• 3.7. Ошибки и решения проблем в процессе продаж по телефону

• Существует также внушительное количество препятствий в процессе продаж по телефону:

1. Барьер секретаря – поскольку задачей телефонного агента являются переговоры с человеком, принимающим решения, а задачей секретаря – избавить начальство от лишних звонков, опытным продавцам приходится использовать следующую тактику: представьтесь, изложите ваше предложение и спросите, с кем нужно поговорить. Если не удаётся узнать имя, можно перезвонить ещё раз, представиться клиентом и попросить соединить вас с господином Ивановым из отдела сбыта. Если вы угадали, вас соединят. Если нет, сделайте вид, что перепутали фамилию, узнайте, как зовут начальника отдела сбыта и попросить соединить вас. Барьер секретаря преодолён.

2. Работа с трудными клиентами:

• для начала дайте немного выговориться клиенту (немного, а не столько сколько хочется ему);

• отведите обвинение в своей некомпетентности;

• сошлитесь на мнение 3-х лиц, отстаивая честь фирмы;

• заставьте клиента отвечать на вопросы по существу;

• не упустите основной момент, финал переговоров – это может быть назначение встречи или договорённость вернуться к данному вопросу через некоторый промежуток времени;

• важно зафиксировать результат фразами " Итак, мы договорились о следующем…" или " Если я вас правильно понял…".

• Преодоление возражений. Возражение – это шанс, который даёт вам клиент. Воспользуйтесь им, чтобы сообщить ему то, что он хочет услышать. Никогда не уходите от возражений, используйте правило

"3-х П": повтори, поддержи, продолжай.

Повторите выражение в форме вопроса, выслушайте пояснения клиента или дайте их сами, поддерживая настроение клиента, и продолжайте приводить свои аргументы и примеры позитивного решения вопроса.

4. Использование автоответчика в продаже по телефону. Цель телефонного агента, попавшего на автоответчик, заставить клиента перезвонить ему. Можно оставить рекламу на 20 … 30 секунд или рекламную фразу, которая заставит клиента перезвонить. После этого оставьте своё имя и номер телефона.

• 3.8. Техника работы с отрицательными эмоциями. Агрессия и её психологическая сущность

Покупатель, пришедший за покупкой, но недовольный отношением к себе может развернуться и уйти к конкуренту.

• Недовольство может вызвать как невнимание, так и избыточное внимание. Фразы продавцов "Я могу вам чем-то помочь" или "Вам что-нибудь показать" не всегда срабатывают эффективно. Нужно ненавязчиво поздороваться, негромко, взглядом, кивком, только не снизу вверх и сказать что-то в роде "Я к вашим услугам". Покупатель чувствует себя более свободным. Часто на покупателя негативно действуют неосторожные слова. Агрессивное поведение покупателя представляет собой особый случай выражения негативных эмоций, к которым необходимо подготовиться, понимая её природу и сущность.

• Природа фрустационных реакций (состояний), возникающих вследствие помехи для достижения цели. Выделяют 3 причины фрустационных реакций:

1. Осознание внешних помех – при этом человек испытывает агрессивную реакцию, направленную на внешний мир.

2. Агрессия, направленная на самого себя – это внутренние агрессивные реакции, вызванные недовольством своими поступками или возможностями.

3. Преодоление реально возникшего препятствия – это конструктивные реакции, направленные на реально возникшие проблемы.