1. Відчуття присутності. Для створення відчуття присутності при розмові з пацієнтом необхідно врахувати наступне:

• при розмові з пацієнтом дивитися на нього з доброзичливою ус­мішкою, поглядом і виразом обличчя показати свою зацікавленість;

• використовувати відповідне положення тіла, наприклад, нахи­литися вперед, щоб нічого не пропустити;

необхідно хитати головою на знак угоди, застосовувати повторен­ня, вигуки, уточнення, щоб показати, що вас цікавить те, про що гово­рить пацієнт, застосовувати дружні, підбадьорюючі жести до пацієнта.

2. Вміння слухати. Для того, щоб бути добрим слухачем, необ­хідно намагатися повністю сконцентрувати увагу на пацієнта, нез­важаючи на власні упередження, стурбованість. Розрізняють чотири процеси, які відбуваються під час сприйняття інформації:

• слухач подумки випереджає того, хто говорить, намагаючися здогадатися наперед про спрямування усної бесіди, які висновки можна буде зробити зі сказаного в цей момент;

• слухач подумки зважує аргументи і факти, висловлені пацієн­том, щоб довести або спростувати твердження;

• час від часу слухач критично оцінює попередню частину бесіди;

• упродовж усієї розмови він шукає прихований зміст і значення інформації, не промовленої вголос.

Основні принципи вміння слухати:

• поставтеся до пацієнта з повною повагою, не перебивайте його розповіді запитаннями чи коментарями;

• дайте пацієнтові зрозуміти, що вас цікавить те, про що він роз­повідає. Пам'ятайте:

• складно говорити з людиною, яка читає газету, постукує олів­цем, бавиться гумкою чи скрепою і т. ін.;

• дивіться на пацієнта, який говорить. Де допоможе йому не тільки спілкуватися з вами, а й полегшить вам розуміння того, що він каже;

• намагайтеся зрозуміти головну думку розповіді і сконцентруй­те основну увагу на ній, а не на деталях;

• зверніть увагу також на те, як говориться;

• намагайтеся сприймати інформацію, незважаючи на ваше став­лення до співрозмовника;

• спробуйте розпізнати, про що людина не хоче говорити;

• намагайтеся керувати своїми емоціями;

• будьте обережними з розкриванням змісту, намагайтесь зважа­ти на факти і бути впевненими в тому, що усвідомлюєте різницю між тим, що говориться;

• виявляйте до пацієнта повагу, інтерес і турботу, прагніть щиро зрозуміти поведінку пацієнта, його переконання та цінності.

3. Уміння сприймати. Ефективне спілкування ґрунтується на по- зазі до сприйняття світу іншої людини. Поведінка, вчинки та спосіб життя пацієнта є безпосереднім наслідком того, як людина сприй­має світ і його цінності. Тому розуміння пацієнта включає розуміння його точки зору.

Повідомлення пацієнта мають три компоненти:

• емпіричний — передає те, що пацієнт пережив, відчув;

• пізнавальний — передає те, що пацієнт знає чи вміє;

• ефективний — передає те, що пацієнт відчуває, або під чиїм впливом перебуває. Дозволяючи пацієнтові виявити свої почуття, :естра допомагає йому бути більш відкритим та щирим.

Аналіз слів, тема бесіди, інтонація, тембр голосу — все це дає клю­чі до розуміння почуттів, що стоять за тим, про що пацієнт говорить.

4. Бажання піклуватися про пацієнта. Надавати допомогу па­цієнтові — це означає щиро турбуватися та опікуватися пацієнтом, захищати його інтереси, старанно доглядати.

5. Прагнення розкриватися самому. Встановленню психологіч­ного контакту дуже допомагає звернення до власного досвіду.

в. Здатність до співчуття та співпереживання. Співпережи­вання можна порівняти з тим, що ви ставите себе на місце пацієнта, щоб побачити його таким, яким він бачить себе. Воно має вирішальне значення для встановлення довірливих міжособових стосунків, а та­кож важливе значення для збагачення власного досвіду.

