Исследование внешней среды предприятия

Сектор

Гостиницы

Подсектор

Служба приема и размещения

Номер квалификационных требований

4.3

Направление деятельности

Руководство службой приема и размещения гостиницы: контроль встречи и регистрации клиентов, расселение, а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения

Наименование должностей

Третий квалификационный уровень

• Начальник службы приема и размещения

• Менеджер службы приема и размещения, старший смены

• Старший регистратор

• Старший администратор

Требуемый уровень образования

Третий квалификационный уровень

• Квалификация «дипломированный специалист»

• Квалификация бакалавра

• Среднее специальное образование

Должностные обязанности

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей

Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей

1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)

• Владение иностранным языком основной клиентуры

• Устное общение с клиентами и партнерами по вопросам своей службы

• Владение деловой перепиской

• Владение техникой приема и переговоров с клиентами

• Соблюдение протокола и этикета

• Культура межличностного общения

• Основы грамматики, лексики и фонетики

• Словарный запас по тематике службы приема и размещения

• Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии

• Коммерческая корреспонденция

• Протокол и этикет

• Теория межличностного общения

2. Контроль за подготовкой и организацией работы

• Контроль за организацией рабочего места сотрудников

• Контроль за наличием соответствующих канцтоваров, бланков и форм

• Контроль навыков использования телефона, телекса, факса, электронной почты

• Контроль навыков использования офисного оборудования

• Контроль за использованием машинки для считывания кредитных карт

• Контроль за подбором и распространением пакетов информации для клиентов

• Контроль за предоставлением брошюр, проспектов, прейскурантов и др.

• Контроль за организацией микроклимата в холле гостиницы и управлением оборудованием (освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, рекламные ролики)

• Контроль за процедурами составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, информацией о наличии свободных номеров

• Организация быстрого и четкого исполнения обязанностей подчиненными

• Контроль за соблюдением подчиненными делового стиля и опрятности

• Введение в гостиничное хозяйство

• Охрана труда, техника безопасности и соблюдение гигиены

• Протокол и этикет

• Системы служб приема и размещения

• Организация и планировка помещений службы приема и размещения

• Хозяйственные службы и их размещение

• Основы научной организации труда

• КЗоТ РФ

• Правила пожарной безопасности

3. Забота о клиентах

• Культура межличностного общения

• Инструктаж и контроль персонала по соблюдению качества и стандартов обслуживания клиентов: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание

• Соблюдение протокола и этикета

• Контроль за быстротой и соблюдением стиля обслуживания

• Теория межличностного общения

• Введение в гостиничное хозяйство

• Потребности и ожидания клиента

• Протокол и этикет

• Методы контроля качества обслуживания

4. Контроль за организацией встречи и приветствия клиентов

• Культура межличностного общения

• Контроль за процедурой встречи клиентов: вежливость и соблюдение правил этикета, проверка наличия карточек с приветствиями, правильное обращение к клиентам (не искажая ФИО, должности, звания и пр.)

• Техника процедуры приветствия особо важных персон

• Контроль за обеспечением клиентов информацией

• Техника работы с пожеланиями и замечаниями клиентов

• Контроль за проведением предоплаты

• Соблюдение протокола и этикета

• Теория межличностного общения

• Виды гостиничного рынка

• Информационные системы

• Основы охраны здоровья и гигиены

• Характеристика потребителей гостиничных услуг

• Протокол и этикет

5. Контроль за организацией регистрации и размещения клиентов

• Культура межличностного общения

• Контроль за работой с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версткой

• Владениями операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами

• Соблюдение протокола и этикета

• Контроль за процедурой регистрации клиентов с учетом специфики регистрации индивидуальных туристов, групп, особо важных персон, лиц, прибывших без предварительного бронирования, клиентов с особыми пожеланиями

• Профилактика конфликтных ситуаций

• Теория межличностного общения

• Основы научной организации труда

• Характеристика потребителей гостиничных услуг

• Протокол и этикет

• Виды гостиничного рынка

• Системы приема, регистрации и размещения

• Правовые аспекты и правила регистрации клиентов, работа с паспортами и визами

• КЗоТ РФ

6. Поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и размещения

• Контроль за точностью ведения компьютерных файлов информации о клиентах и файлов корреспонденции (сохранность данных в файлах и соблюдение технологии извлечения информации)

