2.3. Анализ и оценка уровня организации сервисного обслуживания в ао "мау" с точки зрения международных стандартов и оценка конкурентоспособности

Уровень организации сервисного обслуживания пассажиров в аэропортах определяют следующие показатели:

- оборудования и показатели пропускной способности залов и режимных зон аэропорта;

- требования к организации обслуживания пассажиров в залах и режимных зонах аэропорта;

- требования к соблюдению уровня комфортности обслуживания пассажиров при обслуживании авиапассажирских перевозок в аэропорту

- аудит пропускной способности обслуживания авиапассажирских перевозок в залах и режимных зонах аэропорта.

Таблица 4. Параметры оборудования залов и режимных зон аэровокзала «Аэропорта» по обслуживанию внутренних авиапассажирских перевозок.

№	Название залов и режимных зон аэровокзала	Технологическое назначение	Площадь кв. метров и основные параметры оборудования для обслуживания авиапассажирских перевозок.
Обслуживание авиапассажирских перевозок на вылет.
1	Зал регистрации пассажиров.	Регистрация пассажиров и багажа на вылет	536 кв. м, 13 стоек регистрации
2	Зона предполетного досмотра пассажиров САБ	Личный досмотр пассажиров и ручной клади	332 кв. м., 2 линии досмотра для пассажиров
3	Зона предполетного ожидания		1093 кв. м.
Обслуживание авиапассажирских перевозок на прилет.
1	Зона получения багажа выдачи багажа		186 кв. м.
2	Зона встречи пассажиров на прилете		136 кв. м.
1.	Зона таможенного контроля		122 кв. м. две линии досмотра
2.	Зона регистрации пассажиров и багажа		418 кв. м. , 9 стоек регистрации пассажиров
3	Зона пограничного контроля		540 кв. м., 4 стойки контроля
3	Зона досмотра пассажиров САБ		119 кв. м. две линии досмотра
4	Зона предполетного ожидания		265 кв.м.
Обслуживание авиапассажирских перевозок на прилет.
1	Зона пограничного досмотра		579 кв. м.
2	Зона получения багажа		142кв.м. одна линия выдачи багажа
3	Зона таможенного досмотра		325 кв. м.

Пропускная способность аэропорта

1. Среднесуточный объем пассажирских воздушных перевозок в аэропорту 6 352 чел.

2. Годовой объем пассажирских воздушных перевозок 2 318 350 чел.

3. Среднесуточный объем грузовых воздушных перевозок в аэропорту 23,766 тонн.

4. Годовой объем грузовых воздушных перевозок 3825,6 тонн.

Среднее время, необходимое на выполнение технологических операций по обслуживанию воздушных перевозок пассажиров в аэровокзале в аэропорту Уфа составляет:

• вылет – 1.5 минуты на одного пассажира;

• регистрация билета и оформление багажа – 1.5 минуты на одного пассажира.

Пропускная способность:

• терминал внутренних линий – 600 пас/час;

• терминал международных линий – 800 пас/час.

Критерии и параметры оценки качества обслуживания и сервиса пассажиров в аэропорту. Представлены в Приложении 1

Таким образом, по итогам второй главы можно сделать следующие выводы:

Рассмотрен теоретический аспект построения организационных структур и проведен анализ построения организационной структуры службы организации перевозок Международный аэропорт «Уфа».

Международный аэропорт «Уфа»выполняет авиационные перевозки пассажиров, багажа, груза и почты.

Служба организации перевозок является структурным подразделением Международный аэропорт «Уфа» и подчиняется коммерческому директору авиакомпании. СОП осуществляет организацию воздушных перевозок пассажиров, багажа, почты и грузов рейсами авиакомпании.

