міжнародному економічному, науково-технічному співробітництву та міжнародної торгівлі;
допомоги споживачам у виборі послуг;
захисту споживачів від недобросовісного виробника;
контролю безпеки послуги для навколишнього середовища, життя, здоров’я та майна клієнтури;
підтвердження показників якості продукції, заявлених виробником.
Сертифікація може бути як обов’язковою, так і добровільною. Сертифікація систем якості ТЕП має добровільний характер. Сертифікація систем якості включає в себе організацію робіт (передсертифікаціонний період) та три етапи сертифікації:
Попередня оцінка системи якості.
Перевірка та оцінка системи якості в організації.
Інспекційний контроль за сертифіцірованою системою якості.
До переліку вихідних документів, які потрібно представити в орган по сертифікації, для попередньої оцінки систем якості відносяться:
декларація ― заява на проведення сертифікації системи якості;
політика організації (замовника) в області якості;
керівництво по якості;
перелік документів системи якості;
структурна схема організації (замовника) та структурна схема її служб якості;
заповнена анкета-запитувач проведення попередньої оцінки стана виробництва.
Орган по сертифікації може зажадати від організації, що перевіряється:
документ, який регламентує процеси управління документацією у замовника;
документ, який регламентує проведення внутрішніх перевірок системи якості замовника;
документи, які описують технологію надання послуг.
Попередня оцінка системи якості здійснюється з метою визначення рівня готовності організації, що перевіряється, до сертифікації якості та доцільності подальшого проведення роботи по сертифікації.
Попередня оцінка складається на основі аналізу системи якості по документам. Крім того, може бути проведено збір та аналіз додаткових зведень, які характеризують якість послуг, що надаються.
При позитивному висновку по етапу 1 сертифікації та після виконання всіх формальностей починається етап 2. Обстеження організації, що перевіряється, в рамках етапу 2 здійснюється способом збору та аналізу фактичних даних і реєстрації спостережень в процесі перевірки.
Збір фактичних даних виконується таким чином:
опит персоналу;
аналіз документів;
аналіз послуг, що надаються;
аналіз діяльності функціональних підрозділів;
аналіз діяльності персоналу;
вивчення та оцінка заходів по забезпеченню якості послуг.
Результатом перевірки і оцінки системи якості може бути один із трьох варіантів:
Система цілком відповідає замовленому стандарту та іншим документам, на відповідність яких здійснювалась перевірка.
Система в цілому відповідає стандарту та іншим документам, на відповідність яких здійснювалась перевірка, але виявлені окремі незначні невідповідності по елементам системи.
Система має значні невідповідності. Термін дії сертифікату ― три роки.
Інспекційний контроль за сертифікаційними системами якості (етап 3) установлюється на весь термін дії сертифіката, але не менше одного разу на рік.
При проведенні інспекційного контролю експерти обов’язково перевіряють заходи та їх результат по даним попередніх перевірок на основі зауважень про невідповідності.
Орган по сертифікації здійснює підтвердження дії виданого сертифіката відповідності системи якості та ліцензії на використання знаку відповідності тільки при позитивному висновку інспекційного контролю.
Роботи по сертифікації систем якості проводять акредитовані органи по сертифікації систем якості і атестовані експерти.