• Владение компьютером

• Характеристики потребителей гостиничных услуг

• Принципы ведения компьютерной файловой системы, хранение и поиск информации

• Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере

7. Информирование клиентов и ответы на их вопросы

• Организация и контроль за работой по срочным запросам

• Контроль эффективности реагирования на запросы

• Обеспечение необходимого уровня связи с коллегами и руководством

• Контроль эффективности принятия мер

• Культура межличностного общения

• Соблюдение протокола и этикета

• Функционирование гостиничных служб, перечень услуг, предоставляемых гостиницей

• Потребности и ожидания клиентов

• Региональная, национальная и местная специфика

• КЗоТ РФ

• Нотариальная правовая база в туризме

• Основы научной организации труда

• Основы охраны здоровья и гигиены

• Теория межличностного общения

• Протокол и этикет

8. Контроль за организацией хранения ценностей клиентов

• Контроль за процедурами и стандартами использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, различных систем ключей, ящиков/конвертов

• Контроль за процедурой оформления и работой с заявлениями о потерянных вещах

• Соблюдение протокола и этикета

• Системы безопасности и сейфового хранения

• Типы депозитарных ячеек

• Основы конфликтологии

• Протокол и этикет

9. Работа с жалобами клиентов

• Культура межличностного общения

• Стандарты и методы работы с жалобами клиентов

• Процедуры принятия мер по жалобам клиентов

• Соблюдение протокола и этикета

• Учет и анализ жалоб клиентов

• Профилактика конфликтных ситуаций

• Теория межличностного общения

• Искусство обслуживания клиентов

• Потребности и ожидания клиентов

• Основы психологии

• Протокол и этикет

• Методика работы с жалобами клиентов

• Основы конфликтологии

10. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации

• Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации

• Техника применения огнетушителя

• Соблюдение нормативов времени и процедур действий при: сообщении в необходимые инстанции, составлении отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды

• Самостоятельное принятие мер на месте происшествия

• Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых

• Техника действия в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови

• Техника проведения реанимации: приведение в сознание, искусственное дыхание, восстановление сердечной деятельности и дыхания

• Охрана труда и техника безопасности

• Особенности физиологии и фармакологии

• Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение

• Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение

• Методы организации первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки

• КЗоТ РФ

11. Подготовка счетов, организация отъезда и проводов клиентов

• Контроль за организацией расчета, планированием времени расчета, профилактики образования очередей: расчета, ускоренного расчета, расчета группы; контроль за процедурами подготовки и принятия платежей от клиентов по счетам; контроль за процедурами оплаты, специфика при расчете наличными, подтверждении кредитной карты

• Контроль за правильностью и оперативностью возврата денег, контроль за наличием размена

• Контроль за порядком и процедурой регистрации выезда, контроль за возвратом ключей на стойку, получением информации о проживающем по компьютеру (пользование дополнительными услугами)

• Техника работы с лицами, уведомляемыми о выезде; взаимодействие с кассиром, службой гостиничного фонда, отделом забытых вещей, оформление разрешения на вынос багажа, взаимодействие с носильщиками; контроль наличия и правильного оформления карточек с адресацией багажа

• Принятие мер в отношении клиентов, выехавших без оплаты проживания

• Культура межличностного общения

• Соблюдение протокола и этикета

• Правила и порядок оплаты; процедура расчета при выезде

• Основы научной организации труда

• Техника и меры безопасности

• Технология передачи брони другим гостиницам

• Методы продаж

• Теория межличностного общения

• Протокол и этикет

• Правила пожарной безопасности

12. Контроль за организацией процедуры отъезда клиентов

• Контроль за организацией транспортных услуг, организация прощания, получение устных отзывов клиентов о качестве обслуживания и комфортности проживания, благодарность за выбор данной гостиницы, предложение будущих услуг

• Контроль работы с карточками отзывов клиентов

• Соблюдение протокола и этикета

• Культура межличностного общения

• Технология организации отъезда клиентов

• Техника и меры безопасности

• Технология взаимодействия с другими гостиницами, в том числе по вопросам передачи брони

• Теория межличностного общения

• Протокол и этикет

13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте

• Контроль последовательности применения мер и техники безопасности на рабочем месте

• Контроль соблюдения персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

• Типы оборудования и планировка помещений службы приема и размещения

• Системы охранной сигнализации и правила работы с ними

• Техника и меры безопасности

• Основы научной организации труда

• КЗоТ РФ

14. Контроль за передачей дел при окончании смены

• Контроль за ведением записей о незавершенной работе

• Контроль за регистрацией ожидаемых поздних заселений и отъездов

• Контроль за передачей срочных/важных сообщений

• Контроль за ведением записи особых происшествий или проблем

• Контроль за передачей дежурства в конце смены и приведением в порядок рабочего места (проверка оборудования и материалов)