3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1 Стратегические цели и задачи в части повышения уровня организации сервисного обслуживания

Последствиями всех обозначенных проблем развития отечественных аэропортов стали:

- ухудшение технической и производственной устойчивости авиатранспортной системы России вследствие высокого износа основных фондов аэродромной сети, приближающегося к 80%; резкое сокращение числа запасных аэропортов, т.к. многими запасными являлись ныне закрытые аэропорты. Вследствие этого авиакомпании, в ущерб коммерческой загрузке, вынуждены брать на борт воздушных судов дополнительные запасы авиатоплива для обеспечения посадки в случаях ухода на запасные аэродромы, что, в свою очередь, отрицательно влияет на обеспечение безопасности полетов и экономические результаты. Особо это опасно в районах со сложными климатическими условиями при выполнении региональных и местных авиаперевозок; > утрата имущества и соответствующих земельных участков ряда закрытых аэропортов для использования в интересах воздушного транспорта;

- разрушительные социальные последствия указанных выше процессов - в результате закрытия и вывода из эксплуатации аэродромов за последние годы около 50 тыс. человек потеряли рабочие места, 12 млн. граждан России, проживающих в данных местностях, лишены возможности реализовать свое конституционное право на свободу передвижения. Зачастую вскоре после закрытия аэропорта прекращает свое существование и населенный пункт. Пространство России, и без того мало заселенное за Уралом, оголяется, демографические показатели ухудшаются; У произвольная ротация руководящих кадров аэропортов, находящихся в федеральной собственности, что стало следствием не вполне успешно осуществленной административной реформы. Между Росимуществом и Росавиацией отсутствует четкое распределение прав и ответственности в процедуре назначения и освобождения руководителей аэропортов. Указанная неопределенность породила порочную практику вседозволенности органов власти при освобождении неугодных профессионалов и назначении некомпетентных лиц, что наносит экономический ущерб аэропортовой деятельности и безопасности полетов.

- Неспособность аэропортовой и аэродромной сети Российской Федерации в своем нынешнем состоянии в полной мере и с требуемым качеством выполнять свои основные функции в интересах экономики и граждан страны, что не способствует нормальному развитию авиационного бизнеса и обеспечению национальной безопасности России.

Одной из основных причин создавшегося положения в наземной базе гражданской авиации является недостаточный объем инвестиций, направляемых на поддержание и развитие аэропортов, отсутствие платежеспособного спроса на услуги аэропортов, обслуживающих, прежде всего, региональные и местные перевозки.

При потребном среднегодовом объеме финансирования развития существующей на данный момент аэродромной сети в размере 65,1 млрд. руб., только в отношении действующих 351 аэропортов с 1991 года было недофинансировано около 996 млрд. руб.

В течение 1991-1999 гг. финансирование модернизации и развития аэропортовой и аэродромной сети из федерального бюджета практически не осуществлялось.

В период с 2000 по 2006 гг. из федерального бюджета были выделены средства в размере около 48,6 млрд. руб., основной объем которых был направлен на реконструкцию и развитие наиболее крупных аэродромов и аэропортов в рамках подпрограммы «Гражданская авиация» Федеральной целевой программы «Модернизация транспортной системы России (2002-2010 годы)». Однако, как показывает международная практика и анализ современных потребностей инфраструктуры гражданской авиации, эти средства крайне незначительны.

При капитальные вложения в и аэропорты регионального и значения практически не . В то же время, часть субъектов Федерации заинтересована в указанных аэродромов и , в том числе за собственных бюджетных . Однако до недавнего действующее законодательство не возможность федерального имущества и аэропортов регионального и значения в собственность Российской для целей модернизации и за счет их бюджетов.

дефицит финансирования к критическому инфраструктуры и в целом состоянию основных .

Федеральная и ведомственная базы не современным требованиям. обстоятельство, наряду с финансированием, является из главных нынешнего критического аэропортовой и аэродромной .

Наиболее существенными в правовом , регулирующем аэропортовую , являются следующие :

• ни в из нормативных правовых не закреплены статус аэропорта и основы его взаимодействия с аэропортовых услуг; положение и государства, авиакомпаний и аэропортовой деятельности;

• не правовое содержание «авиационная» и «» деятельность;

• до недавнего не был законодательно решен о передаче аэропортов и из федеральной в собственность субъектов , а также в аренду компаниям, в т.ч. с иностранным , что создавало правовые препятствия для органов власти федерации и частных в финансировании поддержания и развития объектов;

- не урегулированы отношения предприятий инфраструктуры авиации, в частности:

- уточнение Земельного Российской Федерации в правового земель, занимаемых воздушного транспорта, установление запрета на указанных для нужд, не связанных с видом деятельности;

- не порядок государственного земель для инфраструктуры воздушного в соответствии с Земельным Российской Федерации ( 7 Статьи 90);

- Земельным кодексом Федерации арендные на землю существенно финансовое аэропортов и способны к банкротству не только и местные аэропорты, но часть федерального значения. С авиапредприятий взимается налог, т.е. государство облагает само себя.

