• 3.6. Продажи по телефону и их психологические особенности

• Продажи по телефону – это один из эффективных способов продаж, а также компонент имиджа организации.

Эффективные переговоры по телефону отличают сдержанность и лаконичность, поскольку они занимают от 4 до 25% рабочего времени и являются главным инструментом в принятии решений.

• Важно знать особенности этого вида общения:

1) Человек, ведущий разговор, не видит вас, не может оценить внешний вид, помещение и вашу обратную реакцию. Источником информации служит только голос.

2) Вербальные стимулы при общении по телефону сконцентрированы и поэтому данному началу общения отводится значительная роль при принятии решений.

3) Продажи по телефону включают те же шаги, что и прямые продажи:

− вызвать интерес;

− убедить клиента, что продукт ему нужен;

− продать этот продукт.

• Особенность продаж по телефону состоит в том, что не покупатели обращаются в магазин, а продавцы ищут покупателей, набирая номера их телефонов. Поэтому на первом этапе велика доля отрицательных ответов. Дальнейшая работа ориентирована на тех, кто готов к установлению контакта и переговорам. Поскольку отказы при продажах по телефону могут носить самый разнообразный характер (от мягких до грубых), продавцы должны обладать высокой стрессовой устойчивостью, что достигается специальной подготовкой.

• Переговоры по телефону имеют малую продолжительность, согласно европейскому стандарту не более 3 минут. Разговор должен проводиться без лишних пауз, оборотов, слов и эмоций.

• К невербальным стимулам, которыми можно манипулировать в общении по телефону, относятся моменты, выбранные для паузы, её продолжительность, молчание, интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку. Это позволяет судить о том, насколько он занят и готов к разговору.

Существуют принципы этики общения по телефону:

• 1) Если вы звоните в организацию, где вас не знают, назовите себя и кратко изложите причину звонка.

• 2) Нарушение норм делового этикета – выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, чтобы вас скорее соединили.

• 3) Грубейшее нарушение – не перезвонить, когда вашего звонка ждут.

• 4) Если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте, следует попросить передать, что вы звонили, потом попросить позвонить ещё раз или сообщить, когда и где вас можно найти.

• 5) Когда разговор предстоит длительный, следует назначить его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени.

• 6) Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

• 7) Старайтесь не употреблять труднопроизносимые незнакомые слова.

• 8) Если звонит телефон, а вы уже говорите по-другому аппарату, постарайтесь закончить этот разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если нужно, спросите у 2-го собеседника, как ему перезвонить.

• Специфика переговоров с зарубежными странами требует знания некоторых традиций. Англичане являются в офис в 9.30 утра, однако не любят, когда в это время звонит телефон. Французы и немцы приступают к работе раньше британцев, но намного чаще прерываются на рабочие завтраки. В Италии рабочий день длится с 8 до 14 часов, потом служащие спокойно могут отправиться домой. В Греции деловые люди не звонят с 14 до 17 часов, поскольку в эти часы они любят вздремнуть. Банкиры часто назначают встречи на 7.00, причём клиент должен прибыть на встречу на 5 минут раньше.