• Культура межличностного общения

• Типы применяемого оборудования и планировка помещений службы приема и размещения

• Система охранной сигнализации и правила работы с ними

• Техника и меры безопасности

• Теория межличностного общения

• Правила пожарной безопасности

15. Планирование потребностей подразделений службы приема и размещения

• Определение и анализ потребностей в ресурсах

• Создание и внедрение процедур и правил планирования потребностей

• Бизнес-планирование

• Оптимизация работы подразделений

• Основы теории менеджмента

• Основы планирования

• Управление рабочим временем

• Составление графиков работы

• Стратегическое и оперативное планирование

16. Выявление и анализ проблем в работе службы приема и размещения

• Определение и анализ проблем

• Прогнозирование последствий

• Выявление причин возникновения проблем

• Принятие решений по выходу из сложный проблемы

• Контроль за реализацией принятых решений

• Техника принятия профилактических мер

• Культура межличностного общения

• Теория менеджмента

• Основы производственного менеджмента

• Основы планирования

• Менеджмент персонала

• Методика решения проблем

• Основы конфликтологии

• Теория межличностного общения

17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы приема и размещения

• Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций

• Организация проведения процесса преобразований

• Организация проведения профессионального обучения работников

• Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций

• Культура межличностного общения

• Инновационный менеджмент

• Менеджмент персонала

• Методика решения проблем

• Основы планирования

• Основы производственного менеджмента

• Теория межличностного общения

18. Инструктаж работников

• Техника проведения инструктажа

• Техника доведения принятых решений до подчиненных

• Контроль исполнения принятых решений

• Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников

• Техника работы с жалобами работников

• Соблюдение протокола и этикета

• Культура межличностного общения

• Основы теории менеджмента

• Менеджмент персонала

• Основы конфликтологии

• Основы научной организации труда

• КЗоТ РФ

• Протокол и этикет

• Теория межличностного общения

19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем

• Анализ и классификация проблем

• Разрешение проблем

• Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем

• Принятие мер по предупреждению возникновения проблем в будущем

• Соблюдение протокола и этикета

• Культура межличностного общения

• Менеджмент персонала

• Основы нонфликтологии

• Основы научной организации труда

• КЗоТ РФ

• Протокол и этикет

• Теория межличностного общения

20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных

• Техника планирования и организации работы

• Техника определения стандартов качества работы

• Техника анализа эффективности работы

• Распределение обязанностей и и определение степени ответственности подчиненных

• Анализ результатов работы подчиненных

• Культура межличностного общения

• Основы производственного менеджмента

• Менеджмент персонала

• Основы планирования

• Стратегическое и оперативное планирование

• КЗоТ РФ

• Теория межличностного общения

21. Мотивация работников

• Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала

• Контроль функционирования системы стимулирования

• Анализ эффективности системы стимулирования и ее совершенствование

• Культура межличностного общения

• Основы теории менеджмента

• Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета

• Менеджмент персонала

• КЗоТ РФ

• Методика оценки деятельности персонала

• Теория межличностного общения

22. Управление конфликтными ситуациями

• Владение методами стратегического и тактического управления конфликтами

• Техника ухода от конфликта

• Техника управления и разрешения конфликта

• Техника анализа причин конфликта

• Владение методами профилактики конфликтных ситуаций

• Культура межличностного общения

• Соблюдение протокола и этикета

• Основы конфликтологии малой группы

• Менеджмент персонала

• КЗоТ РФ

• Теория межличностного общения

• Основы психологии

• Протокол и этикет

23. Управление планированием времени

• Техника планирования рабочего дня

• Планирование времени, связанного с конкретными задачами в условиях пиковой или неравномерной нагрузки

• Анализ расхода времени

• Владение методикой текущего и перспективного планирования времени

• Техника анализа и повышения эффективности использования рабочего времени

• Оценка результатов работы

• Основы планирования

• Основы научной организации труда

• Правила внутреннего распорядка

• Функционирование служб и выявление резервов времени

• КЗоТ РФ

24. Организация и проведение деловых переговоров

• Культура межличностного общения

• Планирование деловой встречи

• Техника организации и проведения встречи

• Техника получения обратной связи

• Анализ результатов деловых переговоров

• Соблюдение протокола и этикета

• Теория межличностного общения

• Основы маркетинга

• Основы психологии

• Методика проведения деловых переговоров

• Протокол и этикет