бремя для предприятий, аэропортовую деятельностью, чрезмерным и их нормальному функционированию и .

Существующая система и лицензирования деятельности крайне , препятствует их нормальному и на протяжении многих лет справедливой критике со директоров субъектов гражданской . Требования по сертификации не дифференцированы в зависимости от аэропортов и их деятельности.

Не решены в мере правовые деятельности служб безопасности в зависимости от масштабов и их деятельности, в т.ч. вопросы мероприятий по обеспечению безопасности и отдельных функций авиационной безопасности в органов внутренних дел.

Не проблема региональных и местных для целей авиации назначения, в том числе их передачи в собственность или долгосрочную .

Нормативная правовая , регулирующая аэропортовую , не гармонизирована с международного воздушного и рекомендациями ИКАО и .

Восполнение указанных должно как путем издания законов и ведомственных правовых актов (в т.ч. авиационных и др.), так и путем внесения изменений в действующие и иные нормативные документы.

При важнейшими условиями нормативной правовой , регулирующей деятельность авиации в и аэропортовую деятельность, в , являются: государственное данной работы, ее кодификация, к ней отраслевой науки и , специалистов авиапредприятий и юридических агентств к проектов нормативных правовых .

Государственное регулирование деятельности является частью многозвенной системы регулирования деятельности авиации и для него недостатки, неэффективно проведенной в административной реформе.

за функционирование гражданской , как известно, между несколькими органами власти. Это к несогласованности их действий и принимаемых .

Большой проблемой наметившаяся в последние тенденцией концентрации пакетов приватизируемых региональных в руках авиакомпаний, на территории данных . Указанная ведет к монополизму, объемов региональных и снижению качества авиационных .

До настоящего времени не должного развития - государственное партнерство, важную в возрождении и развитии авиаперевозок и аэропортов воздушных линий. подчеркнуть, что в годы интерес власти субъектов и частных инвесторов к региональной существенно возрос, о чем свидетельствуют примеры края, Хакасии () и Новосибирской .

По мнению Коллегии общественности, не подтвердило первоначального предназначения органами регулирования ФГУП « гражданских аэропортов». Эта не смогла выполнить объективно задач, кроме платы за использование собственности, концентрации потоков в и их субъективного перераспределения хозяйствующими и иными гражданской авиации.

, еще одной проблемой современного российских аэропортов кадровый вопрос. В время место критический персонала, что требует решения вопросов (с учетом тенденций развития и технологий) высококвалифицированных кадров, инженерно- и иных для региональных аэропортов и местных воздушных .

В современном аэропорту наземная применяется для технического и обслуживания воздушных , эксплуатационного содержания . Применение наземной техники связано с обеспечением и регулярности полетов судов.

К наземной технике специальные машины, и установки, обеспечивающие самолетов, запуск авиадвигателей, воздушных судов , маслом, техническими , зарядку потребителей сжатыми , проверку электрических, , пневматических и других воздушных , подготовку к полетам и содержание взлетно-посадочных , рулежных дорожек, стоянок, и транспортирование багажа, , создание комфортных пассажирам и др.

В настоящее авиационная техника во многих находится в критическом , поэтому остро вопрос о ее на новую. Но с приобретением наземной авиационной также возникают , так как отечественную уже не производят, а импортная не аэропорту по карману. В условиях зарубежные постепенно российский рынок, но в то же импортная наземная техника не адаптирована к эксплуатации и к воздушных судов, сервисная служба, , что в совокупности является препятствием для ее российским потребителям.

