Процедура вторая: прояснение сути проблемы клиента, определение его ресурсов.

• Основные техники: диалог, слушание.

• Диалог. Определяется как речевое общение между двумя и более людьми, предполагающее обмен репликами. В широком смысле репликой считается и ответ в виде действия, жеста, молчания. Опирается на традицию устного интеллектуального общения в Древней Греции. В ее истоках — деятельность Сократа, которая, кроме того, нашла свое отражение в психотерапевтической методике «Сократовский диалог». В основе данной методики лежит логическая аргументация, преподносимая специалистом клиентур виде вопросов, которые предполагают только положительные ответы. При формулировании вопросов консультант сознательно игнорирует непоследовательные, противоречивые, бездоказательные суждения клиента. В результате клиент планомерно подводится к принятию суждения, которое перед этим им не принималось или не понималось.

• Техника «слушание». Прежде всего предполагает «слышание» другого человека, в данном случае — клиента. Иначе: в процесс «слышания» включается не только восприятие произносимых слов, но и фон, на котором они были произнесены. Следовательно, можно выделить два аспекта слушания: вербальный и невербальный

Приемы активного слушания

Кивание головой и использование междометий «ага», «угу». Несет послание клиенту: «Я еще здесь и я Вас слушаю». Однако, лучше использовать «Да».

Вопрос-эхо.

• Пример.

• Клиент: У меня плохое настроение....

• Консультант: У Вас плохое настроение?»

• Главное — не переусердствовать. Иначе может получиться как в одном анекдоте. Клиент: «Мне не дают покоя мысли о смерти». Консультант: «Мысли о смерти...» Клиент: «И мне хочется умереть». Консультант: «Хочется умереть...» Клиент: «И я думаю о смерти даже сейчас». Консультант: «Прямо сейчас...» Клиент выбрасывается в окно, снизу раздается звук ударившегося об асфальт тела — «бум». Консультант: «Бум...»

Дословное повторение основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял...», «Вы считаете, что...».

• Пример.

• Клиент: Я каждый раз расстраиваюсь, но она все равно пересаливает мне ужин.

• Консультант: Если я правильно понял, Вы каждый раз расстраиваетесь, но она все равно пересаливает Вам ужин.

Прием уточнения. Вы просите уточнить отдельные положения, высказывания клиента Пример.

• «Будьте любезны, уточните, пожалуйста...»

• Можете вспомнить сериал «Улицы разбитых фонарей» с любимой фразой главных героев: «А с этого места поподробнее...» Но лучше этого не делать. Однако, безусловно, будет уместен вопрос: «Что именно заставляет Вас так думать?».

Переформулирование. Суть данного приема состоит в возвра­щении смысла высказывания клиента консультантом при помощи использования других слов. Это позволяет придать, в случае необ­ходимости, положительный смысл критическим замечаниям клиента.

• Пример.

• Клиент: Ничто меня не радует, жизнь не имеет смысла.

• Консультант: Вы очень тонко чувствующий человек, имеющий скрытый смысл жизни. Для меня было бы важно знать: в чем именно заключен этот смысл.

Отражение эмоций. Заключается в прямом описании пережи­ваний, которые консультант заметил в поведении клиента: «Вы взволнованы», «Вы расстроены», «Вам неуютно».