Модуль 6. Решение конфликтных ситуаций и форс-мажорных ситуаций

6.1. 1Гость подходит на ресепшн и сообщает,что в номере прорвало трубу и затопило комнату и коридор, а так же повредило его имущество, требуется немедленно решение проблемы

- Доброе утро\день\вечер! Администратор Cофья. Как я могу к Вам обращаться? 

-Катерина. 

-Катерина,чем я могу Вам помочь? 

-У меня в номере прорвало трубу. Затопило комнату и коридор. Все мои вещи испорчены. Немедленно решите эту проблему 

-Катерина,не переживайте, в каком номере вы проживаете?Я сейчас вызову сантехника и он все починит. Также администрация отеля рассмотрит возможность компенсации за ващи испорченные вещи. 

-Номер 242

-Хорошо 

*Звоню сантехнику,сообщаю,что у гостя из 242 номера прорвало трубу и нужно починить. Сантехник говорит,что будет в номере через 15 минут. 

-Катерина,я позвонила сантехнику.Он будет у вас в номере через 15 минут. 

-Хорошо,спасибо. 

-Катерина,я могу еще чем то вам помочь? 

-Нет. 

-Хорошего отдыха. 

6.1.2. В 13:30 горничная сообщает, что гость из номера (номер комнаты) должен был выехать полтора часа назад, однако его вещи не собраны в номере 

-Добрый утро/день/вечер! Администратор Софья. Как я могу к Вам обращаться? 

*звонит горничная и обьясняет всю ситуацию. 

*Нахожу номер гостя в папке гостя. 

*Звоню гостю. 

-Добрый утро/день/вечер! Администратор Cофья. Как я могу к Вам обращаться? 

-Катерина. 

-Катерина, по правилам предоставления гостиничных услуг, выезд из номера в 12:00. Сейчас уже 13:30. Вы будете продлять проживание? 

-Да. 

-Катерина, подойдите на стойку приема и размещения для оплаты вашего проживания. 

-Хорошо. 

-Хорошего отдыха. 

6.13. Кто-то позвонил на стойку и сообщил, что через 30 минут взорвется бомба в отеле 

- Гостиница «Националь» . Доброе утро\день\вечер! Администратор Cофья. Как я могу к Вам обращаться? 

-В вашем отеле заложена бомба и через 30 минут взорвется. 

*Сохраняю спокойствие 

-В какой части отеля находится бомба? 

*бросают трубку. 

*немедленно сообщаю в службу безопасности, что поступил звонок с информацией о бомбе в отеле, которая взорвется через 30 минут. 

*звоню старшему менеджеру объясняю, что поступил звонок о бомбе, говорю, что осведомила службу безопасноти.

6.1.4 Гостья подходит к стойке и кричит от боли. Она беременная и у нее начинаются схватки 

-Доброе утро/день/вечер! Администратор Cофья. Как я могу к вам обращаться? 

- Катерина. 

-Катерина,чем я могу Вам помочь? 

-Мне очень больно, у меня начались схватки, я беременна. 

*Помогаю гостей сесть на стул,даю ей стакан воды. 

*Звоню в скорую, говорю,что женщина рожает, называю адрес гостиницы. 

-Катерина ,я позвонила в скорую помощь.Скоро приедет. Вы в каком номере проживаете и с кем? 

-С мужем в номере 242. 

*нахожу номер мужа в папке гостя 

-Звоню мужу и сообщаю, о том, что его жена рожает и скорая уже едет. 

*Не отхожу от гостьи пока не приедет скорая. 

*Звоню старшему менеджеру и сообщаю всю ситуацию.

6.1.5 Гость подходит на фронт-офис и жалуется, что потерял из комнаты золотой браслет и просит книгу жалоб

-Доброе утро/день/вечер! Администратор Cофья. Как я могу к вам обращаться? 

- Катерина. 

-Катерина, чем я могу Вам помочь? 

-У меня пропал браслет из комнаты золотой. Прошу книгу жалоб. 

-Катерина, в каком номере вы проживаете? 

-в номере 242. 

-Катерина,в какое время это случилось? 

-Я пришла сейчас а браслета нет. 

-Катерина,я сейчас позвоню горничной и она проверит номер еще раз вместе с вами. 

*Звоню горничной,прошу ее подойти к стойке приема и размещения. 

-Катерина,сейчас подойдет горничная, чтобы проверить ваш номер еще раз. 

-Хорошо. 

-Катерина,я сейчас посмотрю кто открывал дверь вашего номера. 

*гостья уходит проверять номер вместе с горничной, в это время я смотрю кто отрывал дверь номера и узнаю, что только гость. 

-Катерина,я проверила кто открывал ваш номер. Кроме Вас его никто не открывал. По правилам предоставления гностичных услуг, гостиница не несет ответственность за оставленные вещи вне сейфа на стойке ресепшн или в сейфе в вашем номере. 

-Хорошо. 

-Катерина,я могу еще чем то Вам помочь? 

-Нет. 

-Хорошего отдыха. 

*звоню старшему менеджеру и информирую,что у гостя из номера 242 пропал браслет, горничная проверила номер вместе с гостьей, кроме гостя никто в номер не заходил. я проверила.