сущность контейнеров и их транспортировки. Для многих термины " единица" и "контейнер" синонимами, хотя в контейнер выступает как вид грузовой . Следует избегать этих терминов. на любом предприятии быть с серьезными проблемами. Так, крупных оптовых материалов подряд привести к , что вся свободная площадь на будет занята и вынуждена будет продуманного оптимального по размерам использовать контейнеры, не годятся для обслуживания производственных и не отвечают требованиям гибкости при организации транспортных погрузочно-разгрузочных .

Таким , существует различие в "грузовая единица" и "". Под "грузовой единицей" некоторое грузов, которое , транспортируют, выгружают и как единую массу. "контейнер" более широкий . Контейнеры бывают : от небольших емкостей, вручную, до 40-тонных контейнеров для перевозок. В одних умещаются граммы , в то время как несут в себе груза. Другими , грузовая единица - это один, несколько контейнеров, вместе и готовых к . Подчеркнем, что число контейнеров, на предприятии, зависит от перемещаемых деталей и их . Автоматическим манипулятором промышленный , предназначенный для выполнения , часто повторяющихся операций.

Смешанная обычно как возможность для груза ( в контейнерах) чередования видов транспортировки. Тот , что контейнеры по размерам и требуют обработки, позволяет их с грузовика на ж/д, затем на , и в целости и доставлять груз к назначения.

Традиционная груза, независимо от , пункта , вида транспортировки и , сосредоточена большей на перемещении (транспортировке) , и том, как и где он хранится на между перемещениями. для каждого вида обычно заключались . Транспортировка с обслуживанием, однако, близка к тому, что как управление материально-техническим . В этом , транспортировка и складское (складское хранение при ; контейнеризацию часто складским на колесах) объединяются для высокого уровня товарными запасами и добавления продукции прежде чем она к заказчику.

Груз, как , так и бестарный, нуждается в оборудовании для . Бесконтейнерный груз, частью, требует труда при обработке, с вилочных и конвейерных линий для с одного места на . Часто можно этот , поместив груз на .

Контейнерный груз, в контейнере, передвигается как единица с до 35 тонн, в зависимости от контейнера и допустимого данных видов . Контейнеры и разгружаются в различных транспортировки с помощью технологий. Сюда краны для , которые обычно на терминалах контейнеров; , а также большие погрузчики.

контейнеры бывают видов размеров, и грузоподъемности. В соответствии с классификация размеры используемых : 10, 24, 30, 35, а недавно и 45, 48 и 54 футов. контейнеров 8 футов 6 в высоту. контейнеры обычно 9 6 дюймов в высоту. специальных случаев, все контейнеры 8 в ширину. Почти 9 из 10 сделаны из стали, а контейнеры сделаны или из или из специальных .

Стандартный 20 футов / 40 , с закрытым верхом, для грузов контейнер самым , его доля среди контейнеров составляет двух третей. типы – с открытым верхом, и др. В других контейнерах только жидкие , например, фруктовые соки, и химикаты. Сегодня, улучшениям в минимизации из-за , создаются контейнеры для бестарных товаров, как кофе, каучук и .

Автоматизация груза, особенно , является капиталоемкой. В случаев, капитализация трудовые со значительной экономией .

В традиционных операциях с небольшими партиями, сотен могли разгружать или корабль целую . Особенно в тех странах, где законы о ограничивают использование оборудования. Сегодня, с контейнеризации, количество , необходимое для в три-четыре раза по объему груза, меньше 10 - 20%. Время погрузочно-разгрузочных сократилось до 24 часов.

В то как операции с грузом партиями полагались на силу , контейнерные операции, некоторых операций на пристани, требуют умений, для которых необходимы и усилия. Особенно для специалистов, как операторы кранов, загружают и разгружают по 35 за раз, со скоростью, в среднем, 25 в час.

Рассмотренные проблемы аэропортового становятся более при сравнении существующего дел в России и в мировой авиации. Во странах мира финансирования инфраструктуры авиации и повышения функционирования давно решены. международный опыт аэропортов и их вклада в авиационных и экономическое развитие быть проанализирован в очередь.