3. Культура делового общения: нормативный, коммуникативный и этический аспект

Культура деловой речи, так же, как и речи других функциональных стилей, имеет следующие три аспекта:

• нормативный;

• коммуникативный;

• этический.

В основе выбора документа – типичная ситуация делового общения.

Коммуникативный аспект культуры деловой речи

Участники делового общения (автор и адресат документа) выступают как субъекты правоотношений. Содержание писем может служить предметом прямой правовой оценки, что и предопределяет характер содержания и оформления текстов документов.

Для регламентации оформления документов разработана система государственных стандартов. Текст, оформленный с отступлением от стандартов, не является документом с юридической точки зрения.

Каждый документ предполагает определенный набор реквизитов — стандартно выраженных элементов описания ситуации: наименование адресата, дата, подпись, печать организации и т.п. В соответствующих стандартах приводятся перечни реквизитов для каждого жанра документов.

Совокупность реквизитов, расположенных в определенном порядке, называется формуляром документа.

Таким образом, для того чтобы определить, какой формуляр следует использовать при составлении документа, нужно исходить из конкретной коммуникативной ситуации:

• если необходимое чем-то попросить организацию, то нужен формуляр заявления,

• при устройстве на работу — формуляр договора,

• в случае необходимости предъявления претензии к действиям должностных или частных лиц — формуляр жалобы (или рекламации).

Иными словами, в каждом конкретном случае выбирается формуляр определенного жанра документа.

Технология создания документа в общем случае предусматривает следующие этапы.

1. Определение основных параметров ситуации, на которые необходимо повлиять при помощи речевого действия – документа. Ситуация, как установлено ранее, задается набором ролей участников, их возможных действий, мотивов, характеристик и обстоятельств этих действий.

Документ — это речевой акт, цель которого — изменить ситуацию (или закрепить ее). Изменения могут касаться либо набора участников, либо их ролей, либо набора и статуса характеристик обстоятельств и действий. Возможные различия в этих изменениях и задают многообразие жанров деловой документации.

2. Выбор жанра документа.

3. Определение формуляра документа.

После того как выбран жанр документа (заявление, автобиография, рекламация, протокол и т.п.), прежде всего следует постараться найти образец требуемого жанра в существующих справочниках. Это сэкономит время и силы для более творческих занятий.

Образец текста требуемого жанра берется из справочников, разработанных в конкретной организации и включающих примеры составления наиболее часто используемых документов. В случае отсутствия таких справочников в вашей организации стоит обратиться к общедоступным пособиям.

Если удалось найти образцы, требующие минимальной правки (только изменения имен собственных, дат, сумм и т.п.), то алгоритм работы над документом будет состоять всего из четырех шагов. Это:

I) оценка ситуации (например, необходимость сделать заказ на продукцию):

2) определение жанра документа (письмо-заказ);

3) нахождение по оглавлению справочника раздела, в котором приводится формуляр такого письма и, как правило, примеры и рекомендуемые формулировки;

4) внесение минимальной редакторской правки.

Только в случае отсутствия нужного образца придется составлять документ самостоятельно. Для этого потребуются сведения о Нормах деловой речи, а к алгоритму работы с текстом документа прибавятся еще шаги: определение требуемой текстовой нормы и языковых средств.

Этический аспект культуры деловой речи (тема следующей лекции)

Стремление к максимальной коммуникативной эффективности задает выбор языковых и этикетных норм.

Официальность и регламентированность деловых отношений, т.е. их подчинение установленным правилам, предполагают соблюдение норм делового этикета.

• коммуникативные ситуации и формулы речевого этикета

• деловой этикет в разных сферах делового общения: документ – интернет – устное общение

• основы конфликтологии