- •Раздел 1. Теоретические и методологические основы управления социальной сферой Тема 1. Социальная политика как основа управления социальной сферой
- •1.2. Субъекты социальной политики
- •1.2.Объект и предмет социальной политики
- •1.3. Модели социальной политики
- •1.4. Государственная социальная политика
- •Тема 2. Основные направления реформирования социальной сферы
- •2.1. Актуальность реформирования социальной сферы
- •2.2. Внедрение менеджмента качества государственных и муниципальных услуг в социальной сфере
- •2.3. Формирование системы управления, ориентированной на результат
- •Государственный контроль качества услуг
- •2.4. Информационная открытость и повышение эффективности взаимодействия органов исполнительной власти и общества
- •Организация социальной защиты населения
- •4.1.Формирование института социальной защиты
- •4.2. Сущность, функции и принципы социальной защиты
- •4.3. Виды и формы социальной защиты населения
- •Социальные выплаты
- •Натуральная помощь
- •Социальные услуги
- •Социальная поддержка
- •4.4.Организационные основы управления социальной защитой населения
- •4.5. Основные направления реформирование системы социальной защиты
- •4. Усиление социальной защиты семьи как основополагающей опоры общества и государства.
2.2. Внедрение менеджмента качества государственных и муниципальных услуг в социальной сфере
Источником общего менеджмента и менеджмента качества является система Тейлора, который впервые обратил внимание на важность учета вариабельности производственного процесса и оценил необходимость ее контроля и устранения. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего предела, поля допуска, вводила такие инструменты, как шаблоны и калибры, а также должность независимого инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов и т.п. Эта система предполагала также стандартизацию прогрессивных форм и методов воздействия на качество.
В дальнейшем на достаточно длительный период (с 20-х до начала 80-х годов) развитие общего менеджмента и менеджмента качества пошло по разным направлениям. Общий менеджмент развивался преимущественно в организационном и социально-психологическом контексте, а управление качеством воспринималось как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства.
Новый толчок к развитию методов обеспечению качества стала разработка технологии статистического выборочного контроля. Эдвард Деминг и Иозеф Джуран обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества.
В последние годы содержание проблемы качества товаров и труда преобразовалось в проблему качества жизни, качества услуг, в том числе и качества государственных и муниципальных услуг.
Оценка качества государственных и муниципальных услуг
Технологический прогресс, удовлетворение первичных материальных потребностей способствуют увеличению значения социальных и гуманитарных ценностей и потребностей, в частности потребностей в услугах социальной сферы.
Существует ряд определений услуг. «Услуги – виды деятельности, работ, в процессе которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося созданного продукта. Эта блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности».4 «Услуга – такой вид целесообразного труда, при котором производство полезного эффекта совпадает по времени его потребления»5
Услуга как одна из форм нематериального производства отличается тем, что в процессе ее оказания одновременно принимают участие производитель и потребитель, которые могут быть представлены лично, посредством объектов, титулов собственников, имущественных прав.
Реформирование социальной сферы предполагает разработку методов их оценки по:
качеству предоставляемых услуг;
степени доступности отдельных видов услуг для различных групп населения;
степени удовлетворения соответствующего вида потребности;
развитию процесса взаимодействия личности со сферой услуг;
перспективам развития социальной сферы.
В настоящее время существуют социологические методы определения удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных услуг, которые в значительной мере формируют отношение населения к деятельности органов исполнительной власти как на федеральном, так и на региональном уровнях. Основным инструментом для исследования качества и доступности государственных услуг, признанным в мировой практике, является проведение социологических опросов.
Предполагается в результате проведения административной реформы повысить степень удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных услуг к 2008 году до 50 процентов и к 2010 году ‑ не менее чем до 70 процентов.
Деятельность всех учреждений социальной сферы должна строиться на основе философии современного менеджмента качества, которая схематично представлена в виде цикла Шухарда PDCA (планируй – действуй – проверяй – внедряй).
Результаты деятельности учреждений социальной сферы зависят от трех составляющих:
качество целей: анализ и понимание потребностей пользователей, определение целей качества услуг как максимальной ценности для пользователя, внедрение системы планирования, ориентированного на результат, принятие научно обоснованных решений, решений, основанных, в первую очередь на анализе потребностей и оценок потребителей.
качество исполнения: снижение дефективности, неоперативности, неактуальности услуг за счет повышения профессионализма; внедрения системы обучения и переподготовки кадров, новых методов оценки и стимулирования персонала;
качество контроля и оценки эффективности: разработка регламентов, стандартов, показателей и механизмов оценки эффективности.
Реализация данной схемы намечена в основных направлениях административной реформы. Рассмотрим ее основные положения применительно к задачам реформирования социальной сферы, повышения качества государственных и муниципальных услуг.