7. Щирість є найпершою умовою для довіри. Щирість означає, що пацієнт чесно ділиться своїми думками, почуттями та досвідом з іншою людиною, правильно розуміє і висловлює свої думки.

8. Повага включає сприйняття пацієнта як гідної людини і є виявом щирої турботи медичної сестри про пацієнта, незважаючи на його недолі­ки або якісь індивідуальні особливості. Елементами поваги є також інте­рес до пацієнта, віра в його спроможність самостійно вирішувати пробле­ми, здійснювати позитивні вчинки. Одним із засобів виявлення поваги є звертання до пацієнта по імені та по батькові, дружній тон.

Допомога медичній сестрі

в ефективному вербальному (мовному) спілкуванні

• Говоріть доступною мовою;

• не зловживайте незрозумілими для пацієнта медичними термі-

• правильно виберіть час для спілкування;

• виберіть темп мови, доступний для сприйняття пацієнта;

• стежте за інтонацією голосу;

• вибирайте необхідну гучність та тембр голосу;

• давайте тільки точні рекомендації, інструкції та поради;

• не використовуйте натяків та підтекстів;

• не обіцяйте неможливого;

• привчайте пацієнтів, що їхні рішення мають бути усвідомленими;

• повторіть повідомлення, якщо відчуваєте, що пацієнт вас не зрозумів;

• упевніться, що у пацієнта в цей момент не лишилось невиріше- них проблем.

Чого необхідно уникати медичній сестрі, спілкуючись із пацієнтом

• Ображати почуття та принижувати гідність пацієнта;

• давати фальшиві або нездійсненні обіцянки;

• спекулювати на проблемах пацієнта;

• сперечатися, примушувати або чинити тиск на пацієнта;

• брати участь у обговоренні або критиці іншого медичного пра­цівника;

• приєднуватися до нападів пацієнта на родичів, друзів, сусідів;

• спонукати до дискусій або суперечок на політичну, національну або релігійну тематику;

• втручатися без дозволу в особисті та фінансові справи пацієнта.

Складні для розмови з пацієнтами питання

• Статеве життя (хвороби, що передаються статевим шляхом);

• психічні хвороби;

• злоякісні новоутворення;

• безпліддя:

• небажана вагітність;

• аборт.

Дуже важливо впродовж розмови правильно ставити запитання (табл. 4).

Таблиця 4. Типи запитань, які використовує медична сестра для бесіди

Тип запитання ~ ■ ■ 1 - ■	Приклад	Переваги	Недоліки
Загальні	Як поживає­те? Як спра­ви?	Корисні, оскільки сприяють самови­раженню. Люди­на може описати власними словами, що для неї важливо	Непросто контролю­вати відхилення від запитання, досягнути певної мети чи стри­мати занадто говірких пацієнтів

Тип запитання	Приклад	Переваги	Недоліки
Конкретні	Як ваше пріз­вище? Що у вас болить?	Дозволяють швид­ко зібрати конк­ретну інформацію, точну і однозначну	Відповіді обмежені запитаннями, орієн­товані тільки на запи­тання
Навідні	Ви кинете палити,чи не так? Ви будете більше займатися фі­зичними впра­вами після видужання?	Наштовхують па­цієнта на відповідь, яка відповідає ва­шій думці	Обмежують самови­раження пацієнта. Можуть спричинити реакцію гніву, якщо запитання сприй­мається як загрозливе
Пробні	Ви кажете, що останнім часом біль у шлунку поси­лився?	Досліджують тему, яку медсестра вва­жає головною. Від­повіді дають конк­ретну інформацію	Можуть налякати пацієнта, викликати гнів або розпач
Множинні —	Як ви самі справляєтесь з хатньою роботою, як ходите в мага­зин без допо­моги?	Можуть демонс­трувати інтерес і ептузіазм	Призводять до знія­ковіння, оскільки пацієнт не знає, на яке запитання відповіда­ти. Відповідь може бути розширеною

Канали спілкування